優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升（上海，3月19-20日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
深圳，2019年1月8-9日；上海，2019年3月19-20日
深圳，2019年4月24-25日；上海，2019年5月21-22日
北京，2019年6月25-26日；深圳，2019年7月24-25日
上海，2019年8月6-7日；北京，2019年8月27-28日
深圳，2019年9月25-26日；上海，2019年10月22-23日
深圳，2019年11月6-7日；上海，2019年11月19-20日
深圳，2019年12月4-5日；上海，2019年12月17-18日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳、上海、北京
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工�？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程目的】
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
1、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹(shù)立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；
8、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通等。

【課程大綱】
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
■分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
■S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
■E-Excellent：
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
■R-Ready：
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
■V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
■魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題
■共性服務(wù)
■ 100%要滿足
■個(gè)性類型
■ 迅速判斷
■個(gè)性服務(wù)
■ 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個(gè)層次
■基本服務(wù)
■滿意服務(wù)
■超值服務(wù)
■難忘服務(wù)
■案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
■把分內(nèi)的服務(wù)做精 意料之內(nèi) 情理之中
■把額外的服務(wù)做足 意料之外，情理之中
■把超乎想象的服務(wù)做好 意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
■小組研討：客戶為何不滿？
■現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面
一、公司層面
（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
■完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
（1）客戶服務(wù)體系的框架
（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程
■小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
（3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
■我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
■現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
■客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
■投訴處理大小閉環(huán)管理
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
■案例分享客戶服務(wù)管理制度
二、個(gè)人層面
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
1、客服人員的能力
■崗位能量及能力能量
■案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）
■客服人員的職業(yè)核心能力
■? 方法能力：
■? 社會(huì)能力：
■分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
■現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？
怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧
■視頻分享：
■現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練

第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠(chéng)度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
■90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
■80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
■20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
■回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50% 80%的利潤(rùn)；
■案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認(rèn)識(shí)客戶投訴 客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧
■服務(wù)6顆心
（1）積極心
（2）主動(dòng)心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
■當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
■從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？
2、 應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理6步驟
■掌控情緒
■收集客戶信息
■掌握客戶類型
■溝通技巧……
■九型人格工具：快速識(shí)別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧
■讓客戶發(fā)泄
■真心為客戶著想
■真誠(chéng)道歉
■引導(dǎo)思路
■迅速解決問(wèn)題
■角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
■贏者心態(tài)訓(xùn)練
■調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
■現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結(jié)： 前事不忘，后事之師
■視頻分享

【講師介紹】
敦平老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com）資深講師。秘書(shū)協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)及最受學(xué)員喜愛(ài)的高
級(jí)培訓(xùn)師；富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師。經(jīng)歷與風(fēng)格：敦老師是一位深
圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，
在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多
家民企度過(guò)難關(guān)。由于敦平老師在企業(yè)任老總職務(wù)外，一直在企業(yè)扮演著老板的高級(jí)秘書(shū)角色，培養(yǎng)
出一批批五星級(jí)秘書(shū)/助理團(tuán)隊(duì)，有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮
活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。敦老師有8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年
企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐
、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典
型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐
經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性
強(qiáng)。主打課程：《企業(yè)行政助理管理系列課程》《職業(yè)化 成就事業(yè)秘書(shū)的金鑰匙》《客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧…》《商務(wù)公文協(xié)作》《董事秘書(shū)，助理技能提升》《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》。
部分培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：地產(chǎn)業(yè)：勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長(zhǎng)城物業(yè)；佛
山萬(wàn)科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂(lè)安居地產(chǎn)、物業(yè)；
福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達(dá)科技有限公司
；方正微電子有限公司。臺(tái)資德愛(ài)電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技
有限公司；深圳天基電氣；證通電子集團(tuán)、上海歐雅壁紙、深圳國(guó)立智能電力科技有限公司……其它
：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；深圳國(guó)通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信；上海通用大興汽車集團(tuán)
；廣州匯豐鵬汽車4S店；深圳水務(wù)集團(tuán)、中海油、中國(guó)移動(dòng)保定分公司、北京中信證劵、山西晉商銀
行、山西太原農(nóng)村信用社、中國(guó)企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳
職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))