客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(上海,4月12-13日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海,2019年4月12-13日;蘇州,2019年7月12-13日
上海,2019年10月25-26日;蘇州,2019年12月27-28日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海、蘇州
【課程大綱】
課程導(dǎo)入
封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
自我介紹/工作中遇到問題分享
討論:客戶帶給我們困惑了嗎?
關(guān)于投訴 講解投訴的定義/種類等
什么是投訴
思考,提問與回答老師問題
■投訴的實(shí)質(zhì)和原因
■投訴的種類
■客戶為什么不投訴
■投訴的顯在訴求和潛在訴求
■投訴者的類型
■案例研究
投訴處理的意義 讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴
辯證的看待投訴 思考,提問與回答老師問題
■投訴處理與客戶滿意度
■投訴處理的意義
投訴處理步驟 掌握原則和處理方法
投訴處理的原則 思考,提問與回答老師問題
■投訴處理的心理準(zhǔn)備
■受理投訴的三部曲
■平息客戶不滿,莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
理解并能應(yīng)用
投訴處理的禁止法則
思考,討論,提問與回答老師問題
■投訴處理的十句禁言
■傾聽的技巧
■善加利用你的背景
■懂一點(diǎn)“兵法”,與客戶成為朋友
■難于應(yīng)對的客戶案例分析
■案例分享
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
心理調(diào)節(jié)的技巧 思考,提問與回答老師問題
■心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密
■拿得起放得下,做一個(gè)大將
投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報(bào)告和追蹤結(jié)案
投訴歷史檔案的分析
思考,提問與回答老師問題
■8D報(bào)告的撰寫
■效果追蹤和客戶滿意度問詢
■總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié) 內(nèi)容小結(jié) 回顧內(nèi)容 提問與回答老師問題
■回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清
課程應(yīng)用 應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃
【講師介紹】
胡老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。從事質(zhì)量相關(guān)工作12年,現(xiàn)任某英資公司質(zhì)量經(jīng)理,機(jī)械電子工程專業(yè)背景,MBA在讀。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起,務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作,對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實(shí)驗(yàn)流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程,供應(yīng)商質(zhì)量管理,生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。
臺達(dá)電子綠帶認(rèn)證,通用電氣內(nèi)訓(xùn)黑帶學(xué)員,熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題,對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運(yùn)營和管理系統(tǒng)非常了解,善于診斷制程問題,發(fā)起自我審核和應(yīng)對客戶審核。另有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷,對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)歷:
2005~2007年, 主導(dǎo)的“臺達(dá)電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓(xùn)和全面質(zhì)量改進(jìn)”年度活動,課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等,獲得內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作;
2006年,QC080000體系培訓(xùn) (歐盟RoHS認(rèn)證相關(guān));
2011~2012年,接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓(xùn),經(jīng)理人提升培訓(xùn)(NMDP);
其他:多次ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)。
專業(yè)領(lǐng)域:
在6年多臺達(dá)電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識培訓(xùn),參與專案執(zhí)行、專案評審,被聘為內(nèi)訓(xùn)講師,熟練應(yīng)用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應(yīng)用學(xué)科,熟悉DOE(實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì))、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論,對于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解,熟悉產(chǎn)品制程工藝,制造問題分析經(jīng)驗(yàn)豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式,能把臺資企業(yè)的細(xì)膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中,能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
主要擅長課程:
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色:
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富,與基層接觸的時(shí)間較長,對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評估方法熟悉,善于舉例,表達(dá)幽默,與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動,通過案例分析結(jié)合理論知識的講解,練習(xí),深入淺出,易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用,應(yīng)用性強(qiáng)。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3500元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記--填寫報(bào)名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))