新時期物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營增值服務(wù)創(chuàng)新與多種經(jīng)營及品質(zhì)管控體系優(yōu)化落地執(zhí)行實戰(zhàn)（合肥，11月30-12月1日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年11月30-12月1日
【培訓(xùn)地點】合肥
【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目經(jīng)理，多經(jīng)、運營、人力、品質(zhì)、市場等部門負責(zé)人及核心骨干

【課程背景】
1、各房地產(chǎn)行政主管部門、房地產(chǎn)企業(yè)、協(xié)會、學(xué)會、工程造價（定額）等單位專業(yè)負責(zé)人；
2、各房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師、總工程師、總經(jīng)濟師，項目總等領(lǐng)導(dǎo)；
3、房地產(chǎn)公司設(shè)計部、成本部、工程部、造價部、合約預(yù)算部、招標(biāo)采購部、財務(wù)部等負責(zé)人；
4、各建筑規(guī)劃和設(shè)計單位總建筑師、總設(shè)計師、總工程師和建筑規(guī)劃設(shè)計工程技術(shù)人員。
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進入轉(zhuǎn)型升級的新階段，技術(shù)化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)品質(zhì)之爭和經(jīng)營能力之爭。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營，已成為當(dāng)前和今后一段時期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。
與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點和邏輯是什么？物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業(yè)項目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項目如何實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系？這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行品質(zhì)管控所必須解決的問題。
在整個物業(yè)管理行業(yè)“成本上升--物管費不變--盈利下降”的死結(jié)不松反緊的情況下，上市公司要“講故事”，未上市的公司要“過日子”，增值服務(wù)和多種經(jīng)營就成為必然選擇。如何突破物業(yè)服務(wù)費收入的“天花板”？如何掌握服務(wù)產(chǎn)品的定價權(quán)？如何把勞動密集型企業(yè)的人員數(shù)量優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)優(yōu)勢？如何充分利用項目資源、需求資源、外部第三方資源和企業(yè)自身資源，來增加單位物業(yè)管理面積的經(jīng)營收入？如何采取有效的增值服務(wù)策略和有針對性的多種經(jīng)營方法，充分發(fā)掘不同業(yè)態(tài)物業(yè)項目的經(jīng)營潛力？多種經(jīng)營的體系搭建與部門人員的角色定位如何落實？產(chǎn)品和服務(wù)的信息如何精準(zhǔn)發(fā)送？如何獲得高轉(zhuǎn)化率？如何處理物業(yè)企業(yè)、第三方商家、業(yè)主與社區(qū)的關(guān)系？如何激發(fā)員工參與增值服務(wù)與多種經(jīng)營的積極性？這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展增值服務(wù)和多種經(jīng)營所必須面對的問題。
為解決上述問題，本次“物業(yè)企業(yè)增值服務(wù)創(chuàng)新與多種經(jīng)營及品質(zhì)管控體系優(yōu)化落地執(zhí)行“實戰(zhàn)課程，特邀行業(yè)知名專家王兆春老師，從企業(yè)總經(jīng)理、中物協(xié)行業(yè)研究員、國標(biāo)委專家、物業(yè)管理行業(yè)專家等多重視角，為大家一一答疑解惑，指點迷津。既不同于學(xué)院派的紙上談兵，也不同于實踐派的片面經(jīng)驗，王兆春老師知識面廣，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，課件制作精良，基于多年的物業(yè)企業(yè)中高層管理經(jīng)驗和對行業(yè)眾多知名企業(yè)的深入研究，善于運用各種管理案例和實際案例，深入淺出，幽默生動，邏輯性強，說理透徹，緊密結(jié)合學(xué)員實際需求，輔之以現(xiàn)場的良性互動，具有很強的可操作性和實際指導(dǎo)性。既可以幫助學(xué)員提升管理的理論水平，拓寬行業(yè)視野，進一步提高企業(yè)管理能力，又可以理清實際工作思路，掌握可以在企業(yè)和項目中落地執(zhí)行的具體方法。

【課程收益】
1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗，使實戰(zhàn)管理能力全面提升；
