制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧（上海，10月22-23日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年10月22-23日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

【課程背景】
在我們遇到客戶投訴的時(shí)候，能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？
- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？
- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶關(guān)系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？

【授課形式】
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

【課程大綱】
課程導(dǎo)入
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章服務(wù)理論 (90min)
服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章法律法規(guī) (30min)
服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求
第三章投訴處理
(10hrs)投訴概論
什么是投訴
■投訴的實(shí)質(zhì)和原因
■投訴的種類
■客戶為什么不投訴
■投訴的顯在訴求和潛在訴求
■投訴者的類型
■案例研究

投訴處理的意義
辯證的看待投訴
■投訴處理與客戶滿意度
■投訴處理的意義
投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
■投訴處理的心理準(zhǔn)備
■受理投訴的三部曲
■平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
■投訴處理的十句禁言
■傾聽的技巧
■善加利用你的背景
■懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友
■難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析
■案例分享

提升客訴處理人員素質(zhì)
心理調(diào)節(jié)的技巧
■3H1F素質(zhì)
■拿得起放得下，做一個(gè)大將

投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
■8D報(bào)告的撰寫
■效果追蹤和客戶滿意度問詢
■總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié)
內(nèi)容小結(jié)
回顧內(nèi)容

回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清
課程應(yīng)用
應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

Q&A

【講師介紹】
胡老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員，AACTP認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專業(yè)背景。
在通用電氣、捷普科技、臺(tái)達(dá)電子等公司從事質(zhì)量管理工作近二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。
有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對(duì)制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
主要擅長(zhǎng)課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng)，通過案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3500元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))