導(dǎo)游考試將在10月份拉開帷幕，相信不少考生已經(jīng)進(jìn)入緊張的備考中。我們將為大家提供一些導(dǎo)游人員資格考試練習(xí)題，供各位考生參考。　　

　　全國導(dǎo)游人員資格考試案例分析題：漏接事故案例分析。

　　導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意�？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。

　　客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。

　　正確處理方法:

　　發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(I)不管何種原因?qū)е侣┙�，�?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

　　評析:

　　出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪T，郡要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。