2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項目的實際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系；
3、了解物業(yè)管理行業(yè)主流的盈利模式，掌握有針對性的策略與方法，能夠結(jié)合本企業(yè)的各種業(yè)態(tài)物業(yè)項目的實際情況，組織開展多種經(jīng)營和增值服務(wù)，獲取可觀的經(jīng)營收益；

【課程大綱】
課程大綱：物業(yè)增值服務(wù)創(chuàng)新與多種經(jīng)營落地執(zhí)行（詳見文末附件一）
第一部分 物業(yè)增值服務(wù)必要性與行業(yè)動態(tài)形勢分析
第二部分 物業(yè)管理的主要盈利模式
第三部分 各業(yè)態(tài)物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營案例分析
第四部分 開展物業(yè)增值服務(wù)的策略分析
第五部分 物業(yè)多種經(jīng)營落地執(zhí)行的管理方法
課程大綱：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控與體系優(yōu)化落地執(zhí)行（詳見文末附件二）
課前思考：單個物業(yè)項目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項目如何實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何建立和優(yōu)化品控體系？
第一部分 服務(wù)品質(zhì)的概念與品控的邏輯
第二部分 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控三項基本原則
第三部分 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控的主要方法
第四部分 品控體系的建立與優(yōu)化
一、物業(yè)增值服務(wù)必要性與行業(yè)動態(tài)形勢分析
（一）必要性
歷史啟示：從“大生產(chǎn)運動”到物業(yè)增值服務(wù)
（二）機會
多元化、個性化、多層次的需求與落后供給之間的矛盾，提供充分的服務(wù)拓展空間
多業(yè)態(tài)細分，政策助力，新藍海出現(xiàn)
（三）威脅
“行業(yè)死結(jié)”不松反緊
第三方與外來競爭者的闖入，
業(yè)主力量的崛起與公共收益透明化
（四）優(yōu)勢
物業(yè)公司的三大通用優(yōu)勢
（五）劣勢
人才短板
經(jīng)驗、知識、技術(shù)等等不足（供應(yīng)鏈管理、營銷、售后、訂單管理）
觀念上滯后，慣性思維
思考問題：
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的屬性應(yīng)該是管理型組織、服務(wù)型組織，還是經(jīng)營型組織？
企業(yè)持續(xù)存在發(fā)展的基礎(chǔ)是什么？
二、物業(yè)管理的主要盈利模式
（一）傳統(tǒng)模式
傳統(tǒng)模式的基本特征
傳統(tǒng)模式的優(yōu)劣分析
（二）項目資源開發(fā)模式
項目資源開發(fā)中的合規(guī)性問題
經(jīng)典案例：如何規(guī)避合規(guī)性風(fēng)險
（三）項目需求開發(fā)模式
項目需求開發(fā)的重點與難點分析
該模式對于物業(yè)管理的特別意義
（四）平臺模式
問題：中石化將來加油可以不花錢嗎？
彩生活二次轉(zhuǎn)向：專業(yè)的事情讓專業(yè)的人做
從企業(yè)營收數(shù)據(jù)看行業(yè)困境與出路
（五）企業(yè)資源輸出模式
品牌資源輸出
技術(shù)資源輸出
知識（智力）資源輸出
三、各業(yè)態(tài)物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營案例分析
1、住宅物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
2、商業(yè)寫字樓物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
3、政府辦公樓項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
4、醫(yī)院物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
5、高校物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
6、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
7、其他業(yè)態(tài)物業(yè)項目的增值服務(wù)與多種經(jīng)營
四、開展物業(yè)增值服務(wù)的策略分析
（一）需求導(dǎo)向策略
馬云之問：你輸在哪里？
大象很難踩死螞蟻：中小企業(yè)如何應(yīng)對巨大競爭
從空置房收費到一盒牛奶：業(yè)主欠費理由≠繳費原因
任志強談物業(yè)管理：從科技到服務(wù)
掌握服務(wù)需求的各種方法
思考問題：
如何才能找準(zhǔn)經(jīng)營拓展的出發(fā)點和立足點，避免做無用功？
物業(yè)公司應(yīng)該讓服務(wù)邊界更模糊還是更清晰？
站在業(yè)戶的角度，應(yīng)如何界定物業(yè)服務(wù)的功能與價值？
