客戶關系管控及客戶服務體系建立（深圳，8月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com 中國培訓資訊網 www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
深圳，2017年7月14-15日；深圳，2017年8月18-19日
深圳，2017年12月8-9日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】總經理，銷售經理，售后經理，客服經理，客戶服務代表等
【課程背景】
在當今市場環(huán)境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
如果利用大數據挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業(yè)經營策略的重大變革。
本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經典的管理理念出發(fā)結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。
【課程特色】
體系有深度：本課程是國內研究大額產品銷售最有影響力、最具深度的系列課程之一，其課程設計遵循國際上通用的案例研究五步架構：案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。
訓練有特色：采取“現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”的訓練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動等多種教學方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動。
講師更實戰(zhàn)：講師來自世界500強企業(yè)，十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經歷，既有大量的成功經驗，也有失敗的經驗教訓，尤其專注于工業(yè)品大額產品銷售行業(yè)的深度研究。
工具可落地：本體系近幾年已經被200多家企業(yè)培訓后落地推進，30家企業(yè)進行過咨詢體系建設，全面提升了大客戶價值的貢獻度和盈利能力。
【課程模型】
一、公司對客戶關系及客戶關第管理的理解和要求
二、組織客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
三、關鍵客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
四、普遍客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
五、客戶關系管理：
①量化（如何評估、規(guī)劃與考核）
②閉環(huán)（全年管理日歷）
③例行（運作機制）
④支撐工具及流程
【課程大綱】
第一講 客戶是價值的追隨者
1、找到客戶眼中的關系價值
2、以服務塑造客戶價值差異化
3、為客戶創(chuàng)造價值的四要素
4、讓客戶感知到更高價值的方法
5、客戶關系管理的難點與特點分析
案例討論：為什么在河南市場老劉馬失前蹄？
落地工具：《關鍵客戶群分類表》、《大客戶關系測評坐標圖》
第二講：與客戶對接的關系建立
1、理解客戶工作中的價值觀
2、繪制與客戶對接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對待
落地工具：《技術交流七種武器》
小結：如何做好市場規(guī)劃
研討：客戶關系的搭建與維護過程中的方法和常見問題
案例分析：某大企業(yè)核心客戶關系全業(yè)務流程分析
第三講：滿意是客戶關系的基礎
1、管理好服務與銷售的兩個維度
2、影響客戶對關系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工具：《客戶關系層級評估計分單》
案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節(jié)
第四講：營造忠誠的客戶關系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動情感是最核心的客戶關系
5、贏得客戶感動的四要素
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地工具：《三種不同類型客戶解讀分析表》
第五講：客戶忠誠計劃實操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務好基礎性的客戶
3、會員積分計劃帶來的利與弊
4、信息收集實施未來需求預測
5、積極建立與實施數據庫營銷
6、不同需求客戶分級管理策略
7、會員俱樂部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂部策劃與運營管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
落地工具：《客戶決策鏈》、《支持度測試溫度計》
案例分析：某大企業(yè)工程運營全流程案例
案例分析：茂業(yè)集團的吸粉之路
第六講：贏得忠誠的客戶溝通
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術
5、在平安無事中沒事找事
6、對客戶情緒的感同身受
7、影響采購的四個客戶角色
8、依客戶性格決定溝通方式
落地工具：《DISC性格分析模型》、《客戶關系拓展卡片》
第七講：客戶關系的管理方法
1、客戶關系管理是一套管理系統(tǒng)
2、數據庫管理、關系管理、一對一關系管理、整合營銷
3、按照客戶成交與利益的分級管理
4、關鍵客戶的VIP管理系統(tǒng)
落地工具：《客戶關系管理輪盤》、《客戶關系管理的五步法》
案例分析：××移動20××年全業(yè)務提升目標中任務書與分析關鍵點
研討總結：根據區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點，由負責人進行定制化修改
【講師介紹】
呂江老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營總監(jiān)、廣東比音勒芬線上線下營銷總監(jiān)、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓經理
七年區(qū)域市場開發(fā)經驗，十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經銷商，三百名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經驗。
呂江老師目前在廣東理工學校執(zhí)教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執(zhí)教《市場開發(fā)》。呂江老師1994年進入銷售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經一線銷售人員、區(qū)域經理、營銷總監(jiān)、總經理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區(qū)域，業(yè)績平均提升50%，并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰(zhàn)導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰(zhàn)的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解，進而在實戰(zhàn)中學以致用、發(fā)揮最大戰(zhàn)斗力。
移動互聯(lián)時代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現(xiàn)，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)網絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網絡營銷系統(tǒng)化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰(zhàn)經驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網營銷轉型與升級，以及經銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業(yè)互聯(lián)網轉型與電商運營模式專家”、“互聯(lián)網+營銷模式創(chuàng)新”研究專家。
其中《互聯(lián)網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！
課程特色：
以往的各類培訓中，一般時間很短只有2-3天，內容不夠系統(tǒng)連貫，只關注某部分知識技能類的傳授，或者現(xiàn)場氛圍營造，而表現(xiàn)在實際工作或者業(yè)績上，結果往往都不盡人意，學員大多數表示：＂聽課很激動，回去也沖動，可是過后就是沒行動＂。究其原因我們真正缺少的是系統(tǒng)性的、可落地、接地氣的培訓。呂江老師，企業(yè)定制課程私屬教練，善于根據企業(yè)現(xiàn)狀，制定符合本企業(yè)的、獨家的、個性化的解決方案，使課程針對性強，培訓接地氣。
實戰(zhàn)本色：20年實戰(zhàn)經驗，善于解決營銷工作中的各種困惑與疑難，緊密結合一線實際工作，組織編寫培訓內容，實用性強。
激情互動：糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗。
內容結構嚴謹：講解清晰生動，詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析，既有理論高度又有實戰(zhàn)深度，既有戰(zhàn)略層的系統(tǒng)性又有對實操細節(jié)的把控，講聽練演，啟發(fā)互動;注重實戰(zhàn)、實操、實效，拒絕空洞的理論說教，自授課以來培訓滿意度高達95％以上，深受學員和企業(yè)推崇。
主講課程：
經銷商、加盟商與KA渠道系列：
《會議營銷和招商會》
《加盟商信心提升與心態(tài)轉變》
《突破思維，廠商合作共贏》
《贏在大賣場》
《購物中心招商談判實戰(zhàn)課程》
《游刃有余—大區(qū)經理營銷能力提升》
《渠道開發(fā)與管理》
《商務談判》
《渠道業(yè)績倍增》
《市場開發(fā)與大客戶維護》
戰(zhàn)略銷售系列：
《互聯(lián)網時代下的經銷商營銷突圍》
《年度營銷計劃制定與執(zhí)行》
《網絡營銷下經銷商的轉型與升級》
《互聯(lián)網+時代傳統(tǒng)企業(yè)轉型電商規(guī)劃》
終端門店系列：
《門店業(yè)績倍增》
《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
《零售店鋪粉絲經濟微營銷》
《高績效團隊打造》
《移動互聯(lián)網時代經營和管理型店長》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《全方位貨品管理》
《旺店贏利模式》
【費用及報名】
1、費用：培訓費3200元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
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