卓越客戶服務(wù)技巧（上海，11月19-20日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海，2018年10月22-23日；上海，2018年11月19-20日
上海，2018年12月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程大綱】
課程總體介紹
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
誰是客戶？
誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風(fēng)暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
交付的服務(wù)
客戶的感知
教學(xué)方法：講師講解
頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲：傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點(diǎn)
郵件的格式
郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：講師講解
個(gè)人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優(yōu)劣
問題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
積極的表達(dá)方式
把握客戶關(guān)注點(diǎn)
解決方案中的內(nèi)容組合
游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
游戲心得分享
游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：學(xué)員分享——成功或失敗的理由
學(xué)員分享——改善之處
講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)提問

第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點(diǎn)：6. 客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
感謝客戶及其他
教學(xué)方法：講師講解

主題：說服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討
背景介紹
需求點(diǎn)把握
提示
2. 小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點(diǎn)評(píng)和探討
說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用
同理心特點(diǎn)
同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學(xué)方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))