（二）問題導(dǎo)向策略
企業(yè)案例分享：基于問題導(dǎo)向的業(yè)務(wù)創(chuàng)新
社會問題、企業(yè)機會與社會創(chuàng)新
主動找麻煩：物業(yè)經(jīng)營管理的觀念更新
策略落地實施的具體方法建議
思考問題：
法定義務(wù)與合同義務(wù)，是否構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容？
業(yè)主對物業(yè)管理以外的事項(如辦公或社區(qū)生活便利性)感到不滿意，對物業(yè)管理意味著什么？
（三）服務(wù)延伸策略
縱向延伸
橫向涵蓋
客戶群體延伸
跨地域延伸
思考問題：
為什么說“物業(yè)管理是坐在金山上討飯吃”？
物業(yè)管理的邊界究竟在哪里？從經(jīng)營角度出發(fā)，應(yīng)該如何定義物業(yè)管理？
服務(wù)延伸需要在企業(yè)層面做哪些規(guī)劃設(shè)計？
（四）服務(wù)營銷策略
從品牌企業(yè)數(shù)據(jù)看物業(yè)服務(wù)功能轉(zhuǎn)變
現(xiàn)場服務(wù)人員的雙重作用
驅(qū)動員工努力工作的雙重導(dǎo)向
提供足夠的支持：僅有獎勵辦法是不夠的
問題思考：需要另外建立一支營銷隊伍嗎？
如何提高員工的積極性與營銷技能？
（五）技術(shù)化策略
從一盒牛奶的社區(qū)配送看信息化趨勢
移動互聯(lián)：物業(yè)管理典型案例分享
人機（技）結(jié)合方式的持續(xù)升級
信息傳遞方式的改變與服務(wù)管理流程再造
思考問題：
企業(yè)信息化的最大難點：資金、技術(shù)、人才，還是其他？
搭建O2O平臺是社區(qū)經(jīng)營的必備動作嗎？
（六）聚焦策略
“一米寬，一百米深”的戰(zhàn)略啟示
品牌時代與細分業(yè)態(tài)環(huán)境下的競爭新格局
痛點管理與優(yōu)勢導(dǎo)向
資源不足的情況下如何實現(xiàn)聚焦策略（業(yè)態(tài)聚焦、業(yè)務(wù)聚焦）
思考問題：延伸策略與聚焦策略是否自相矛盾？
（七）共生策略
從一件小事看“彩生活何以成功”
水平合作創(chuàng)造價值：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值的新途徑
馬云的“3W原則”與稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué)
生態(tài)圈的參與和構(gòu)建
思考問題：
發(fā)展商與業(yè)主方的支持從何而來？
外包服務(wù)供應(yīng)商的穩(wěn)定合作從何而來？
（八）基礎(chǔ)挖潛策略
作業(yè)挖潛、工具挖潛、管理挖潛、設(shè)計挖潛
開源與節(jié)流并舉：一個硬幣的兩面
思考問題：在物業(yè)管理中，什么是大事？什么是小事？
五、物業(yè)多種經(jīng)營落地執(zhí)行的管理方法
（一）管作分離：時時抬頭看路，專業(yè)策劃
（二）實事求是：從歷史與工作實際出發(fā)，不能從主觀愿望出發(fā)
（三）中小企業(yè)基本戰(zhàn)術(shù)：零敲“牛皮糖”
（四）領(lǐng)導(dǎo)方法：一般要求與具體指導(dǎo)相結(jié)合
（五）群眾路線：從客戶/員工中來，再回到客戶/員工中去（經(jīng)驗集中與宣貫推廣）
（六）全員參與：“三位一體”新定位，“三分法”管理（依靠誰、爭取誰）
（七）構(gòu)建創(chuàng)新環(huán)境：容錯試錯，試點常態(tài)化
（八）建立支持系統(tǒng)：“倒三角”組織結(jié)構(gòu)，及時響應(yīng)現(xiàn)場需要
（九）利益均衡：打土豪，分田地
（十）鞏固根據(jù)地：基礎(chǔ)提質(zhì)增效，守正出奇
（十一）以數(shù)據(jù)說話：基于預(yù)設(shè)的指標(biāo)進行客觀衡量：結(jié)果性指標(biāo)+過程性指標(biāo)+特別指標(biāo)
（十二）意識轉(zhuǎn)型與觀念升級：共識+質(zhì)變+必選
附件二：
課前思考問題：
單個物業(yè)項目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？
不同檔次的物業(yè)項目如何實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何建立和優(yōu)化品控體系？
一、服務(wù)品質(zhì)的概念與品控的邏輯1.形勢法則：產(chǎn)品是由誰來定義的？ 2.物業(yè)管理如何突破傳統(tǒng)的“畫地為牢”？
3.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個維度 4.服務(wù)品控的基本邏輯
5.服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度、服務(wù)成本的關(guān)系6.戴明連鎖反應(yīng)圖的啟示
二、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控三項基本原則
（一）以顧客需求為導(dǎo)向
1.小同而大異：物業(yè)服務(wù)品控面臨的基本現(xiàn)實分析2.基于顧客需求來設(shè)計和提供服務(wù)
3.基于顧客意見來評價和調(diào)整服務(wù) 4.讓顧客參與管理，包括服務(wù)設(shè)計與服務(wù)監(jiān)督。
5.基于心理學(xué)規(guī)律，做好服務(wù)觸點管控
