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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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客戶關(guān)系建立與維護(hù)管理(廣州,7月11-12日)
2018/6/27 6:40:39 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

客戶關(guān)系建立與維護(hù)管理(廣州,7月11-12日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年7月11-12日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】全體銷售人員

【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中,現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限,出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理,向企業(yè)外部延伸,并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的,從傳統(tǒng)理念上看,客戶是企業(yè)的“衣食父母”;從現(xiàn)代理念上看,客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動,幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”,同時為自己贏得利潤,達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。

【課程大綱】
第一部分客戶關(guān)系管理概論
客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4)能促進(jìn)增量購買和交叉購買
5)能提高客戶的滿意度與忠誠度
6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源

第二部分客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具,保證對客戶定期關(guān)注
1、客戶分級
1)為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求,企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
2)如何分級——分級的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
3)如何管理各級客戶
①關(guān)鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1)客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2)客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團(tuán)隊(duì)協(xié)作,加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、銷售人員層面
3、客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
心靈按摩,建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識客戶投訴
思考討論:
客戶是……?什么是客戶投訴?
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義?
1)客戶投訴的定義
2)客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3)客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4)投訴的四個階段
5)投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6)正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練)
4、預(yù)防系統(tǒng),主動收集客戶聲音,加強(qiáng)客戶對話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn),推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧

【講師介紹】
李俊老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。

顧問式培訓(xùn)導(dǎo)師,MBA
國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
C&G英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓(xùn)師
10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G國際培訓(xùn)師
授課風(fēng)格:
其培訓(xùn)特點(diǎn)深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、寓教于樂,理論緊密結(jié)合工作實(shí)際、生動易懂,善于運(yùn)用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強(qiáng)教學(xué)效果,具極強(qiáng)的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實(shí)戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗(yàn)、知識以及專業(yè)的培訓(xùn)技巧,培訓(xùn)了幾萬名學(xué)員,不管是在私企、國企、外企都深受歡迎,效果顯著,并得到良好的聲譽(yù)。
服務(wù)客戶:
通信電子行業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財產(chǎn)保險、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長城保險經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍(lán)帶啤酒、韓國美即(面膜)化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)(金六福酒業(yè))、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè):穗寧汽配、歡樂島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電等。

【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)2800元(含課后輔導(dǎo))(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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