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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)(深圳,4月18-19日)
2018/1/10 7:44:30 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)(深圳,4月18-19日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
深圳,2018年4月18-19日;深圳,2018年6月6-7日
深圳,2018年8月8-9日;深圳,2018年10月24-25日
深圳,2018年12月19-20日
【培訓(xùn)地點】深圳
【培訓(xùn)對象】客服經(jīng)理,客服專員,銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員

【課程背景】
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力,好的服務(wù)能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益,帶來口碑;
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)會受到多個因素影響,其中服務(wù)者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一;
3.為了幫助客服人員達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類型,就能理解對方的行為模式。

【課程收益】
1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則;
2.學(xué)習(xí)使用九型人格理論,準(zhǔn)確分析彼此(自己、客戶)的人格類型;
3.能充分理解客戶的行為意圖,發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務(wù);
4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務(wù)工作的影響,發(fā)揮自身人格對服務(wù)工作有利的一面,降低對服務(wù)工作的影響;
5.幫助服務(wù)人員實現(xiàn)良好服務(wù)效果,促進(jìn)客戶滿意度提升!

【課程形式】
講授,案例研討,視頻演示,角色扮演,模擬測試;

【課程大綱】
第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》;
二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談
第1天
第二單元 客戶服務(wù)是什么?(60分鐘)
一、什么是客戶服務(wù)?
1.案例研討【這是怎么回事?】
2.什么是客戶服務(wù)?
1)客戶服務(wù)的定義;
2)練習(xí)【這些是服務(wù)嗎?】
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)(30分鐘)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計顯示,人具有九種不同的內(nèi)在動機(jī),由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn),根據(jù)這九種內(nèi)在動機(jī)和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析2號(助人型)
1.2號助人型的核心特質(zhì)
2.2號客戶代表:諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3.學(xué)以致用:分享身邊2號服務(wù)案例
二、剖析3號(實干型)
1.3號實干型的核心特質(zhì)
2.3號客戶代表:演員成龍
3.學(xué)以致用:分享身邊3號服務(wù)案例
三、剖析4號(藝術(shù)型)
1.4號藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2.4號客戶代表:曹雪芹&林黛玉
3.學(xué)以致用:分享身邊4號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)2號、3號、4學(xué)員上臺交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析5號(理智型)
1.5號理智型的核心特質(zhì)
2.5號客戶代表:比爾蓋茨
3.學(xué)以致用:分享身邊5號服務(wù)案例
二、剖析6號(忠誠型)
1.6號忠誠型的核心特質(zhì)
2.6號客戶代表:美國前總統(tǒng)小布什
3.學(xué)以致用:分享身邊6號服務(wù)案例
三、剖析7號(快樂型)
1.7號快樂型的核心特質(zhì)
2.7號客戶代表:好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3.學(xué)以致用:分享身邊7號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)5號、6號、4號學(xué)員上臺交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析8號(領(lǐng)袖型)
1.8號領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2.8號客戶代表:《亮劍》主人公李云龍
3.學(xué)以致用:分享身邊8號服務(wù)案例
二、剖析9號(和平型)
1.9號和平型的核心特質(zhì)
2.9號客戶代表:前香港特首董建華
3.學(xué)以致用:分享身邊8號服務(wù)案例
三、剖析1號(完美型)
1.1號完美型的核心特質(zhì)
2.1號客戶代表:前總理朱镕基
3.學(xué)以致用:分享身邊1號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)8號、9號、1學(xué)員上臺交流
課程總結(jié)
第2天
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(90分鐘、難點)
一、望:觀其行
二、聞:聽其言
三、問:問其心
四、切:思其過
五、【游戲活動:西游記團(tuán)隊人格分析】
六、【學(xué)以致用:360°識型號】
第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)(240分鐘、重點)
一、【分組訪談】
討論題目:我這個類型的人,喜歡對方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進(jìn)行服務(wù)?服務(wù)中會比較關(guān)注哪些信息?
二、【發(fā)表點評】
主題發(fā)表:九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型
三、【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪:按照自己的理解,在不判斷對方人格類型的情況下進(jìn)行一次服務(wù)溝通,觀察員記錄;
第二輪:運(yùn)用“九型人格溝通計劃表”,再次與對方進(jìn)行服務(wù)溝通,這次需要根據(jù)對方人格類型選擇對應(yīng)計劃表進(jìn)行溝通,觀察員記錄;
第三輪:觀察員發(fā)表觀察結(jié)果,練習(xí)的雙方發(fā)表感受;
題目2《我不滿意,我要投訴!》(再次進(jìn)行現(xiàn)場練習(xí))
第九單元 課程總結(jié)(10分鐘)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點總結(jié)
二、九類客戶的服務(wù)訴求
三、九型人格運(yùn)用要點總結(jié)
第十單元 課后作業(yè)
1.課后應(yīng)用四步走(見學(xué)員手冊附件部分);
2.課后閱讀書目推薦;
3.課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺。

【講師介紹】
何長昆老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。(一位熱愛培訓(xùn)工作的職業(yè)講師)
BEST管理學(xué)院專職培訓(xùn)講師;
專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓(xùn),平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時,一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能,于是,喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強(qiáng)講師/金牌講師
2013全國培訓(xùn)師大獎賽 亞軍
2012全國培訓(xùn)師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以,他用行動一次次的驗證了自己的培訓(xùn)理念和能力!
個人簡介
秉承“說我所做 做我所說”的培訓(xùn)理念,專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運(yùn)用。在企業(yè)工作實踐期間,主持開發(fā)與指導(dǎo)開發(fā)了65門課程,尤其對培訓(xùn)在企業(yè)績效的作用和貢獻(xiàn)有著豐富的經(jīng)驗;成為職業(yè)培訓(xùn)師后,在兩次全國培訓(xùn)師大賽中,憑借自己開發(fā)的課程參賽,取得了大賽冠軍和亞軍的好成績,得到了企業(yè)大學(xué)校長、培訓(xùn)界同仁的一致好評。
在過去的2015年,為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程,滿意度在98%以上,充分做到了聚焦行業(yè)需求,力求最好培訓(xùn)效果!
主講課程
培訓(xùn)師類:
《講臺有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT:培訓(xùn)師課程開發(fā)技術(shù)》
《TTT:培訓(xùn)需求分析與設(shè)計》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類:
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團(tuán)隊管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始》
授課風(fēng)格:
授課輕松化,秉承“科學(xué)授課、愛上學(xué)習(xí)”的授課原則,讓知識易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化,課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實際工作結(jié)合緊密,讓知識馬上落地;
服務(wù)客戶:
金融類:匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟(jì)南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行;
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資;
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾;
通訊類:中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動;
醫(yī)療類:邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療;

【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3200元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記--填寫報名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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      胡立
      方向:更多管理研修
      13年戰(zhàn)略與經(jīng)營管理為主的著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗9年戰(zhàn)略與經(jīng)營管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗培訓(xùn)過的單位超過1000家。 【學(xué)歷】 華中科技大學(xué)碩士 美國GEORGEWASHINGTON...