導讀：9月28日，SMEI中國辦公室組織，由現(xiàn)代職業(yè)教育研究院的職業(yè)發(fā)展專家與SMEI中國區(qū)的多位優(yōu)秀認證成員對話，了解用戶增長人才在企業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀以及價值，以及這一新興職業(yè)的未來發(fā)展前景。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：工信部認證 互聯(lián)網(wǎng)用戶增長師成職場香餑餑http://www.100ec.cn/zt/hlwyhzzs/)
參加本次對話的SMEI認證成員有：
Y先生，平安銀行數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理
S先生，吉利汽車用戶運營部負責人
Y女士，友邦人壽用戶經(jīng)理
Z女士，京東方市場企劃經(jīng)理
W先生，海天調味用戶運營主管
SMEI小編對這次對話的要點做了歸納，如下：
一、關于用戶增長崗位的設置特點?
當前并不是所有企業(yè)都設立了一定規(guī)模的用戶增長專職崗位，當然，越來越多的企業(yè)開始重視互聯(lián)網(wǎng)時代用戶增長的重要價值，即便崗位名稱還不是專門的用戶增長，但在相關崗位的職能配置上，對用戶增長也是越來越傾斜。
來自吉利的S先生介紹說，在吉利總部，大約有60-70人的一個團隊專門負責用戶增長、運營的工作，是一個獨立的部門。在下游的終端4S門店和經(jīng)銷商層面，負責用戶增長的崗位規(guī)模也是非常大的。要求每一家4S店都要有用戶增長中心，去直接承接用戶，當前全國約1500家4S店的用戶增長崗位人數(shù)總計在約在4000人以上，由這支隊伍來負責全國1600萬汽車用戶的全生命周期運營。用戶增長的崗位設置主要是三個層級：用戶增長運營總監(jiān)、用戶增長運營經(jīng)理、用戶增長運營小組，如果一些大的終端設置得會更細一些，還會下設用戶觸點管理組、新媒體組、用戶價值開發(fā)中心等。
來自海天調味的W先生介紹說，在海天公司用戶增長有一個核心管理團隊，規(guī)模不是太大，也就是20人左右。但在基層，負責具體運營的人數(shù)就比較多了，比如客戶服務、私域運營，都是用戶增長的有機組成部分。
二、關于用戶增長的具體工作內容有哪些?
用戶增長是一個大系統(tǒng)，在不同性質的公司和不同規(guī)模的企業(yè)，具體崗位工作內容都很不相同，但從大系統(tǒng)的角度來看，主要都是圍繞用戶生命周期在做事情。重點包括用戶的獲得(獲客)，用戶的轉化，用戶交易，用戶的留存，用戶的體驗和滿意度這些。圍繞這些在做事情，在不同的企業(yè)，這些職能經(jīng)常會分屬不同的部門，而很少有一個單獨的部門來負責所有的運營。
吉利汽車在這方面的理念比較超前，針對用戶增長的整個工作，他們打造了上游和下游用戶增長的管理體系，全公司的用戶增長模型，包括出臺了相應的用戶運營與服務標準，通過這套體系的有序運作，去更好的服務客戶。同時，對用戶增長崗位的工作質效也有整套標準來考核和激勵。
三、關于用戶增長崗位的能力要求和人才培養(yǎng)如何?
來自友邦保險的Y女士介紹，結合友邦的業(yè)務和經(jīng)驗，如果要做用戶增長方面工作，首先知識要非常全面非常廣，因為要面對不同的客戶需要不同的知識。具體而言有三個方面的能力要求：一是要會研究用戶，做用戶增長的時候，要研究客戶，知識面越廣，客戶畫像、客戶洞察就會越全面。第二個會做數(shù)據(jù)分析，面對的是一個很龐大的用戶體系，前期的研究和后期的復盤，都會用到數(shù)據(jù)分析。第三個方面還要有運營的能力。因為做用戶增長的時候，會涉及到很多策略的投入和活動的投入，以及工具的投入。很考驗人的是，把資源整合起來做一個運營。做一件事80%靠的是執(zhí)行，也就是運營。
來自吉利的學員介紹到，就目前而言，整個行業(yè)的用戶增長人才都非常稀缺。吉利也需要更多的用戶增長人才，而且要有相關的專業(yè)技能，在汽車行業(yè)現(xiàn)在最缺的不再是維修機師、故障診斷專家，而是用戶增長人才，吉利在這方面每年的人才需求是5000+。但目前的話，各大院校里面還沒有這方面的專業(yè)，所以他們的做法是，從兩方面去培養(yǎng)急需人才，一是從集團內部培養(yǎng)，二是和高校聯(lián)合培養(yǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)和25所高校開展了用戶增長人才的培養(yǎng)合作。技能課程分為初級、中級和高級三個層級，由吉利內部的講師親自授課，通過兩個方面的措施讓用戶增長人才隊伍得到充實和提升。
來源：網(wǎng)絡
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