變?cè)V為金TM ：客戶投訴處理技巧（深圳，11月17-18日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年11月17-18日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)客戶服務(wù)人員
【課程背景】
平息不滿、應(yīng)對(duì)抱怨、化解危機(jī)、卓越服務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？
為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
當(dāng)客戶破口大罵的時(shí)候，你會(huì)火冒三丈，激化矛盾；還是巧妙應(yīng)對(duì)，變?cè)V為“金”？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者孫凱民老師，與我們一同分享《變?cè)V為金TM——客戶投訴處理技巧》的精彩課程。本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金！
【課程收益】
1、掌握投訴處理的3大關(guān)鍵技能
2、學(xué)習(xí)客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對(duì)應(yīng)處理技巧
4、運(yùn)用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
【課程大綱】
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評(píng)估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進(jìn)
（3）歸檔
4、提升維護(hù)
（1）評(píng)審?fù)▓?bào)
（2）持續(xù)改進(jìn)
三、投訴應(yīng)對(duì)3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問(wèn)題詢問(wèn)模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測(cè)試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對(duì)性處理
5、看視頻辨識(shí)客戶
六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個(gè)形式
3、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉
4、沒(méi)錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過(guò)度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
八、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
【講師介紹】
孫凱民老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
已認(rèn)證
