服務(wù)禮儀與溝通技巧(深圳,9月16日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年9月16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【方式】
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升品牌形象。
【課程大綱】
第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己
客人無(wú)需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺⻊?wù)
理解萬(wàn)歲,不理解也正常
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
凡勃倫效應(yīng)
第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講:完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng),避免讓禮儀流于形式
第四講:服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握:禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■ 會(huì)客坐姿與禁忌
■ 坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練
第五講:客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
■ 讓聲音具有畫(huà)面感
■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn),這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)
第六講:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。
■客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——
■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報(bào)怨處理流程與步驟解析
■報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理
【講師介紹】
王雅波老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
深耕禮儀教育十四年,成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次;
培養(yǎng)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人;
對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究,并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)(公務(wù))實(shí)踐,建立了自己獨(dú)特的風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系;
將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中;
真正的學(xué)者,而非演說(shuō)家
背景介紹:
千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事
世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師
中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師
國(guó)家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師
個(gè)人經(jīng)歷:
曾就職于深圳市政協(xié),專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作;
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人;
天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓;
《中國(guó)名牌報(bào)》(人民日?qǐng)?bào))、《瞭望中國(guó)》特約記者,多次主持高端人物訪談;
英資集團(tuán)高層經(jīng)理,創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”;
《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆;
授課風(fēng)格:
雅波老師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo),授課優(yōu)雅生動(dòng),易懂,王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓,不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié),也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗,再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性,獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)2000元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún):4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過(guò)期,請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站,查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))