商業(yè)情商（LDC）—全程體驗式（北京，7月24-25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2020年7月24-25日
【培訓地點】北京

【課程大綱】
第一部分：教學核心內(nèi)容簡介。包括課程主線、配套教材、課程收益以及主要內(nèi)容（包括教學要點、本節(jié)收益、體驗環(huán)節(jié)以及本節(jié)工具）。
第二部分：教學方式與學習方式。
第三部分：公司以及講師簡介。
第一部分：教學核心內(nèi)容簡介
一、課程主線
基礎線：幫助客戶解決問題
價值線：滿足客戶的效果和體驗需求
二、配套教材：
（一）書籍類：《客戶不要解釋要效果》新華出版社，作者：彭龍
（二）光盤類：《構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑》時代光華出品主講老師：彭龍
（三）音頻課程類：《客戶溝通心法與方法》總計9講（在喜馬拉雅上搜索“彭龍”即可免費收聽音頻課程）。
三、課程收益
（一）專業(yè)性收益：明晰企業(yè)與客戶的商業(yè)關(guān)系；清晰營銷與客戶服務的目的；樹立商業(yè)誠實的新理念；清晰客戶與商家判斷對錯的異同點；掌握建立客戶忠誠度的簡潔、高效且低成本的實用方法；全面梳理并可立即照搬的圓滿解決客戶投訴的要求與流程；學會對待客戶要用效果說話而不是用道理說話；學會專業(yè)化的商業(yè)傾聽；客戶需要買點而不是賣點；客戶在我心而不是在我腦；做一名擁有全新的以客戶價值為導向、具有專業(yè)商業(yè)思維的營銷人員、客戶服務人員以及領導者。
（二）業(yè)績性收益：通過客戶服理念的升華與革命，讓客戶抱怨變成客戶忠誠；讓營銷人員在滿足客戶價值的同時做到業(yè)績劇增；讓客戶服務系統(tǒng)也變成業(yè)績增收的新（心）系統(tǒng)。
（三）職能性收益：本著“為客戶解決問題、滿足客戶的最終效果需求”的服務目的，徹底顛覆與升華客戶服務理念；讓職能管理系統(tǒng)地建立市場與客戶價值導向的理念以及工作意識，從根本上樹立內(nèi)部客戶與外部客戶的服務意識，迅速、系統(tǒng)改變職能部門的工作理念與工作作風，根本上改變客戶服務系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)相互抱怨、推諉的頑疾性狀況；和諧上下級關(guān)系并達成共識;迅速提升部門之間、上下級之間工作溝通的效果與績效。
（四）身心性收益：無論客戶“素質(zhì)”的高與低都能開開心心地讓客戶滿意---當改變從心開始、當心里不再壓抑和郁悶，當工作理念以及客戶服務意識改變后，心態(tài)就會更加陽光和向上、向善，美麗就會更加蕩漾在臉上；當我們的客戶服理念有了本質(zhì)升華后，必將極大地有益于工作和生活質(zhì)量的迅速改變和改善。
（五）忠誠性收益：通過服務理念的蛻變，讓員工在以前服務客戶過程中的郁悶與抱怨的工作心態(tài)大幅度降低，覺得郁悶大多都是由自己的商業(yè)情商不到位導致的；讓員工的工作心情更好；團隊更有積極向上的風氣；降低員工的離職率，提升對企業(yè)的忠誠度；給企業(yè)的管理增加助力和推手。
（六）管理性收益：圍繞課程主線，以客戶價值為導向，幫助客戶反思、修訂相關(guān)的制度、流程等, 并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動方案。
四、主要內(nèi)容標準教學課時為36小時/3天/40人/場，濃縮版為24小時/2天/40人/場。講師會根據(jù)學員以及授課現(xiàn)場具體情況而選擇性地講解相關(guān)內(nèi)容，并實時做出時間上的相應調(diào)整。
第一節(jié)：企業(yè)與客戶的商業(yè)關(guān)系
