十、通信服務營銷

考試目的

測查應試人員是否理解通信服務的特點以及通信服務的特殊性給通信服務營銷工作帶來的挑戰(zhàn)，是否掌握通信服務市場細分、目標選擇和市場定位，通信服務營銷組合的特殊性，通信服務質(zhì)量的特點，服務質(zhì)量的評價和服務質(zhì)量差距模型，以及是否具有運用服務營銷目標市場選擇策略、7P營銷組合策略以及服務質(zhì)量管理理論，分析和解決服務營銷實際問題以及處理服務失誤等問題的能力。

考試內(nèi)容

(一)通信服務營銷概述

服務與通信服務的含義，通信服務的特點，通信服務的特殊性給通信服務營銷帶來的挑戰(zhàn)，服務營銷三角形。

(二)通信市場細分、目標市場選擇與市場定位

市場細分的概念，通信市場細分的依據(jù);目標市場的含義、目標市場選擇策略;市場定位的含義和市場定位的策略。

(三)通信服務營銷組合

7P服務營銷組合的含義;通信服務產(chǎn)品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標的關系，品牌的評價;通信服務定價的特殊性;通信服務渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點及優(yōu)劣勢;通信服務促銷的含義，促銷的主要方式及其特點，影響促銷組合的因素;服務利潤鏈的構(gòu)成以及服務企業(yè)、員工、客戶與利潤的關系，企業(yè)對員工的管理，客戶滿意與客戶關系營銷策略，客戶忠誠管理;服務過程的含義，服務藍圖的概念、構(gòu)成和作用;服務有形展示的含義，服務有形展示的類型，服務有形展示的作用。

(四)通信服務質(zhì)量管理

通信服務質(zhì)量的含義和特點，服務質(zhì)量評價的五個維度和服務質(zhì)量的度量，服務質(zhì)量差距管理模型，服務補救。

十一、通信項目管理

考試目的

測查應試人員是否理解通信項目管理的基本知識，項目管理相關概念，通信項目管理的特點和內(nèi)容，是否掌握項目管理的主要內(nèi)容及常用方法，以及是否具有運用項目管理中時間管理、費用管理、范圍管理的理論和方法對通信項目管理有關問題進行分析和判斷的能力。

考試內(nèi)容

(一)項目管理概述

項目的定義，項目的特征，包括項目具有一個獨特目的，臨時性，需要使用各種不同領域的資源，要有一個發(fā)起人并具有不確定性等屬性;項目生命周期的內(nèi)容及特征;項目的利益相關者;項目管理的概念;項目管理的基本特性;項目管理五大過程組的內(nèi)容，包括項目啟動、計劃、實施、控制和項目收尾;項目管理的九大知識領域，即項目綜合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目費用管理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理和項目磁管理。

(二)項目管理的主要內(nèi)凝旁法

項目綜合管理的概念，項目范圍管理的主要內(nèi)容，WBS的含義及作用，創(chuàng)建WBS的主要方法;項目時間管理的主要內(nèi)容，項目時間管理中的活動排序，項目網(wǎng)絡圖的概念及繪制方法，繪制網(wǎng)絡圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點，關鍵路徑法的主要內(nèi)容，最早開始時間和最早結(jié)束時間、最遲開始時間和最遲結(jié)束時間、總時差及自由時差的含義和計算方法;縮短項目進度的技術(shù)。

活動歷時估算主要有專家判斷、類比估計及概率時間估計法。概率時間估計法的應用，樂觀時問、悲觀時間和最可能時間的含義;期望工期、方差和標準差的計算，據(jù)此估計項目完成時間的計算方法。

項目費用管理的主要內(nèi)容，成本估算的幾個主要方法及各自的特點;成本控制的主要內(nèi)容，掙值法的內(nèi)容及應用，計劃值、實際成本和掙值的含義及計算方法;成本偏差、進度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)和進度執(zhí)行指數(shù)的含義及應用。

項目質(zhì)量管理及其內(nèi)容，項目人力資源管理的內(nèi)容，項目溝通管理的基本內(nèi)容。

項目采購管理、項目風險管理及其內(nèi)容。

(三)項目管理在通信業(yè)的應用

通信項目管理的特點，通信項目管理存在的主要問題及解決方法。

十二、郵政法

考試目的

測查應試人員是否理解國際、國內(nèi)郵政相關法律法規(guī)主要內(nèi)容，我國郵政法的基本理論、基本概念、基本規(guī)范，是否掌握快遞市場管理辦法的主要內(nèi)容，以及是否具有依法經(jīng)營管理和依法行政的理論水平及解決實際問題的能力。

考試內(nèi)容

(一)國際郵政法律規(guī)范

國際郵政法律規(guī)范，主要指萬國郵政聯(lián)盟的相關法律法規(guī);各國郵政立法涉及的核心內(nèi)容;各國關于郵政運營者的法律地位的相關規(guī)定;普遍服務制度和郵政專營制度的法律意義及其內(nèi)容。

(二)我國郵政立法概況

新中國第一部《郵政法》立法時間，該部法律強調(diào)的三個內(nèi)容，基于該部法律建立的我國郵政法規(guī)體系的主要內(nèi)容;我國修訂《郵政法》的背景和原因，《郵政法》修訂的重要意義和主要修訂內(nèi)容。

(三)現(xiàn)行《郵政法》的主要內(nèi)容

郵政普通服務制度及其主要內(nèi)容和保障措施;通信自由、通信秘密法律保護制度;郵件損失賠償制度及其相關規(guī)定;郵政專營制度;快遞業(yè)務經(jīng)營許可制度;郵件寄遞安全監(jiān)管制度。