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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷培訓(xùn)(成都,11月18-19日)
2021/11/2 8:07:21 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷培訓(xùn)(成都,11月18-19日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年11月18-19日
【培訓(xùn)地點】成都
【培訓(xùn)對象】銷售經(jīng)理/主管;售前技術(shù)人員;項目實施、產(chǎn)品、市場、客服人員;業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與骨干員工。

【課程背景】
營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段,然而——
■如何換位思考,從客戶的角度思考問題?
■如何挖掘客戶需求,解決客戶的痛點問題?
■如何處理服務(wù)過程中客戶投訴的問題?
針對以上問題,我們特邀原acer集團(tuán)中國總部副總經(jīng)理陳南宏老師,與我們一同分享《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》的課程。本課程通過服務(wù)過程中的不同場景的視頻演示,真實案例貫穿始終,幫助學(xué)員分析服務(wù)過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法,提升服務(wù)營銷能力。

【課程收益】
企業(yè)收益:
1、提高客戶滿意度與忠誠度,增加客戶與企業(yè)的粘度,為企業(yè)增加效益;
2、促進(jìn)內(nèi)部員工的溝通交流,減少員工之間的矛盾,提升工作效率。
崗位收益:
1、掌握「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」技能,以服務(wù)促進(jìn)銷售;
2、學(xué)會跨部門團(tuán)隊協(xié)作,提升工作效率,為客戶解決問題;
3、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能;
4、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理、不合法的期望與要求。

【課程特色】
1、課程通過視頻演示,用一個真實企業(yè)客戶案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時刻,并通過案例練習(xí)、小組討論等方式強(qiáng)化學(xué)員學(xué)習(xí)效果;
2、課程真實企業(yè)客戶案例包括5個主要場景,每一個主要場景都有2個視頻案例,一個是負(fù)面教材,一個是正面教材,通過正負(fù)比較教學(xué)方法,讓學(xué)員真正地理解“客戶導(dǎo)向觀念”,并且通過“客戶導(dǎo)向服務(wù)模式”,更好地站在客戶角度與客戶溝通解決客戶問題;
3、讓學(xué)員理解“全員營銷理念”,企業(yè)是一個平臺,必須不斷地為客戶創(chuàng)造價值;企業(yè)里面每一個人員,必須團(tuán)隊合作支持銷售部門解決客戶問題,提高客戶滿意度與忠誠度。

【課程大綱】
一、客戶導(dǎo)向管理理念
企業(yè)提高客戶忠誠度原則:
1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格
2、人員充分了解產(chǎn)品、了解客戶
3、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度
4、超越客戶期望、滿足客戶個性化要求
5、正確處理客戶的問題、讓客戶購買程序變得簡單
6、企業(yè)服務(wù)好內(nèi)部客戶
二、為客戶著想,換位思考;解決問題,創(chuàng)造雙嬴
1、五個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別(有形性、關(guān)懷性、確實性、回應(yīng)性、可靠性),提高客戶體驗滿意度
2、七個等級滿意度評分表(3、2、1、0、-1、-2、-3),評估客戶體驗滿意度
3、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」步驟
步驟一:探索客戶問題需求
步驟二:提供解決方案建議
步驟三:采取行動解決問題
步驟四:確認(rèn)滿足客戶期待
三、案例視頻:誰扼殺了這個合約?
1、了解整個案例及討論的主題
2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知,以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶,不能反駁客戶的感覺
四、案例視頻:無辜的留話者
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論:理解怎么做才會讓客戶滿意
3、解決客戶問題時,客戶導(dǎo)向、換位思考的服務(wù)意識很重要
4、當(dāng)客戶的問題重要又緊急時,除了依照公司的流程處理,還要跟進(jìn)確保解決問題五、案例視頻:好心的同事
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論:理解怎么做才會讓客戶滿意
3、外部客戶有問題時間,內(nèi)部人員必須團(tuán)結(jié)合作解決客戶問題
4、學(xué)習(xí)拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
5、企業(yè)是一個平臺,全體人員必須不斷地為客戶創(chuàng)造價值;當(dāng)客戶反應(yīng)問題時,大家必須團(tuán)隊合作解決客戶問題
六、案例視頻:繁忙的客戶經(jīng)理;專業(yè)的競爭對手
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論:理解怎么做才會讓客戶滿意
3、理解「為客戶的客戶著想」的重要性
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別
七、案例視頻:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論:理解怎么做才會讓客戶滿意
3、理解合作多年的老客戶對企業(yè)服務(wù)不滿意時,仍然會失去對企業(yè)原有的信任
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別。
八、案例視頻:于事無補(bǔ)的求助熱線
1、學(xué)習(xí)全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論:理解怎么做才會讓客戶滿意
3、解決客戶問題時,先處理客戶情緒,后處理客戶的事情
4、處理客戶情緒技能:對不起;不好意思;給您添麻煩了
5、當(dāng)客戶對企業(yè)反應(yīng)問題時,企業(yè)必須又快又好地解決客戶問題
九、總結(jié)和行動
復(fù)盤課程,學(xué)員提問,講師答疑

【講師介紹】
陳南宏老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任acer集團(tuán)大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理,積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗,并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
經(jīng)歷acer集團(tuán)的變革整合過程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理經(jīng)驗切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變,對這獨特的管理與銷售模式進(jìn)行了深入的研究,成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風(fēng)格
控場能力出眾,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強(qiáng)的案例,用案例引導(dǎo)學(xué)員思考,擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主講課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團(tuán)隊建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……

【費用及報名】
1、費用:培訓(xùn)費3800元(含培訓(xùn)費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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