客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立（深圳，7月14-15日）

2017/7/5 14:31:07 來源：北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com

【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257

【培訓(xùn)日期】

深圳，2017年7月14-15日；深圳，2017年8月18-19日

深圳，2017年12月8-9日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳

【培訓(xùn)對象】總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等

【課程背景】

在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。

本課程將為您解決如下問題：

滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？

如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會上說：“這是我見過的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽(yù)的精耕細(xì)作時代。是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。

本課程將運(yùn)用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國市場與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

【課程特色】

體系有深度：本課程是國內(nèi)研究大額產(chǎn)品銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循國際上通用的案例研究五步架構(gòu)：案例研討—問題分析—解決方案—實(shí)際運(yùn)用—提供工具。

訓(xùn)練有特色：采取“現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計(jì)劃”的訓(xùn)練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動。

講師更實(shí)戰(zhàn)：講師來自世界500強(qiáng)企業(yè)，十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經(jīng)歷，既有大量的成功經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其專注于工業(yè)品大額產(chǎn)品銷售行業(yè)的深度研究。

工具可落地：本體系近幾年已經(jīng)被200多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢體系建設(shè)，全面提升了大客戶價值的貢獻(xiàn)度和盈利能力。

【課程模型】

一、公司對客戶關(guān)系及客戶關(guān)第管理的理解和要求

二、組織客戶關(guān)系定義和價值/層級標(biāo)準(zhǔn)/管理過程/拓展手段

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系定義和價值/層級標(biāo)準(zhǔn)/管理過程/拓展手段

四、普遍客戶關(guān)系定義和價值/層級標(biāo)準(zhǔn)/管理過程/拓展手段

五、客戶關(guān)系管理：

①量化（如何評估、規(guī)劃與考核）

②閉環(huán)（全年管理日歷）

③例行（運(yùn)作機(jī)制）

④支撐工具及流程

【課程大綱】

第一講客戶是價值的追隨者

1、找到客戶眼中的關(guān)系價值

2、以服務(wù)塑造客戶價值差異化

3、為客戶創(chuàng)造價值的四要素

4、讓客戶感知到更高價值的方法

5、客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析

案例討論：為什么在河南市場老劉馬失前蹄？

落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》、《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)圖》

第二講：與客戶對接的關(guān)系建立

1、理解客戶工作中的價值觀

2、繪制與客戶對接的同心環(huán)

3、理解不斷高漲的客戶需求

4、客戶生命周期的區(qū)別對待

落地工具：《技術(shù)交流七種武器》

小結(jié)：如何做好市場規(guī)劃

研討：客戶關(guān)系的搭建與維護(hù)過程中的方法和常見問題

案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

1、管理好服務(wù)與銷售的兩個維度

2、影響客戶對關(guān)系評價的四個要素

3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)

4、降低客戶期望與提升感知的方法

5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)

落地工具：《客戶關(guān)系層級評估計(jì)分單》

案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

第四講：營造忠誠的客戶關(guān)系

1、再次銷售與口碑傳播的前提

2、贏得信任的服務(wù)管理流程

3、用承諾有效贏得客戶信任

4、觸動情感是最核心的客戶關(guān)系

5、贏得客戶感動的四要素

6、不滿是贏得忠誠的最好機(jī)會

落地工具：《三種不同類型客戶解讀分析表》

第五講：客戶忠誠計(jì)劃實(shí)操技巧

1、與客戶期望匹配的管理思路

2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶

3、會員積分計(jì)劃帶來的利與弊

4、信息收集實(shí)施未來需求預(yù)測

5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷

6、不同需求客戶分級管理策略

7、會員俱樂部建立客戶歸屬感

8、客戶俱樂部策劃與運(yùn)營管理

9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)

落地工具：《客戶決策鏈》、《支持度測試溫度計(jì)》

案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營全流程案例

案例分析：茂業(yè)集團(tuán)的吸粉之路

第六講：贏得忠誠的客戶溝通

1、找到客戶需求的提問方法

2、美妙接待贏得客戶信任

3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通

4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)

