第四節(jié) 散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范

　　散客旅游，又稱自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要包括旅游咨詢服務(wù)，單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。

　　散客與團(tuán)隊(duì)旅游不同，主要表現(xiàn)在：第一。人數(shù)不同，我國目前通行散客包價(jià)旅游人數(shù)為9人(含9人)以下，團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游須10人以上;第二，付費(fèi)方式不同，散客多采用零星現(xiàn)付方式，團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)一次性提前現(xiàn)付形式;第三，價(jià)格不同，通常散客的旅游活動(dòng)項(xiàng)目按零散價(jià)支付，較享受折扣優(yōu)惠的團(tuán)隊(duì)旅游價(jià)格高;第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行計(jì)劃和選擇行程，旅行社提供咨詢服務(wù)，行程節(jié)奏變化大，而團(tuán)隊(duì)則受旅行社計(jì)劃及自身組織性約束。

　　單項(xiàng)委托服務(wù)指旅行社為散客提供的各種單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)，包括受理散客來本地旅游的委托，辦理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各種單項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)委托。導(dǎo)游人員受旅行社的委派接待他們或幫助辦理有關(guān)委托事項(xiàng)，涉及導(dǎo)游員的服務(wù)通常為接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù)。

　　一、接站服務(wù)

　　接站服務(wù)是散客到達(dá)旅游目的地之前向旅行社辦理的委托服務(wù)，導(dǎo)游員的主要任務(wù)是按散客委托要求將其從航空港、車站、碼頭等地接送到客人預(yù)定的飯店。其服務(wù)規(guī)程如下：

　　(一)服務(wù)準(zhǔn)備

　　導(dǎo)游人員接受迎接散客導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。

　　1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次的抵達(dá)時(shí)間;散客姓名及人數(shù)和下榻的飯店;有無航班(車次)及人數(shù)的變更;提供哪些服務(wù)項(xiàng)目;是否與其他游客合乘一輛旅游車至下榻飯店等。

　　2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有散客的姓名或散客旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志及地圖，隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、社旗、接站牌;檢查所需票證，如離港(車船)票、餐單、游覽券等。

　　3.聯(lián)系交通工具。導(dǎo)游員要與散客部計(jì)調(diào)確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。

　　(二)接站服務(wù)

　　接站時(shí)要使散客或散客旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

　　1.提前到港等候。導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)而來的散客或散客旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來的散客或散客旅游團(tuán)，應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。

　　2.迎接散客。在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司

　　機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥座車廂外)易于被發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便散客前來聯(lián)系，導(dǎo)游人員也可根據(jù)散客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到應(yīng)接的散客后導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹代表的旅行社和自己的姓名，對(duì)其表示歡迎。詢問散客在機(jī)場(chǎng)或車站還需辦理的事情，并給予必要的幫助。詢問散客的行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助散客提取行李和引導(dǎo)客人上車。如是散客旅游團(tuán)，要將行李清點(diǎn)后交行李員運(yùn)送。

　　(三)沿途導(dǎo)游服務(wù)

　　在從機(jī)場(chǎng)(車站)至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對(duì)散客或散客旅游團(tuán)應(yīng)像團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

　　(四)入住飯店服務(wù)

　　應(yīng)使散客或散客旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，與散客或散客團(tuán)確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。

　　1.幫助辦理住店手續(xù)。散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助散客辦理飯店人住手續(xù)，介紹飯店情況及注意事項(xiàng)。按接待計(jì)劃，向散客說明飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知散客離店要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。記下散客的房間號(hào)碼。散客旅游團(tuán)行李抵達(dá)后，導(dǎo)游人員要負(fù)責(zé)核對(duì)行李。并督促行李員將行李運(yùn)送到客人的房間。

　　2.確認(rèn)日期。導(dǎo)游人員在幫助散客或旅游團(tuán)辦理人住手續(xù)后，要與客人確認(rèn)日程安排。當(dāng)客人確認(rèn)后，將填好的安排表、游覽券及赴下站的飛機(jī)(火車)票交與客人，并讓其簽字確認(rèn)。如散客乘坐大旅游車游覽，應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用，集合時(shí)間、地點(diǎn)，以及離店的時(shí)間與送站安排。

　　導(dǎo)游員可協(xié)助游客確認(rèn)機(jī)票，也可以告知其航空售票等電話讓客人自行確認(rèn)機(jī)票。

　　導(dǎo)游人員幫助散客確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號(hào)和離港時(shí)間。

　　4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。導(dǎo)游人員在迎接散客或散客旅游團(tuán)的過程中，應(yīng)詢問他們?cè)诒镜赝Ａ羝陂g還需旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，并表示愿意竭誠為其提供服務(wù)。

　　(五)后續(xù)工作

　　迎接服務(wù)完結(jié)后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部。

　　對(duì)于未在機(jī)場(chǎng)或車站接到散客的導(dǎo)游員來說，回到市區(qū)后應(yīng)前往散客下榻的飯店前臺(tái)確認(rèn)客人是否已人住飯店。如客人已人住飯店，必須主動(dòng)與客人聯(lián)系并表示歉意。要按接待計(jì)劃安排好

　　散客停留期間的有關(guān)委托服務(wù)，然后向散客部或計(jì)調(diào)部門報(bào)告全二、導(dǎo)游服務(wù)

　　散客導(dǎo)游服務(wù)是旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點(diǎn)的委托后，派遣導(dǎo)游人員為其提供的導(dǎo)游服務(wù)。這種服務(wù)一般會(huì)為客人提供車輛運(yùn)輸，而客人未委托的內(nèi)容則由散客自理。