打造服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練（上海，10月25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年10月25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海

【課程大綱】
第一講 服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)
標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
客戶期望的引導(dǎo)與掌控
最經(jīng)典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的客戶忠誠(chéng)
塑造客戶忠誠(chéng)的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠(chéng)
用服務(wù)承諾提升客戶忠誠(chéng)度
培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的路徑圖
客戶忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系
第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
影響客戶期望的因素分析
客戶分類(lèi)與匹配的服務(wù)策略
搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)
快速滿足客戶需求的組織結(jié)構(gòu)
第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)
到底什么叫服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析
影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)

【講師介紹】
吳老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。實(shí)戰(zhàn)商學(xué)院特聘老師，曾任職海爾服務(wù)總部，負(fù)責(zé)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量把控及問(wèn)題解決，并為總部編寫(xiě)全國(guó)統(tǒng)一教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；任職三星總部期間搭建三星電子全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。多年來(lái)為近500家國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過(guò)管理咨詢與培訓(xùn)。原創(chuàng)課程：《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《客戶忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)》、《從客戶服務(wù)走向客戶經(jīng)營(yíng)》。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)6200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))