優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)（深圳，10月25-26日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】深圳，2018年10月25-26日；深圳，2018年12月20-21日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理，客服專員，銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員

【課程背景】
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力，好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益，帶來(lái)口碑；
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)受到多個(gè)因素影響，其中服務(wù)者是否可以“理解對(duì)方的心理訴求”是核心條件之一；
3.為了幫助客服人員達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類型，就能理解對(duì)方的行為模式。

【課程收益】
1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則；
2.學(xué)習(xí)使用九型人格理論，準(zhǔn)確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；
3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務(wù)；
4.客服人員能覺(jué)察自身的人格特點(diǎn)對(duì)服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對(duì)服務(wù)工作有利的一面，降低對(duì)服務(wù)工作的影響；
5.幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進(jìn)客戶滿意度提升！

【課程形式】
講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測(cè)試；

【課程大綱】
第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》；
二、完成《九型人格自我評(píng)測(cè)-144題》和行為描述訪談
第1天
第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）
一、什么是客戶服務(wù)？
1.案例研討【這是怎么回事？】
2.什么是客戶服務(wù)？
1)客戶服務(wù)的定義；
2)練習(xí)【這些是服務(wù)嗎？】
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）
一、九型人格是什么？
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對(duì)行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析2號(hào)（助人型）
1.2號(hào)助人型的核心特質(zhì)
2.2號(hào)客戶代表：諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者德蕾莎修女
3.學(xué)以致用：分享身邊2號(hào)服務(wù)案例
二、剖析3號(hào)（實(shí)干型）
1.3號(hào)實(shí)干型的核心特質(zhì)
2.3號(hào)客戶代表：演員成龍
3.學(xué)以致用：分享身邊3號(hào)服務(wù)案例
三、剖析4號(hào)（藝術(shù)型）
1.4號(hào)藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2.4號(hào)客戶代表：曹雪芹&林黛玉
3.學(xué)以致用：分享身邊4號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)2號(hào)、3號(hào)、4學(xué)員上臺(tái)交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析5號(hào)（理智型）
1.5號(hào)理智型的核心特質(zhì)
2.5號(hào)客戶代表：比爾蓋茨
3.學(xué)以致用：分享身邊5號(hào)服務(wù)案例
二、剖析6號(hào)（忠誠(chéng)型）
1.6號(hào)忠誠(chéng)型的核心特質(zhì)
2.6號(hào)客戶代表：美國(guó)前總統(tǒng)小布什
3.學(xué)以致用：分享身邊6號(hào)服務(wù)案例
三、剖析7號(hào)（快樂(lè)型）
1.7號(hào)快樂(lè)型的核心特質(zhì)
2.7號(hào)客戶代表：好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3.學(xué)以致用：分享身邊7號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)5號(hào)、6號(hào)、4號(hào)學(xué)員上臺(tái)交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析8號(hào)（領(lǐng)袖型）
1.8號(hào)領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2.8號(hào)客戶代表：《亮劍》主人公李云龍
3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
二、剖析9號(hào)（和平型）
1.9號(hào)和平型的核心特質(zhì)
2.9號(hào)客戶代表：前香港特首董建華
3.學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
三、剖析1號(hào)（完美型）
1.1號(hào)完美型的核心特質(zhì)
2.1號(hào)客戶代表：前總理朱镕基
3.學(xué)以致用：分享身邊1號(hào)服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)8號(hào)、9號(hào)、1學(xué)員上臺(tái)交流
課程總結(jié)
第2天
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(diǎn)（90分鐘、難點(diǎn)）
一、望：觀其行
二、聞：聽其言
三、問(wèn)：?jiǎn)柶湫?br /> 四、切：思其過(guò)
五、【游戲活動(dòng)：西游記團(tuán)隊(duì)人格分析】
六、【學(xué)以致用：360°識(shí)型號(hào)】
第八單元 為九類客戶如何提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點(diǎn)）
一、【分組訪談】
討論題目：我這個(gè)類型的人，喜歡對(duì)方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進(jìn)行服務(wù)？服務(wù)中會(huì)比較關(guān)注哪些信息？
二、【發(fā)表點(diǎn)評(píng)】
主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型
三、【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪：按照自己的理解，在不判斷對(duì)方人格類型的情況下進(jìn)行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；
第二輪：運(yùn)用“九型人格溝通計(jì)劃表”，再次與對(duì)方進(jìn)行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對(duì)方人格類型選擇對(duì)應(yīng)計(jì)劃表進(jìn)行溝通，觀察員記錄；
第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習(xí)的雙方發(fā)表感受；
題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）
第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)總結(jié)
二、九類客戶的服務(wù)訴求
三、九型人格運(yùn)用要點(diǎn)總結(jié)
第十單元 課后作業(yè)
1.課后應(yīng)用四步走（見學(xué)員手冊(cè)附件部分）；
2.課后閱讀書目推薦；
3.課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

【講師介紹】
何長(zhǎng)昆老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。（一位熱愛(ài)培訓(xùn)工作的職業(yè)講師）
BEST管理學(xué)院專職培訓(xùn)講師；
專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請(qǐng)他到行內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動(dòng)連續(xù)三年邀請(qǐng)他為管理層講授35場(chǎng)培訓(xùn)，平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時(shí)，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強(qiáng)講師/金牌講師
2013全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 亞軍
2012全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以，他用行動(dòng)一次次的驗(yàn)證了自己的培訓(xùn)理念和能力！
個(gè)人簡(jiǎn)介
秉承“說(shuō)我所做 做我所說(shuō)”的培訓(xùn)理念，專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運(yùn)用。在企業(yè)工作實(shí)踐期間，主持開發(fā)與指導(dǎo)開發(fā)了65門課程,尤其對(duì)培訓(xùn)在企業(yè)績(jī)效的作用和貢獻(xiàn)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)；成為職業(yè)培訓(xùn)師后，在兩次全國(guó)培訓(xùn)師大賽中，憑借自己開發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績(jī)，得到了企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、培訓(xùn)界同仁的一致好評(píng)。
在過(guò)去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績(jī)優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓(xùn)效果！
主講課程
培訓(xùn)師類：
《講臺(tái)有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT：培訓(xùn)師課程開發(fā)技術(shù)》
《TTT：培訓(xùn)需求分析與設(shè)計(jì)》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類：
九型人格系列之《識(shí)人用人-九型人格在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰(shuí)懂客戶誰(shuí)拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始》
授課風(fēng)格：
授課輕松化，秉承“科學(xué)授課、愛(ài)上學(xué)習(xí)”的授課原則，讓知識(shí)易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實(shí)際工作結(jié)合緊密，讓知識(shí)馬上落地；
服務(wù)客戶：
金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長(zhǎng)治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟(jì)南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；
國(guó)信證券、中投證券、中投期貨、長(zhǎng)城證券、錢爸爸投資；
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；
通訊類：中國(guó)移動(dòng)南方基地、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、江門移動(dòng)、汕頭移動(dòng)；
醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3600元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記--填寫報(bào)名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))