客服職業(yè)化訓練：魅力語音與電話技巧+客戶投訴抱怨處理技巧（杭州，5月14-15日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2021年5月14-15日
【培訓地點】杭州
【培訓對象】客服主管、客服專員

【課程背景】
結合心理學經典實用高效的美國《TA人際交互溝通》，《NLP神經語言學》的理論，現場使用引導技術和現場覺察等工具，結合成人學習的特點，以常見服務和客戶抱怨等事件為案例，進行研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲等方式，講授電話中的溝通與處理方法，課堂生動活潑，學員參與度高。

【課程收益】
1.了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。
2.了解電話溝通中影響結果的要素
3.掌握理解，魅力聲音如何練習
4.掌握電話溝通的三大技巧
5.掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6.為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
7.掌握服務溝通的核心技巧，使員工掌握服務溝通的要領，覺察，并提升自己服務心態(tài)

【課程大綱】
第一篇、客服人員服務意識定位（略講）
一、銷售和服務行業(yè)的正確認知
二、積極心態(tài)、積極服務
三、命運方程式：結果來自于行為，行為來自于思想（活動）
四、滿意服務的兩大要素
五、服務溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
六、引導：聽正反兩個電話溝通，小組頭腦風暴，小組展示
七、小組總結：以上關于“電話溝通”的技巧

第二篇、如何在電話中有效地電話溝通三大技巧
看視頻，引導如下:
一、電話溝通中的傾聽技巧
克服傾聽的障礙
1.高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
2.高效傾聽聽什么？
3.3F傾聽

二、電話溝通中的詢問技巧
1.詢問的意義：問可以幫助我們了解更多，可以引導顧客
2.問的原則：
3.工具：
1)問題的兩大分類
2)提問漏斗
4.演練展示

三、電話中的回饋和介紹
1．引導：55387的法則在電話中的運用
2．重點練習：語氣語調
3．情景練習
4．老師引導如下要點：
1)回饋的5大關鍵（說服務用語、說事實、說數據、說明白、說正向的安撫、）
2)了解顧客，善待顧客，善解人意
①不同性格不同的溝通方式
②不同的人格特質，不同的思考模式

第三篇、魅力語音和服務用語訓練
一、聽錄音，練習：魅力語音基本功訓練
1.語氣準確，語音甜脆，語調優(yōu)美，語義深刻，語速適中

二、討論講解：電話溝通中控制講話時的不良習慣和禁忌用語
1.口頭禪，搶話，風涼話，口沫橫飛，家鄉(xiāng)話，心不在焉等

三、電話溝通中的禮貌用語如何說
1.微笑當前，感恩在心，您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；

四、情景練習

第四篇、優(yōu)質高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
1.先處理自我情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力？
2)個人情緒和壓力帶來效應是什么？
3)投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
2.管理情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力管理
2)和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
①緩解情緒壓力
②面對情緒壓力
3)情緒壓力測試（試題測試）
3.處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉換
4.項積極的心態(tài)積極的服務
1)服務對組織，對個人的發(fā)展機遇
2)心態(tài)轉換能量圖
3)4個理念
5.再處理客戶情緒
1)辨析客戶情緒的方法
2)管理客戶情緒的方法

二、第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1.投訴顧客的類型分析
1)從投訴客戶的動機分析
2)從客戶的慣性人格行為模式分析
3)從客戶的消費成熟度分析
4)顧客個人年齡修養(yǎng)分析
5)研討：曾經遇到的各種類型客戶
2.降低客戶期望值
3.有效管理客戶期望值的N種方法

三、第三劍：深度降溫法
1．深度引導五步流程：
1)更換人員時間地點法
2)感謝客戶，表示誠意（歉意）
3)跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4)挽留客戶
5)深度心理引導技巧
2．客戶投訴的問題分類和重點技巧
1)關于產品質量的投訴和重點技巧
2)關于服務態(tài)度的投訴和重點技巧
3)關于客戶責任的投訴和重點技巧
4)對投訴處理不滿的投訴和重點技巧
3．演練面對不同類型客戶的投訴處理話術
1)接納和傾聽的技巧和話術
2)將問題變成謝謝的話術
3)客戶需要的認同話術
投訴處理中提問暗示等引導技巧和話術

【講師介紹】
高子馨老師，曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。
資歷背景
1.中國保險大講壇 特約職業(yè)素養(yǎng)講師
2.曾任德國阿爾諾公司副總裁
3.數字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家
4.10年企業(yè)內訓經驗，6年專業(yè)培訓經歷

授課風格
1.自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程
2.可以結合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)
3.讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化
4.可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經驗

授課經驗
中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中國移動、中國聯通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網絡科技有限公司、北京碧空亨通網絡科技有限公司、興運恒通（北京）網絡技術有限公司等

【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)