客戶關(guān)系管理（北京，7月26-27日） 【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257 【培訓(xùn)日期】 北京，2021年7月26-27日；北京，2021年8月26-27日 北京，2021年9月29-30日；北京，2021年10月18-19日 北京，2021年11月25-26日；北京，2021年12月27-28日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京 【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。 【課程收益】 銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。 【課程大綱】 引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代 ■這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn) ■消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷 ■從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)” ■從4P到4C到4R到4I 第一章 客戶關(guān)系管理概論 ■誰是客戶 ■客戶關(guān)系的定義 案例：王永慶賣大米 ■客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面 ■客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義 ■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲 第二章 客戶關(guān)系的建立 1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) ■客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值 ■客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算 ■客戶的狀態(tài) ■客戶的生命周期及計(jì)算 2、客戶選擇 ■客戶的選擇與定位（STP） ■市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng) ■市場(chǎng)定位 案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位 ■什么是好客戶 ■大客戶不一定是好客戶 案例：ＩＢＭ的短視 ■客戶選擇的指導(dǎo)思想 ■客戶的開發(fā) 案例：西南航空的市場(chǎng)選擇 第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 1、客戶信息 ■個(gè)人客戶與企業(yè)客戶 ■獲得客戶信息的渠道 ■利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 案例：麥德龍公司的客戶信息管理 2、客戶分級(jí) ■為什么對(duì)客戶分級(jí) ■客戶金字塔 案例：寶潔公司的客戶管理 3、客戶溝通 ■溝通的目的 ■三個(gè)層次的障礙 ■溝通的漏斗 練習(xí)：傾聽的測(cè)試 ■同理心定義 ■共鳴的三個(gè)層面 ■客戶溝通的途徑 ■如何處理客戶投訴 ■處理沖突的溝通模型 ■處理困難情景的7A原則 4、客戶滿意 ■把我客戶期望 ■提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面 ■案例：錦江飯店的超值服務(wù) 5、客戶忠誠(chéng) ■四類客戶忠誠(chéng) ■提升客戶忠誠(chéng)的八大策略 案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈 案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理 第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù) ■?客戶流失的原因 ■冷眼看待客戶流失 案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理 總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系 【講師介紹】 張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。 在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。 王老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)�，F(xiàn)任公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。 在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。 王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。 王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。 【費(fèi)用及報(bào)名】 1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。 2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師 3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函 4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程 5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))