優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）（深圳，3月23-24日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
深圳，2018年3月23-24日；深圳，2018年6月23-24日
深圳，2018年9月14-15日；深圳，2018年12月15-16日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

【培訓收益】
1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整；
3.通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務(wù)的能力；
4.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

【培訓方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.客戶是什么？
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
■以客戶為中心
■客戶永遠是對的
■關(guān)注服務(wù)細節(jié)
■超越客戶的期望
■服務(wù)的黃金法則
■服務(wù)的白金法則
4.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
■有形度
■同理度
■專業(yè)度
■反應(yīng)度
■配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1.服務(wù)禮儀概述
■禮儀的定義
■服務(wù)禮儀的作用和基本要求
■“我”的服務(wù)角色定位
2.客服人員的專業(yè)形象
■專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
■專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
■點評與指導：推出你的最佳形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
■儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
■手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
■表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
■見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
■接待禮儀：基本原則/待客細節(jié)/待客分寸/注意事項
■電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1.認識你的客戶
■誰是你的客戶
■內(nèi)部客戶與外部客戶
2.認識服務(wù)溝通
■什么是服務(wù)溝通
■研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3.服務(wù)人員的語言規(guī)范
■待客三聲
■首語普通話
■常用禮貌用語
■服務(wù)禁忌語
4.學會傾聽
■不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
■如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
5.適時提問
■如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
■如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
6.善于表達
■人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
■你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的兩大原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
■接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
■禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
■探討解決辦法——傾聽與建議
■立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
■真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
■重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例評析

第五部分客服人員的情緒與壓力管理
1.每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
■心態(tài)決定生命的品質(zhì)
■多贏的心態(tài)
■積極的心態(tài)
■感恩的心態(tài)
2.解決情緒的秘密
3.探索壓力源
4.壓力管理的七大秘訣
■優(yōu)先順序法
■勇于說不法
■全腦開發(fā)法
■放松腦波法
■雙贏策略法
■情緒鏈調(diào)整法
■自律訓練法

第六部分、綜合訓練
1.情景模擬訓練
■分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行
為及時調(diào)整。
■現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2.案例分析
■角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
■頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。

【講師介紹】
張淑秋老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com）資深講師。知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓練導師，營業(yè)網(wǎng)點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認證講師。
現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)�業(yè)訓練，有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓的指定講師。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。
授課風格與特點：
專業(yè)：長年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓的豐富經(jīng)驗
實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做：根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上�；�于對培訓事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。
核心課程：1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓練營
通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程：
在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2天版
2.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3.《商務(wù)接待禮儀》
4.《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓練營（精華版）》
5.《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓練營》
6.《完美形象管理》
7.《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項修煉》
服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團、京珠高速等多家企業(yè)，培訓內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。

【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)