第二章導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范

　　第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游地陪服務(wù)程序規(guī)范

　　導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游人員自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)整個(gè)過(guò)程的工作流程。在整個(gè)旅游接待中，導(dǎo)游起著舉足輕重的作用。有為外國(guó)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)，一個(gè)滿意的旅客最多會(huì)把他的經(jīng)歷告訴兩三個(gè)人，那就是他的家人，而一個(gè)不滿意的旅客則會(huì)將他的“苦難“經(jīng)歷至少告訴10個(gè)人，即見(jiàn)人就說(shuō)。用我們中國(guó)的一句俗語(yǔ)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”來(lái)形容，再恰當(dāng)不過(guò)了。保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就是導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中的規(guī)范化操作。導(dǎo)游服務(wù)要達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，并符合國(guó)際上各種導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游接待就必須規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化。國(guó)家于1996年6月1日開(kāi)始實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為導(dǎo)游人員的規(guī)范化服務(wù)提供了依據(jù)。

　　地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)地陪)從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利，井充分了解和感受參觀游覽對(duì)象的重要因素之一”，并要求“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)(者)在本地的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)(者)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題”。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。

　　一 服務(wù)準(zhǔn)備

　　“凡事預(yù)則立，不欲則廢”作好充分而完備的準(zhǔn)備，可以保證導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中掌握充分的主動(dòng)權(quán)，凡事可以做到心中有數(shù)，處變不驚，從而有計(jì)劃有準(zhǔn)備的開(kāi)展各項(xiàng)工作。

　　(一)熟悉接待計(jì)劃

　　接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要仔細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

　　1.旅游團(tuán)概況

　　旅游團(tuán)概況包括組團(tuán)社名稱(chēng)(計(jì)劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)，國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種)、領(lǐng)隊(duì)姓名。

　　2.旅游團(tuán)成員的情況

　　這方面的情況包括該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。

　　3.旅游路線和交通工具

　　地陪應(yīng)了解該團(tuán)的全程路線、入出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵寓本地時(shí)所乘飛機(jī)(火車(chē)，輪船)的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。

　　4.交通票據(jù)情況

　　(1)該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況

　　(2)有無(wú)返程票

　　(3)有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票

　　(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

　　5.該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)

　　(1)該團(tuán)在住房、用車(chē)、游覽、用餐等方面有何特殊要求

　　(2)該團(tuán)是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇

　　(3)該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

　　6.是否需要提前辦理證件

　　該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)(城市)或特殊參觀項(xiàng)目，如有則]需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

　　7.機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

　　付費(fèi)方式一般有兩種：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種是由游客自付