客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧（廣州，7月15-16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年7月15-16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干。

【課程背景】
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)演練場
客戶投訴的處理是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至出現(xiàn)企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”的現(xiàn)象，因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——
■為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？
■如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？
■如何快速并妥善處理客戶投訴，讓客戶滿意？
針對以上問題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家舒薇老師與您一同進(jìn)行探討學(xué)習(xí)。本課程采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬，讓學(xué)員扮演各個(gè)角色，真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶的需求和實(shí)際工作中的表達(dá)錯(cuò)位，講師再根據(jù)學(xué)員的演練過程進(jìn)行針對性點(diǎn)評，使學(xué)員在“切膚之痛”的經(jīng)歷中豁然開朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業(yè)把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應(yīng)對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學(xué)會(huì)使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)。

【課程特色】
1、采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景進(jìn)行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在課堂中進(jìn)行各種角色扮演，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感，具有實(shí)踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)表達(dá)高度統(tǒng)一。

【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
（1）幫助客戶解決問題
（2）關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
（1）通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
■創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
■對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程——真誠表達(dá)，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價(jià)值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
■投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個(gè)境界
（1）最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

【講師介紹】
舒薇老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及講師經(jīng)驗(yàn)，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。
授課特點(diǎn)
善于借鑒國外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動(dòng)各種類學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……
服務(wù)客戶
西門子、萬科、美的集團(tuán)、雅居樂、聯(lián)想集團(tuán)、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動(dòng)、中國電信、中國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團(tuán)……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))