客服職業(yè)化訓(xùn)練:魅力語音與電話技巧+客戶投訴抱怨處理技巧(杭州,5月14-15日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年5月14-15日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】杭州
【培訓(xùn)對象】客服主管、客服專員
【課程背景】
結(jié)合心理學(xué)經(jīng)典實(shí)用高效的美國《TA人際交互溝通》,《NLP神經(jīng)語言學(xué)》的理論,現(xiàn)場使用引導(dǎo)技術(shù)和現(xiàn)場覺察等工具,結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例,進(jìn)行研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)分享、互動游戲等方式,講授電話中的溝通與處理方法,課堂生動活潑,學(xué)員參與度高。
【課程收益】
1.了解服務(wù)的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。
2.了解電話溝通中影響結(jié)果的要素
3.掌握理解,魅力聲音如何練習(xí)
4.掌握電話溝通的三大技巧
5.掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
7.掌握服務(wù)溝通的核心技巧,使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng),覺察,并提升自己服務(wù)心態(tài)
【課程大綱】
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位(略講)
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
三、命運(yùn)方程式:結(jié)果來自于行為,行為來自于思想(活動)
四、滿意服務(wù)的兩大要素
五、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
六、引導(dǎo):聽正反兩個電話溝通,小組頭腦風(fēng)暴,小組展示
七、小組總結(jié):以上關(guān)于“電話溝通”的技巧
第二篇、如何在電話中有效地電話溝通三大技巧
看視頻,引導(dǎo)如下:
一、電話溝通中的傾聽技巧
克服傾聽的障礙
1.高效傾聽的四個步驟:投入、理解、記憶、反饋
2.高效傾聽聽什么?
3.3F傾聽
二、電話溝通中的詢問技巧
1.詢問的意義:問可以幫助我們了解更多,可以引導(dǎo)顧客
2.問的原則:
3.工具:
1)問題的兩大分類
2)提問漏斗
4.演練展示
三、電話中的回饋和介紹
1.引導(dǎo):55387的法則在電話中的運(yùn)用
2.重點(diǎn)練習(xí):語氣語調(diào)
3.情景練習(xí)
4.老師引導(dǎo)如下要點(diǎn):
1)回饋的5大關(guān)鍵(說服務(wù)用語、說事實(shí)、說數(shù)據(jù)、說明白、說正向的安撫、)
2)了解顧客,善待顧客,善解人意
①不同性格不同的溝通方式
②不同的人格特質(zhì),不同的思考模式
第三篇、魅力語音和服務(wù)用語訓(xùn)練
一、聽錄音,練習(xí):魅力語音基本功訓(xùn)練
1.語氣準(zhǔn)確,語音甜脆,語調(diào)優(yōu)美,語義深刻,語速適中
二、討論講解:電話溝通中控制講話時的不良習(xí)慣和禁忌用語
1.口頭禪,搶話,風(fēng)涼話,口沫橫飛,家鄉(xiāng)話,心不在焉等
三、電話溝通中的禮貌用語如何說
1.微笑當(dāng)前,感恩在心,您字隨口,請字當(dāng)先;對不起;謝謝;打擾;請?jiān);真誠友善;
四、情景練習(xí)
第四篇、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍:先處理客戶情緒和自己情緒
1.先處理自我情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力?
2)個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么?
3)投訴處理中情緒壓力來源于哪里?(案例分析)
2.管理情緒和壓力
1)什么是情緒和壓力管理
2)和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
①緩解情緒壓力
②面對情緒壓力
3)情緒壓力測試(試題測試)
3.處理自我情緒三步驟:觀察、決定、轉(zhuǎn)換
4.項(xiàng)積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1)服務(wù)對組織,對個人的發(fā)展機(jī)遇
2)心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3)4個理念
5.再處理客戶情緒
1)辨析客戶情緒的方法
2)管理客戶情緒的方法
二、第二劍:在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1.投訴顧客的類型分析
1)從投訴客戶的動機(jī)分析
2)從客戶的慣性人格行為模式分析
3)從客戶的消費(fèi)成熟度分析
4)顧客個人年齡修養(yǎng)分析
5)研討:曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
2.降低客戶期望值
3.有效管理客戶期望值的N種方法
三、第三劍:深度降溫法
1.深度引導(dǎo)五步流程:
1)更換人員時間地點(diǎn)法
2)感謝客戶,表示誠意(歉意)
3)跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4)挽留客戶
5)深度心理引導(dǎo)技巧
2.客戶投訴的問題分類和重點(diǎn)技巧
1)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點(diǎn)技巧
2)關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點(diǎn)技巧
3)關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點(diǎn)技巧
4)對投訴處理不滿的投訴和重點(diǎn)技巧
3.演練面對不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
1)接納和傾聽的技巧和話術(shù)
2)將問題變成謝謝的話術(shù)
3)客戶需要的認(rèn)同話術(shù)
投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)
【講師介紹】
高子馨老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
資歷背景
1.中國保險大講壇 特約職業(yè)素養(yǎng)講師
2.曾任德國阿爾諾公司副總裁
3.數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特約專家
4.10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
授課風(fēng)格
1.自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程
2.可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題,專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)
3.讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,職業(yè)化
4.可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次,并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
授課經(jīng)驗(yàn)
中國人壽、太平洋保險、中國人保財險、大地保險、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實(shí)業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通(北京)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司等
【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))