5、在平安無事中沒事找事

6、對客戶情緒的感同身受

7、影響采購的四個客戶角色

8、依客戶性格決定溝通方式

落地工具：《DISC性格分析模型》、《客戶關(guān)系拓展卡片》

第七講：客戶關(guān)系的管理方法

1、客戶關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng)

2、數(shù)據(jù)庫管理、關(guān)系管理、一對一關(guān)系管理、整合營銷

3、按照客戶成交與利益的分級管理

4、關(guān)鍵客戶的VIP管理系統(tǒng)

落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》、《客戶關(guān)系管理的五步法》

案例分析：××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)

研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

【講師介紹】

呂江老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下營銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓(xùn)經(jīng)理

七年區(qū)域市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，十年零售操盤經(jīng)驗(yàn)、輔導(dǎo)百多家連鎖店?duì)I銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，三百名贏利型店長和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執(zhí)教《商務(wù)談判》和《微營銷》兩門學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執(zhí)教《市場開發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線銷售人員、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等到目前首席培訓(xùn)師一系列職業(yè)歷練，其中在擔(dān)任培訓(xùn)部管理工作期間，培訓(xùn)輔導(dǎo)的區(qū)域，業(yè)績平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師，課程緊扣實(shí)際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強(qiáng)調(diào)學(xué)員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動中將學(xué)習(xí)內(nèi)容深刻理解，進(jìn)而在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。

移動互聯(lián)時代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的探索與實(shí)踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團(tuán)等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)化實(shí)施的顧問和外包服務(wù)。得益于豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，呂江老師整理出一套針對于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)型與升級，以及經(jīng)銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽(yù)為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與電商運(yùn)營模式專家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式創(chuàng)新”研究專家。

其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓(xùn)客戶們的熱烈好評與反復(fù)采用！

課程特色：

以往的各類培訓(xùn)中，一般時間很短只有2-3天，內(nèi)容不夠系統(tǒng)連貫，只關(guān)注某部分知識技能類的傳授，或者現(xiàn)場氛圍營造，而表現(xiàn)在實(shí)際工作或者業(yè)績上，結(jié)果往往都不盡人意，學(xué)員大多數(shù)表示：＂聽課很激動，回去也沖動，可是過后就是沒行動＂。究其原因我們真正缺少的是系統(tǒng)性的、可落地、接地氣的培訓(xùn)。呂江老師，企業(yè)定制課程私屬教練，善于根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，制定符合本企業(yè)的、獨(dú)家的、個性化的解決方案，使課程針對性強(qiáng)，培訓(xùn)接地氣。

實(shí)戰(zhàn)本色：20年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，善于解決營銷工作中的各種困惑與疑難，緊密結(jié)合一線實(shí)際工作，組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。

激情互動：糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動體驗(yàn)。

內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)：講解清晰生動，詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析，既有理論高度又有實(shí)戰(zhàn)深度，既有戰(zhàn)略層的系統(tǒng)性又有對實(shí)操細(xì)節(jié)的把控，講聽練演，啟發(fā)互動;注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)效，拒絕空洞的理論說教，自授課以來培訓(xùn)滿意度高達(dá)95％以上，深受學(xué)員和企業(yè)推崇。

主講課程：

經(jīng)銷商、加盟商與KA渠道系列：

《會議營銷和招商會》

《加盟商信心提升與心態(tài)轉(zhuǎn)變》

《突破思維，廠商合作共贏》

《贏在大賣場》

《購物中心招商談判實(shí)戰(zhàn)課程》

《游刃有余—大區(qū)經(jīng)理營銷能力提升》

《渠道開發(fā)與管理》

《商務(wù)談判》

《渠道業(yè)績倍增》

《市場開發(fā)與大客戶維護(hù)》