構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系（蘇州，7月12-13日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年7月12-13日
【培訓(xùn)地點】蘇州
【培訓(xùn)對象】相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。
【課程背景】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點�？蛻舴⻊�(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
【課程目的】
■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中；
■學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
■通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
■初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。
【課程方式】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
【課程大綱】
第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
■第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
■第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
■第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
■第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
■案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)
第二章 客服人員管理
■第一節(jié) 客服團(tuán)隊與人員管理
■第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
■第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
■第四節(jié) 客服人員的激勵
■第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
■第一節(jié) 客戶滿意度管理
■第二節(jié) 客戶忠誠度管理
■第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
■案例：
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
■第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
■第二節(jié) 客戶維護(hù)
■第三節(jié) 客戶挽留
■第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
■第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
■第六節(jié) 客戶信息收集與管理
■第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
■第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
■第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
第五章 大客戶服務(wù)管理
■第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
■第二節(jié) 核心客戶管理
■第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
■第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
第二部分 客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
■第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
■第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
■第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
■案例
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
■第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
■第二節(jié) 傾聽技巧
■第三節(jié) 提問的技巧
■第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
■第五節(jié) 身體語言的運用
■案例：
■第八章 客戶服務(wù)技巧
■第一節(jié) 客戶接待技巧
■第二節(jié) 理解客戶的技巧
■第三節(jié) 滿足客戶的期望
■第四節(jié) 留住客戶的技巧
■第五節(jié) 及時服務(wù)
■第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
■案例
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
■第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
■第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
■第一節(jié) 客戶為什么會投訴
■第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
■第三節(jié) 一般投訴處理技巧
■第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
■第五節(jié) 重大投訴處理技巧
■第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理
■案例
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
■第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
■第二節(jié) 處理壓力的技巧
■案例
【講師介紹】
林老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。華東師大統(tǒng)計學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥淌�。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等�？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。
【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3280元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記--填寫報名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))
已認(rèn)證