教學要點：企業(yè)需求以及客戶價值與體驗；客戶需求與企業(yè)定義：企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義、企業(yè)商業(yè)行為的服務定義、業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義；科技人員與新產(chǎn)品定義；產(chǎn)品、服務與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別。
本節(jié)收益：客戶不需要產(chǎn)品與服務，而是需要產(chǎn)品與服務帶來的效果；企業(yè)不是產(chǎn)品與服務的提供商，而是客戶效果的滿足者；客戶要用效果說話而不用道理說話。幫助客戶解決問題+滿足客戶最終需求�？蛻舴�務中的商業(yè)無知：只提出問題并分清責任、推脫責任、僅提出問題、只講道理不講客戶需求。企業(yè)要從客戶的最終需求角度定義自己的商業(yè)價值。從客戶需求的效果角度思考自己的工作而不能從產(chǎn)品或服務角度衡量自己工作的好壞；當我們認為客戶很挑剔時，說明我們的客戶服務理念還有待于革命；……
體驗環(huán)節(jié)：游戲與案例（略，下同）
本節(jié)工具：企業(yè)從產(chǎn)品與服務定義到客戶價值與體驗定義的現(xiàn)場演練；企業(yè)重新定義檢驗法。
第二節(jié)：商業(yè)誠實與不誠實
教學要點：商業(yè)誠信與做人誠信的異同點；商業(yè)誠信的判斷；做人誠信的判斷；事實與個人誠信；事實與商業(yè)誠信。
本節(jié)收益：從消費者的角度講，商業(yè)誠實與否是由客戶的感覺決定的，而不是由商家的動機決定；商家要站在客戶的思維角度看自己是否誠實的；做人的誠信取決于個人動機，而商業(yè)誠信源于商家動機，更源于客戶的感覺認知；客戶認為你是不誠實的，你就是不誠實的，即使你發(fā)出的“誠信”的；誠信是商業(yè)底線，同時，誠信是手段不是目的，贏誠信的同時也要贏生意；……
本節(jié)工具：檢驗商業(yè)誠信的三段論。
第三節(jié)：客戶思維與商家思維對比
教學內(nèi)容：客戶判斷是非的標準；商家判斷是非的標準；客戶與商家判斷是非的本質(zhì)區(qū)別；商家的判斷誤區(qū)；商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系。
本節(jié)收益：客戶與商家的判斷對錯方式對比；客戶思維方式：以偏概全代替邏輯思維、只講效果不講道理；只重結(jié)果不聽過程……；客服N種荒唐思維方式：……；對客戶心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地理解和接受客戶的“誤解”。
本節(jié)工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法。
第四節(jié)：客戶需求與客戶忠誠的關(guān)系
教學要點：客戶需要的四種價值；人本價值與客戶忠誠度的關(guān)系；超越競爭對手的客戶服務文化；讓客戶抱怨變成客戶忠誠的契機；讓客戶滿意變成客戶忠誠。
本節(jié)收益：客戶需要的四種商業(yè)價值：產(chǎn)品價值+服務價值+人本價值+附加價值。滿足客戶的產(chǎn)品價值、服務價值以及附加價值最多也就是讓客戶產(chǎn)生滿意度或不被客戶投訴。滿足客戶的人本價值瞬間就會讓客戶產(chǎn)生忠誠度+讓客戶成為商家的免費推廣人員+（商家）付出基本為零。滿足客戶的四種價值就是讓客服人員也直接產(chǎn)生巨額銷售業(yè)績而企業(yè)付出服務基本為零！
本節(jié)工具：使用價值檢驗法；心理價值滿足法；附加價值滿足法；人本價值“5+1+1”滿足法。
第五節(jié)：客戶投訴與商家應訴
教學要點：客戶投訴的步驟與需求；客戶投訴的目的；商家應訴的誤區(qū)；商家應訴的正確步驟；客戶提出過分要求的對策；商家應答原則與話術(shù)。
