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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國(guó)的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào):IOCL086132],同時(shí)也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào):HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢(shì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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客戶投訴處理流程與說(shuō)服技巧(佛山,11月18日)
2023/5/9 6:44:58 來(lái)源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

客戶投訴處理流程與說(shuō)服技巧(佛山,11月18日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年11月18日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】佛山
【培訓(xùn)對(duì)象】企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、經(jīng)理、績(jī)效、薪酬主管等管理人員

【課程背景】
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng),對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了會(huì)有客戶的投訴。
隨著社會(huì)的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高,世界上每日無(wú)不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機(jī)管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn),但未必不可減少突發(fā)事件帶來(lái)的損失甚至轉(zhuǎn)為危機(jī),甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。
因此,現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關(guān)重要。
我們的客戶是誰(shuí)?
是我們?cè)谶x擇客戶,還是客戶在選擇我們?
為什么企業(yè)要重視客戶投訴?
為什么我們要做好客戶關(guān)系?(這對(duì)我們會(huì)有什么好處?)
為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理?(如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果?)
公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)?
課程也將圍繞著這幾個(gè)方面,提出問題并解決問題,從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會(huì)四贏的局面。

【課程收獲】
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則,避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶服務(wù)的意識(shí)
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)
客戶體驗(yàn)存在的理分析
客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次:需求滿足、方便和愉悅
客戶體驗(yàn)與客戶滿意、忠誠(chéng)的關(guān)系
案例:客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊(duì)有和不同?
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶現(xiàn)狀分析
客戶維權(quán)意識(shí)更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來(lái)的渠道更多樣化
一哄而上
3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素
產(chǎn) 品:有即時(shí)使用和延遲使用
服 務(wù):包括基本服務(wù)、額外服務(wù)
關(guān) 系:加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段
便 利 性:包括在整個(gè)客戶周期流程(消費(fèi)前、中、后)的便利性
品牌形象:包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。
價(jià) 格:包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。
4、客戶體驗(yàn)欠佳的原因分析
員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問題:系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)
客戶原因:期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
解決問題:讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”,以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
投訴人背景分析
投訴問題分析
投訴級(jí)別的劃分
投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調(diào)查
投訴責(zé)任的認(rèn)定
投訴處理方案的商討
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)
處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:Plan Do Check Action)
與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)
投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
投訴問題改善措施擬定通過(guò)
改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動(dòng)?
錄音分析:某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶?
3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達(dá)
總結(jié)歸納
4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、處理投訴過(guò)程中的大忌
缺少專業(yè)知識(shí)
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責(zé)任
解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。

三、投訴說(shuō)服技巧
1、投訴中說(shuō)服性話題
主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán):了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別
了解說(shuō)服底層邏輯
投訴處理中無(wú)法讓客戶滿意,就讓客戶感動(dòng)
2、如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者
分類是說(shuō)服不同投訴者的開始
道理只能從順從,而情感才能投入
掌握客戶的隱性期望和顯性期望
求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持
借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受
找到切換思維的語(yǔ)言通路
從對(duì)你的評(píng)估,到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠(chéng)度
做好抵御的預(yù)防針
提前引爆原則
調(diào)整期待原則
5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員

【講師介紹】
李華麗老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師?蛻舴⻊(wù)管理專家 2016年度中國(guó)客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師,超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè),由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。
課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人
工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)(德國(guó)漢高)、著名民營(yíng)企業(yè)(廣州立白)和大型國(guó)企(中國(guó)聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚,有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作,在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上,重復(fù)采購(gòu)率高,業(yè)界口碑佳,被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng),與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”(參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員)集訓(xùn),參賽選手包攬個(gè)人前三名,并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動(dòng)參賽選手參加廣東省移動(dòng)舉辦“誰(shuí)是亞運(yùn)英雄”英語(yǔ)競(jìng)賽。獲得團(tuán)體第一名及個(gè)人第一名的好成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽,三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī),且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目,并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)2000元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過(guò)期,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

我要發(fā)表評(píng)論

      張躍華
      方向:更多管理研修
      資深培訓(xùn)師,營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家,中國(guó)品牌研究院研究員,特聘專家。《銷售與市場(chǎng)》資源中心專家講師。曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任、營(yíng)銷總監(jiān),副總經(jīng)理,董事長(zhǎng)助理等職務(wù)。系"情感營(yíng)銷"“終端...