IT服務(wù)管理（ITIL Foundation）認證培訓班（深圳，1月19-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2018年1月19-22日
【培訓地點】深圳
【課程特色】
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
【課程目標】
1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3.了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4.了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5.掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6.理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7.掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8.深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9.掌握變更風險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進行持續(xù)服務(wù)改進的方法；
18.深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
【課程大綱】
第一天
上午 IT服務(wù)管理緒論
1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學習IT服務(wù)管理
4.IT運維管理的發(fā)展階段
5.IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
服務(wù)戰(zhàn)略的實踐
1.服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.實施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標準
6.服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午
服務(wù)設(shè)計的實踐
1.服務(wù)設(shè)計概述
2.服務(wù)設(shè)計原則
3.服務(wù)設(shè)計的八大流程
4.實施設(shè)計方法
5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標準
6.流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午
服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐
1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.實施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標準
7.通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8.如何進行變更風險分類
9.變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午
服務(wù)運營的實踐
1.服務(wù)運營概述
2.服務(wù)運營五大流程
3.服務(wù)運營的四大職能
4.實施服務(wù)運營方法
5.企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8.服務(wù)臺人員及崗位管理
9.服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午
持續(xù)服務(wù)改進的實踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準
6.實施CSI方法
7.實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
第四天 學習考核和行業(yè)經(jīng)驗交流
【講師介紹】
孟老師，曼頓培訓網(wǎng)（www.mdpxb.com）資深講師。多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進工作，二十個以上的IT服務(wù)管理落地項目經(jīng)驗，對如何從早期的服務(wù)運維轉(zhuǎn)向服務(wù)運營有豐富的經(jīng)驗和獨特的理解。成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團等國內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。
王老師，曼頓培訓網(wǎng)（www.mdpxb.com）資深講師。ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學和培訓經(jīng)歷，授課過程理論與實踐并重，深入淺出，為學員實現(xiàn)通過培訓提升能力及通過考試等目標提供了幫助。
蒲老師，曼頓培訓網(wǎng)（www.mdpxb.com）資深講師。國家注冊信息安全專家（CISP）、ITIL高級講師、美國PMI項目管理師（PMP）、H3C認證講師。授課幾千家企業(yè)，學員近萬人，深受好評。
【費用及報名】
1、費用：培訓費4500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)
已認證
