基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷（成都，11月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年11月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】成都
【培訓(xùn)對(duì)象】銷售經(jīng)理/主管；售前技術(shù)人員；項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服人員；業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與骨干員工。

【課程背景】
營(yíng)銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營(yíng)銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要手段，然而——
■如何換位思考，從客戶的角度思考問(wèn)題？
■如何挖掘客戶需求，解決客戶的痛點(diǎn)問(wèn)題？
■如何處理服務(wù)過(guò)程中客戶投訴的問(wèn)題？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原acer集團(tuán)中國(guó)總部副總經(jīng)理陳南宏老師，與我們一同分享《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷》的課程。本課程通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的不同場(chǎng)景的視頻演示，真實(shí)案例貫穿始終，幫助學(xué)員分析服務(wù)過(guò)程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問(wèn)題并提出解決辦法，提升服務(wù)營(yíng)銷能力。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加客戶與企業(yè)的粘度，為企業(yè)增加效益；
2、促進(jìn)內(nèi)部員工的溝通交流，減少員工之間的矛盾，提升工作效率。
崗位收益：
1、掌握「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」技能，以服務(wù)促進(jìn)銷售；
2、學(xué)會(huì)跨部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升工作效率，為客戶解決問(wèn)題；
3、掌握透到通過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
4、理解客戶期望并學(xué)會(huì)管理客戶不合理、不合法的期望與要求。

【課程特色】
1、課程通過(guò)視頻演示，用一個(gè)真實(shí)企業(yè)客戶案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，并通過(guò)案例練習(xí)、小組討論等方式強(qiáng)化學(xué)員學(xué)習(xí)效果；
2、課程真實(shí)企業(yè)客戶案例包括5個(gè)主要場(chǎng)景，每一個(gè)主要場(chǎng)景都有2個(gè)視頻案例，一個(gè)是負(fù)面教材，一個(gè)是正面教材，通過(guò)正負(fù)比較教學(xué)方法，讓學(xué)員真正地理解“客戶導(dǎo)向觀念”，并且通過(guò)“客戶導(dǎo)向服務(wù)模式”，更好地站在客戶角度與客戶溝通解決客戶問(wèn)題；
3、讓學(xué)員理解“全員營(yíng)銷理念”，企業(yè)是一個(gè)平臺(tái)，必須不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值；企業(yè)里面每一個(gè)人員，必須團(tuán)隊(duì)合作支持銷售部門解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

【課程大綱】
一、客戶導(dǎo)向管理理念
企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度原則：
1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格
2、人員充分了解產(chǎn)品、了解客戶
3、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度
4、超越客戶期望、滿足客戶個(gè)性化要求
5、正確處理客戶的問(wèn)題、讓客戶購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單
6、企業(yè)服務(wù)好內(nèi)部客戶
二、為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴
1、五個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（有形性、關(guān)懷性、確實(shí)性、回應(yīng)性、可靠性），提高客戶體驗(yàn)滿意度
2、七個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），評(píng)估客戶體驗(yàn)滿意度
3、全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」步驟
步驟一：探索客戶問(wèn)題需求
步驟二：提供解決方案建議
步驟三：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
三、案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1、了解整個(gè)案例及討論的主題
2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺
四、案例視頻：無(wú)辜的留話者
1、全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個(gè)步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會(huì)讓客戶滿意
3、解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶導(dǎo)向、換位思考的服務(wù)意識(shí)很重要
4、當(dāng)客戶的問(wèn)題重要又緊急時(shí)，除了依照公司的流程處理，還要跟進(jìn)確保解決問(wèn)題五、案例視頻：好心的同事
1、全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個(gè)步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會(huì)讓客戶滿意
3、外部客戶有問(wèn)題時(shí)間，內(nèi)部人員必須團(tuán)結(jié)合作解決客戶問(wèn)題
4、學(xué)習(xí)拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
5、企業(yè)是一個(gè)平臺(tái)，全體人員必須不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值；當(dāng)客戶反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，大家必須團(tuán)隊(duì)合作解決客戶問(wèn)題
六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個(gè)步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會(huì)讓客戶滿意
3、理解「為客戶的客戶著想」的重要性
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別
七、案例視頻：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
1、全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個(gè)步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會(huì)讓客戶滿意
3、理解合作多年的老客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿意時(shí)，仍然會(huì)失去對(duì)企業(yè)原有的信任
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別。
八、案例視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
1、學(xué)習(xí)全員營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個(gè)步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會(huì)讓客戶滿意
3、解決客戶問(wèn)題時(shí)，先處理客戶情緒，后處理客戶的事情
4、處理客戶情緒技能：對(duì)不起；不好意思；給您添麻煩了
5、當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)必須又快又好地解決客戶問(wèn)題
九、總結(jié)和行動(dòng)
復(fù)盤課程，學(xué)員提問(wèn)，講師答疑

【講師介紹】
陳南宏老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有25年的實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任acer集團(tuán)大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中國(guó)總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗(yàn)，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
經(jīng)歷acer集團(tuán)的變革整合過(guò)程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗(yàn)切實(shí)感受到了“IBM模式”給acer模式帶來(lái)的改變，對(duì)這獨(dú)特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究，成為了IBM特聘顧問(wèn)及講師。
授課風(fēng)格
控場(chǎng)能力出眾，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀出了一個(gè)個(gè)代表性極強(qiáng)的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主講課程
由內(nèi)到外的顧問(wèn)式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))