本節(jié)收益：客戶投訴的第一訴求是充分發(fā)泄;客戶的怒火常常是由商家一步步點燃的，而商家卻認為客戶是在無理取鬧或不可理喻;阻止或不認真傾聽客戶的發(fā)泄，就是引爆客戶怒火的導火索;客戶的怒火常常是由商家一步步點燃的，而商家卻認為客戶是在無理取鬧或不可理喻;阻止或不認真傾聽客戶的發(fā)泄，就是引爆客戶怒火的導火索;客戶投訴的第一訴求：充分發(fā)泄而非解決問題；客戶投訴的第二訴求：解決問題，或沒有第二步,客戶投訴的第二步才是解決問題;客戶投訴是一把雙刃劍，讓客戶遠離或忠誠，常常首先取決于商家的服務理念;幫助客戶解決問題而不是解釋問題；滿足客戶的效果需求而不是推脫責任;解釋問題而不解決問題，就會讓客戶從此遠離商家;讓客戶忠誠還是讓客戶反目，都在一念之中。常常決于商家的客戶服務理念！為客戶解決問題，滿足客戶的效果需求，就會讓客戶忠誠于商家;商家做到了“為客戶解決問題，滿足客戶的效果需求”，就會構(gòu)建買賣和諧的商業(yè)環(huán)境，就會讓商家在愉快的商業(yè)氛圍中賺的盆滿缽滿。
本節(jié)工具：客戶投訴的步驟與應對流程；客戶價值導向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎線+價值線）。
第六節(jié)：客戶買點與商家賣點
教學要點：客戶需求與商家需求；何謂賣點；何謂買點；買點與賣點的關(guān)系。
本節(jié)收益：賣點是從企業(yè)、產(chǎn)品以及服務的角度來談的，而買點是從客戶需求的效果角度來談的�？蛻粽嬲�愿意花錢購買的只是買點。買點和賣點有時會是一回事，但是，更多的時候卻不是一回事，企業(yè)的賣點最終是為客戶需要的買點服務的。
本節(jié)工具：掌握從賣點到買點轉(zhuǎn)變的方法。

第七節(jié)：營銷是為售后服務而服務的
教學要點：客戶眼中的營銷與售后關(guān)系；商家眼中的營銷與售后服務關(guān)系；內(nèi)部客戶與外部客戶；售后服務中的人本價值；客戶忠誠度與售后服務的關(guān)系。
本節(jié)收益：營銷達成之時，客戶的效果需求還沒有開始；營銷是為售后服務工作而服務的；企業(yè)認為售后服務是為營銷服務的，而客戶卻認為營銷是為售后服務而服務的。企業(yè)堅守自己的觀念，客戶常常就不會回頭消費；企業(yè)認同客戶的觀念，客戶常常就會回頭消費；人本價值=感動客戶并主動做企業(yè)的義務推銷員；企業(yè)堅守售后服務是為營銷服務的，似殺雞取卵，終有讓消費者徹底拋棄的一天；企業(yè)恪守營銷是為售后服務而服務的，似滴水穿石，終有讓企業(yè)賺的盆滿缽滿的一天！
本節(jié)工具：公司售后服務制度以及流程再修訂的原則與主線法；職能部門與營銷體系的主從關(guān)系再確定法；營銷與售后服務主從關(guān)系的再確認法。
第八節(jié)：商業(yè)傾聽與商業(yè)應答
教學要點：商業(yè)傾聽的目的；客戶需求；商業(yè)傾聽；商業(yè)應答；異義表達；個人溝通與商業(yè)溝通。
本節(jié)收益：客戶不要解釋要效果；來的都是客，不以感覺與經(jīng)驗區(qū)隔客戶；心態(tài)親和才能語言親和；正想回應客戶的“不當言語”；客戶永遠都是對，永不否定不辯論。
本節(jié)工具：主線傾聽與應答法；效果傾聽與應答法；體驗傾聽與應答法。
第九節(jié)：道理與效果
教學要點：產(chǎn)品道理；服務道理；技術(shù)道理；流程道理；制度道理；技術(shù)與營銷的關(guān)系；產(chǎn)品與營銷的關(guān)系；職能部門與營銷的關(guān)系；內(nèi)部客戶需求與外部客戶需求；客戶道理；客戶價值；企業(yè)價值。
本節(jié)收益：滿足客戶的使用價值；當企業(yè)把關(guān)注點聚焦在客戶需要的效果上時，企業(yè)就不會只是簡單地解釋問題，就會主動地“幫助客戶解決問題、滿足客戶的效果需求”；技術(shù)與產(chǎn)品都是為營銷服務的；客戶滿意且賺到錢的產(chǎn)品與技術(shù)，對企業(yè)才是有用的；職能部門是服務部門；內(nèi)部監(jiān)管目的不是查處問題，而是確保做的更好。
本節(jié)工具：邏輯本質(zhì)認知圖解法；客戶效果與體驗認知圖解法。
第十節(jié)：專業(yè)客服與非專業(yè)客服
教學要點：個人崗位客戶論；企業(yè)角度崗位論；制度流程論；客戶價值與體驗論；提出問題與解決問題；客戶需求收集、分析與客服工作改進；專業(yè)客戶的工作標準。
