2019史上最難交付季之“完美交付”全流程關鍵觸點管理方法、交房過程沖突處理及危機應對策略（成都，9月21-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2019年9月21-22日
【培訓地點】成都
【培訓對象】房地產(chǎn)企業(yè)營銷部、工程部、客服部、品牌部、物業(yè)管理公司等相關部門管理者及骨干人員

【課程背景】
■“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。
■一家千億房企的老總近日公開表示：去年30家千億級房企在2017年拿的地，賺錢的項目只有31%，10%是持平的，其他都是虧損；2018年，45%的項目是賺錢的，10%是持平的，其他的則是虧損�？紤]到房企的快速周轉，2017年左右成交的項目基本在今年將集中交付，由此衍生的維權事件也將在今年集中爆發(fā)。
■最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權事件，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉策略導致的質量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現(xiàn)象；當然還有房企規(guī)�；�過程中全國化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場全行業(yè)的質量淪陷。龍頭萬科如此，以品質著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發(fā)商。！
■面對即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預控，出現(xiàn)問題再補救則為時晚矣！

【課程大綱】
第一部分：“完美交付”全流程關鍵觸點管理及執(zhí)行；
一、“完美交付”的總體指導原則及思路解析；
1、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2、客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)
3、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產(chǎn)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖
4、交付核心工作拆解
六大步驟業(yè)務實施時間線軸
二、“完美交付”各階段管理要點及實操方法解析；
1、交付啟動管理要點及方法
交付啟動的重要性
交付考核指標設定
交付前啟動關鍵點
誤區(qū)與準確認知
2、交付前風險管理要點及方法
項目產(chǎn)品風險管理
工程品質風險管理
案例：客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單）
銷售約定與合同履約風險管理
驗收風險管理
其他重大風險管理
案例：萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目亮點分享
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)《缺陷反饋案例庫》分享
3、模擬驗收管理要點及方法
模擬驗收與交付成績的關系
如何做好模擬驗收？
案例：中海-“整改推動“案例分享
4、工地開放日要點及方法
工地開放成果展示
工地開放定義及作用
工地開放模式演變
工地開放標準四步法
案例：碧桂園業(yè)主開放日案例分享
案例：融創(chuàng)開放日優(yōu)秀案例分享
5、完美交付實施階段要點及方法
交付方案制定
案例：融創(chuàng)精裝修集中交付案例分享
拒收房案例分析
案例：萬科、招商-群訴案例分享
建立交付預警機制
案例：豪宅項目交付服務案例分享
交付期的法律問題處理-“交付六問
法律責任界定、風險規(guī)避及注意事項
6、交付總結管理要點及方法
交付總結的關鍵維度分享
7、 “體驗式交付”持續(xù)關懷要點及方法
交付后集中維修管理措施
流程表單解析
三、“完美體驗式交付”的管理執(zhí)行要點解析；
“落地”比“高大上”重要
“人“比”房子“更重要
案例：標桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
服務比專業(yè)更重要
案例：萬科精細化服務實踐案例分享-優(yōu)居行動
講故事比做事情更重要
案例：標桿地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享
“好玩”比“嚴肅”更重要
第二部分：交房過程中的沖突管控與危機處理方法；
一、交房危機沖突與風險出血點管理
1、交房危機產(chǎn)生核心原因解析
2、交房問題帶來業(yè)主沖突形式解析
3、業(yè)主網(wǎng)絡化的草根特征解析
4、交房危機事件的爆發(fā)規(guī)律解析
6、危機事件的周期規(guī)律特征解析
案例：某項目交房收樓時的“墳地風波”
案例：某小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
二、業(yè)主交房發(fā)生沖突時處理方法
1、業(yè)主現(xiàn)場拒收樓的情況處置策略及方法
2、交房過程中聚眾鬧事的處置程序與方法
3、現(xiàn)場媒體的介入控制技巧及方法
4、沖突發(fā)生時必須把握的原則及技巧
5、沖突發(fā)生時的團隊管理及人員組織方案
案例：某項目交房矛盾沖突現(xiàn)場案例解析
案例：阿那亞如何處理社群業(yè)主關系
三、交房危機事件出現(xiàn)時的輿情監(jiān)控與媒體公關應對方法解析
1、危機事件發(fā)生時媒體監(jiān)控手段及方法
2、網(wǎng)絡輿情事件的危機研判方法
3、危機事件發(fā)生后的媒體溝通技巧及方法
4、危機事件發(fā)生后與政府部門的溝通方法
5、危機公關的五大處理原則
6、危機爆發(fā)后企業(yè)通過媒體回應方法
案例：萬科誠信門里的事件危機
四、企業(yè)危機的預案制度和日�；�管理
1、輿情管理組織體系的建立方法與分工2、輿情處置制度的建立方法與應對手冊
3、媒體采訪接待的技巧和方法
4、新媒體時代的管理方法與策略
5、輿情危機管理手冊的內容解析
案例：案例：某標桿房企的危機管理手冊

【講師介紹】
李老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。房地產(chǎn)客戶風險預控與交付管理專家；現(xiàn)任前TOP5房企客戶關系管理負責人，集團客戶關系管理專家組成員。14年一線房地產(chǎn)客戶關系管理從業(yè)經(jīng)驗、5年萬科的客戶關系管理；5年央企的城市級客戶關系管理負責人。業(yè)務經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風險防范管理、地產(chǎn)客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過程品質管控。在職期間，所在區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團第一，連續(xù)獲集團頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、區(qū)域本部頒發(fā)的客戶關系管理專業(yè)大獎及管理大獎。

劉老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。新華網(wǎng)輿情長三角事業(yè)部主任、新華網(wǎng)輿情監(jiān)管中心首席顧問；房產(chǎn)安徽總編輯 。曾任新安晚報副總編輯、華商雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯。中國管理培訓聯(lián)盟講師、中國EDP高校聯(lián)盟講師、中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員。其課程設計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。獲得學員廣泛好評！

【費用及報名】
1、費用：培訓費3980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)