6.在上級公司要求與法律法規(guī)框架內(nèi)活動
7.常見的錯誤做法
8.現(xiàn)場問題互動練習(xí)
（二）以現(xiàn)場服務(wù)為中心。
1.關(guān)鍵時刻管理（ MOT與15秒鐘理論）
2.打造傻瓜現(xiàn)場（程序化、規(guī)范化、可視化，高效率、低成本）
3.倒三角的組織管理，對現(xiàn)場需要做出快速響應(yīng)
4.常見的錯誤做法
（三）以解決問題為目的。
1.堅持問題導(dǎo)向，把“不滿意度調(diào)查”作為重點
2.兩類問題：第一是糾正既有的問題，第二是發(fā)現(xiàn)潛在的問題
3.控制的本質(zhì)內(nèi)涵——上工治未病
三、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控的主要方法
（一）系統(tǒng)控制
1.典型案例分析：工業(yè)園區(qū)與設(shè)施管理
2,“管作分離”模式的由來
3.5W分析法解讀
4.世界知名企業(yè)案例：“不看個例”的品控原則
5.系統(tǒng)控制操作要點
（二）自我控制
1.知識工作者的特點與控制方式
2.自我控制的要點：
工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和意義要清楚，并被員工準(zhǔn)確理解
及時有效地反饋，讓員工隨時、隨地得到其所需要的信息，尤其是關(guān)于其本人在團隊中的相對位置的信息。
獎懲信息要公開透明
給予足夠的尊重
3.問題探討：
積分法排名能解決什么問題？
業(yè)主給員工小費是否應(yīng)該接受？
員工只看錢嗎？
（三）統(tǒng)計控制
1.9-11恐怖襲擊啟示：人腦對概率問題的判斷
2.案例分析：統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以提供很多表面上看不到的信息
3.經(jīng)驗之談：獲得有效的質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，是進行有效品質(zhì)管控的基礎(chǔ)
4.問題探討：單純依靠管控平臺，就能夠把品質(zhì)管好嗎？檢查與控制的關(guān)系如何？
5.統(tǒng)計控制的三個重要環(huán)節(jié)
（四）關(guān)鍵點控制
1.案例分析：超高層寫字樓有火災(zāi)但無損失的秘訣何在？
2.案例分析：電梯“溜梯”事故頻發(fā)的關(guān)鍵原因何在？
3.案例分析：如何使外包方主動合作全力保障外包服務(wù)質(zhì)量？
4.關(guān)鍵點控制的實施要點
四、品控體系的建立與優(yōu)化
（一）項目層面的品控體系
1.品控閉環(huán)的八大環(huán)節(jié)及要點分析
2.從控制角度看重點環(huán)節(jié)
（二）品控部門層面的品控體系
1.尋找內(nèi)部冠軍：品控的群眾路線
規(guī)則一：一個企業(yè)不可能比它的員工做得更好。
規(guī)則二：從事實際工作的人比任何其他人都更了解工作本身，更知道問題所在，更知道如何做得更好。
規(guī)則三：從員工中來，到員工中去。
2.借鑒外部經(jīng)驗：品控的引導(dǎo)原則
規(guī)則一：不論問題是什么樣的，都有某些人在某些地方已經(jīng)從事過同樣的工作。
規(guī)則二：不要限于自己，多求助外部資料，會節(jié)省很多時間。
3.走動式管理：品控的主要工作方式
領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最大管理風(fēng)險是什么？
內(nèi)部走動式管理 & 外部走動式管理
4.知識沉淀：品控管理的基礎(chǔ)性成果
他山之石：跨國公司迅速擴張的成功之道
知識庫：問題庫 & 方法庫
5.品控的組織體系與專業(yè)能力建設(shè)
八爪魚的組織結(jié)構(gòu)
品控專員的能力模型
（三）公司層面的的品控體系
1.人事決策是終極控制 探討：末尾淘汰制是不是一個好的制度設(shè)計？
2.資源分配具有基礎(chǔ)性作用
3.企業(yè)文化是氣候環(huán)境，影響一切。
4.注意原則方法：“求同存異”與“試點常態(tài)化”

【講師介紹】
王兆春老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。高級經(jīng)濟師
高級人力資源管理師
注冊物業(yè)管理師
中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)展研究中心研究員
中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會專家委員
中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會理事
中國物業(yè)管理協(xié)會繼續(xù)教育課程授課講師
全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員
廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會副主任委員
廣東衛(wèi)視《社會縱橫》欄目特邀嘉賓
《住宅與房地產(chǎn)》心理學(xué) 專欄作者
現(xiàn)任廣東某大型物業(yè)公司 總經(jīng)理

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2880元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))