本節(jié)收益：總結(jié)回顧客戶商業(yè)素養(yǎng)的主線與核心內(nèi)容。
本節(jié)工具：結(jié)合所在公司的具體案例與具體工作，現(xiàn)場應用與檢驗以上各種方法在實際工作中的應用。
第十一節(jié)：客戶在我心而不是在我腦
教學內(nèi)容：商業(yè)與人類；企業(yè)與社會；工作與人生；產(chǎn)品與民族；用腦與用心的區(qū)別與聯(lián)系。
本節(jié)收益：客戶并不解釋要效果；商業(yè)讓社會更文明；有心，讓客戶感動并忠誠；有心，讓企業(yè)演繹財富神話；有心，讓商業(yè)使社會更和諧；有心，讓商業(yè)靈魂有了歸宿。有心，讓商業(yè)成為人類文明的新標志。
本節(jié)工具：用心頓悟法（本課程體系最核心的內(nèi)容；用心是工具中的工具；用心，是最大的工具）。
第二部分：教學方式與學習方式
一、教學方式
全程案例與游戲式互動教學。老師不使用PPT，基本不用投影儀（偶爾使用是為了播放相關(guān)的教學視頻案例）。學員不用做筆記，在老師的帶動下，學員全身心地在游戲與案例的討論、辯論、角色扮演與工作演練中感悟商場與人生。
學員得到新的感悟后，結(jié)合本公司的營銷以及客戶服務制度，做出新的修訂與解讀；根據(jù)新的商業(yè)理念與現(xiàn)場新修訂的營銷與客戶服務制度，結(jié)合實際工作，（必要時）現(xiàn)場做出改進計劃與方法，并應用于實際的工作中。
二、學習方式
學習方式以頓悟式學習方式為主。頓悟式學習是針對漸悟式學習而言的。頓悟式學習就是讓學員通過身與心的參與、體驗與感悟，在課堂上獲得商業(yè)心智模式以及做事方法的根本改變。學員一旦獲得感悟，就會不再忘記，就會伴隨終身。這樣的教學與學習方式更多的是在游戲與討論、甚至是在辯論中完成的。課堂上，老師與學員的界限有時是很模糊的，這就更有利于展示與還原學員實際的工作狀態(tài)與生活狀態(tài)。
體驗式的學習方式更適合成年人的學習。同時，這樣的教學方式對老師的要求也是很高的。而漸進式的學習更多的是在傳統(tǒng)的教與學方式中完成的。需要學員大量的記錄與聽講，老師與學生的界限很明確。打個比方，頓悟式的教與學,就像學自行車，重要的是必須自己親自去做、去體驗，去亮出自己的觀點，而不是去做更多的筆記。
如此，一旦學會或頓悟就不會忘記。而傳統(tǒng)漸進式的教學與學習方式更多的像學英語，學的慢，但假以時日就會學到很多，但是，長時間不用，可能也會慢慢忘記。

【講師介紹】
彭龍老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。山東人，北京理工大學管理工程碩士。系清華大學、北京大學總裁班特邀講師,全國高校EDP聯(lián)盟以及時代光華特聘講師，曾在國家食品藥品監(jiān)督管理局、中國兵器工業(yè)集團公司直屬企業(yè)、中美合資潤海投資有限公司等機構(gòu)從事相關(guān)管理與營銷工作。十余年自營企業(yè)以及授課經(jīng)驗。聚焦于組織情商的研究與訓練，研究領域涉及組織內(nèi)部的職業(yè)化溝通素養(yǎng)、客戶溝通與服務素養(yǎng)等。已出版書籍包括《高績效人士的十個共識》《客戶不要解釋要效果》《做職業(yè)人更做事業(yè)人》以及《走贏職場頭五年》；已出版光盤、影像課程以及電視節(jié)目包括《組織溝通與素養(yǎng)》等10余個相關(guān)課題。內(nèi)訓客戶囊括了國企、民企以及外企等各類領軍企業(yè)。其中包括中國建設銀行總行、京東總部、匯源果汁總部、居然之家總部、用友總部、中石油、中石化、中國兵器、中國航天、仟吉集團、夏普、夏輝（美國）、健鼎（臺灣）等企業(yè)。

【費用及報名】
1、費用：培訓費1980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)

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