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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào):IOCL086132],同時(shí)也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào):HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢(shì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷(重慶,9月15-16日)
2017/8/18 8:29:30 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]
基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷(重慶,9月15-16日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年9月15-16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】重慶
【培訓(xùn)對(duì)象】政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工
【課程背景】
營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效的重要手段,然而——
■如何換位思考?
■如何挖掘客戶需求?
■如何處理服務(wù)過程中客戶投訴的問題?
針對(duì)以上問題,我們特邀原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理陳南宏老師,與我們一同分享《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》的課程。本課程通過服務(wù)過程中的不同場(chǎng)景的視頻演示,真實(shí)案例貫穿始終,幫助學(xué)員分析服務(wù)過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法,提升服務(wù)營銷能力。
【課程收益】
1、運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』以服務(wù)促進(jìn)銷售
2、學(xué)習(xí)跨部門同事團(tuán)隊(duì)合作,為客戶解決問題,提高客戶滿意度
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式技能
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能
5、掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能
【課程特色】
通過視頻演示,用一個(gè)真實(shí)案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,并且通過案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
【課程大綱】
單元一:前言
案例分享:屁股決定你的腦袋。
單元二:「為客戶著想,換位思考;解決問題,創(chuàng)造雙嬴」
1、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:本位主義。
2、提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧,了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別(可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性)。
3、提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧,了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容
4、全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一:探索客戶問題需求
5、全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二:提供解決方案建議
6、全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三:采取行動(dòng)解決問題
7、全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四:確認(rèn)滿足客戶期待
單元三:案例視頻:誰扼殺了這個(gè)合約?
1、了解整個(gè)案例及討論的主題。
2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知,以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶,不能反駁客戶的感覺。
單元四:案例視頻:無辜的留話者;案例視頻:教學(xué)片
1、理解全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
2、練習(xí):客戶抱怨時(shí),感受客戶心理活動(dòng),更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
3、案例分享:面對(duì)客戶不滿意并且投訴,領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通?
4、理解服務(wù)客戶,『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
5、案例分享:屁股決定你的腦袋。
6、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:溝通風(fēng)格。
7、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:舌尖現(xiàn)象。
單元五:案例視頻:好心的同事;案例視頻:教學(xué)片
1、理解全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
2、學(xué)員練習(xí):客戶不滿意時(shí),感受客戶心理活動(dòng),更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
3、理解服務(wù)客戶,『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
4、理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
5、理解如何主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望,共同支持客戶
6、理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢,將會(huì)破壞部門與部門之間的信任
7、團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象:思維定勢(shì)
單元六、案例視頻:繁忙的客戶經(jīng)理;案例視頻:專業(yè)的競(jìng)爭對(duì)手
1、理解全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
2、理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡單的要求中,探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
3、理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下, 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
4、理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
5、理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。
單元七、案例視頻:不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總;案例視頻:教學(xué)片
1、理解全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
2、理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí),也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
3、理解『聆聽客戶』在全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。
單元八、案例視頻:于事無補(bǔ)的求助熱線;案例視頻:教學(xué)片
1、理解全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,得到客戶信任,提高客戶滿意度。
2、練習(xí):客戶抱怨時(shí),感受客戶心理活動(dòng),更好地『為客戶著想,換位思考』,與客戶溝通,為客戶解決問題。
3、理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
4、理解供應(yīng)商解決客戶問題,不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
5、理解先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
6、案例分享:5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別(可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性)。
單元九、工作坊(1.5~3小時(shí))
單元十、總結(jié)和行動(dòng)
【講師介紹】
陳南宏老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理
擁有近30年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)1080元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

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      胡立
      方向:更多管理研修
      13年戰(zhàn)略與經(jīng)營管理為主的著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗(yàn)9年戰(zhàn)略與經(jīng)營管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)過的單位超過1000家。 【學(xué)歷】 華中科技大學(xué)碩士 美國GEORGEWASHINGTON...