用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(廣州,11月6-7日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2020年11月6-7日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部門經(jīng)理;客戶經(jīng)理;
投訴處理專員;客戶服務(wù)骨干
【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線,其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續(xù)攀升已在所難免,而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”;
因企業(yè)的資源有限,員工的經(jīng)驗(yàn)不足,處理投訴的過程變得愈加艱難,甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此,企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源,試圖降低投訴的處置成本,但培訓(xùn)效果卻不盡人意。
投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程,離開了具體而真實(shí)的場景,去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理,如同“高空射箭”,員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性,驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn),但回到現(xiàn)實(shí)工作中,面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。
【課程特色】
一、本課程采用行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式,根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬,員工在角色扮演,總結(jié)回顧,講師點(diǎn)評過程中進(jìn)行學(xué)習(xí),課程的設(shè)計將保證全體學(xué)員充分參與,在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”,現(xiàn)場模擬劃分為五個階段,在每一個環(huán)節(jié)中,真實(shí)而生動的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達(dá)的錯位,學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色,令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié),讓學(xué)員從各個角色中去體會客戶,認(rèn)知自我。
三、在場景教學(xué)中,講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者,幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律,揭示盲點(diǎn)。具體的做法為:聚焦問題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知,使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一;作為投訴處理實(shí)戰(zhàn)操作的進(jìn)深培訓(xùn),本課程更注重實(shí)踐性和落地性;學(xué)員對象:客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部門經(jīng)理;客戶經(jīng)理;
投訴處理專員;客戶服務(wù)骨干。
【課程大綱】
第一單元
客戶投訴處理的技巧與方法(知識點(diǎn))
第一章
當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
階段目標(biāo)
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激對當(dāng)下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識,了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
第二章客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)階段目標(biāo)
一、如何在投訴處置中保持主動
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎(chǔ)
第三章專業(yè)化的溝通與個人影響力
階段目標(biāo)
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
?創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
?“迎合式的反對”的話術(shù)
?回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo);2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo);4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧,能運(yùn)用對抗性溝通的三把利器
第二單元
實(shí) 戰(zhàn) 演 練
第一階段
準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程
階段目標(biāo)
問題描述:許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達(dá),承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求?
二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、讓學(xué)員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進(jìn)而意識到“準(zhǔn)備度”的重要性;2、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻,首先要做的是“轉(zhuǎn)身”,站到客戶的立場上說話。
第二階段
了解需求,把握溝通的要點(diǎn)
階段目標(biāo)
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個好方法,但在實(shí)際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點(diǎn)頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實(shí)的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實(shí)需求才是你需要面對的。
2、讓學(xué)員認(rèn)識到聆聽是態(tài)度而非技巧,客戶對態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動是第一、第二個階段必須做好功課。
第三階段
引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
階段目標(biāo)
問題描述:在投訴處理現(xiàn)場,我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會誤會你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時,客戶就會拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、讓學(xué)員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務(wù),而是貫穿整個投訴處理的過程,。
2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié),使用“客戶心理學(xué)”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導(dǎo)需求,把握溝通方向,化解被動局面,
第四階段
化解被動,管理客戶的期望值
階段目標(biāo)
問題描述:無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭自己的權(quán)益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實(shí),也可能漫天要價;而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個人影響力”
二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、讓學(xué)員了解到管理好期望值,滿意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話術(shù);
2、了解客戶的心理狀態(tài),對抗拒有充分的思想準(zhǔn)備,別怕客戶提條件,這一階段,必須結(jié)合“理性驅(qū)動”的手段才能獲得主動權(quán)。
第五階段
達(dá)成一致,
修復(fù)關(guān)系
階段目標(biāo)
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因?yàn)槔媛洳钸^大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時對進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭取機(jī)會,挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo):
1、學(xué)會表現(xiàn)持續(xù)對客戶利益的關(guān)注,不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會;
2、學(xué)會持續(xù)感動客戶,至少讓他覺得你已經(jīng)盡了力,而且會一直為他負(fù)責(zé)任
第三單元
課程總結(jié)
階段目標(biāo)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu):變被動為主動,變投訴為機(jī)會
次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響提示學(xué)員對當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注,有效預(yù)防投訴升級
【講師介紹】
舒薇老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
個人簡介
曾任境外上市公司高管;行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān);早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn),良好的教育背景。曾長期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作,屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國主要公開課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。
課程特色
一、關(guān)注課程的實(shí)用性和關(guān)鍵問題的解決,依托豐富的管理經(jīng)驗(yàn),對案例的剖析具有獨(dú)到性,解決問題的方法具有操作性;
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益,課程設(shè)計即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際問題,信息量極為豐富,工具科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用;
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求,在課程進(jìn)行的過程中,敏銳洞察學(xué)員的需求,做出積極的反應(yīng)和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
授課風(fēng)格
一、善于借鑒國外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧,具有良好的親和力與現(xiàn)場控制能力,高效調(diào)動各種類型的學(xué)員參與互動,課堂氣氛活躍;
二、思路清晰,邏輯嚴(yán)謹(jǐn),語言富有感染力,良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)形象;
三、作為多年在職場獲得多項(xiàng)殊榮的職業(yè)經(jīng)理人,其個人積極的心態(tài)對參與者個人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣,對學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
服務(wù)客戶
金融保險系統(tǒng):
中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、、農(nóng)商銀行、興業(yè)銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金;平安保險、中國人壽、建信人壽;廣州貴金屬投資公司;
航空系統(tǒng):
南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場、上海浦東機(jī)場、廣州白云機(jī)場、?跈C(jī)場、西部機(jī)場、重慶機(jī)場、昆明機(jī)場、貴陽機(jī)場、呼和浩特機(jī)場、南京機(jī)場、湖南機(jī)場、武漢機(jī)場、烏魯木齊機(jī)場、山西機(jī)場
【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))