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學校介紹

曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓認證中心授權(quán)的培訓認證機構(gòu)[認證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認證
學校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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客戶關(guān)系管理(北京,8月17-18日)
2017/8/9 8:27:29 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]
客戶關(guān)系管理(北京,8月17-18日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
北京,2017年7月17-18日;北京,2017年8月17-18日
北京,2017年9月18-19日
【培訓地點】北京
【培訓對象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例,通過培訓,學員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。
【課程大綱】
引論:一個不一樣的時代
■這個時代的特點
■消費者價值觀的變遷
■從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
■從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
■誰是客戶
■客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
■客戶關(guān)系管理的核心思想:四個方面
■客戶管理管理對企業(yè)的意義
■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認識
■客戶價值:顧客價值與關(guān)系價值
■客戶的終身價值(CLV)計算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位(STP)
■市場細分:消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
■市場定位
案例:ZALA的市場定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
■客戶選擇的指導思想
■客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護:達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
■個人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
■為什么對客戶分級
■客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個層次的障礙
■溝通的漏斗
練習:傾聽的測試
■同理心定義
■共鳴的三個層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價值的八個方面
■案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
■四類客戶忠誠
■提升客戶忠誠的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復
■?客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
【講師介紹】
張老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。清華大學國際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師,目前擔任人力資源、領(lǐng)導力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤柡妥稍冾檰枴?/div>
在其超過15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續(xù)擔任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗,他主講的培訓課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗,與理論巧妙結(jié)合、融會貫通,行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。
王老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際貿(mào)易系經(jīng)濟學學士;復旦大學-麻省理工學院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務(wù)。現(xiàn)任公司銷售、領(lǐng)導力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作,先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間,實際負責分公司的全面運營,不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗,從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團,負責集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗;2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓公司CEGOS(中國),進入管理培訓行業(yè); 2013年起王先生開始服務(wù)于等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗,為客戶企業(yè)和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學習,在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實踐相結(jié)合,擅長和學員分享其以往的知識經(jīng)驗;亦能吸收國外先進課程的精華,將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發(fā)和引導學員自主找到解決方案,學員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實加強管理,提高員工的素質(zhì)和技能。
【費用及報名】
1、費用:培訓費3980元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學習)

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      張躍華
      方向:更多管理研修
      資深培訓師,營銷實戰(zhàn)專家,中國品牌研究院研究員,特聘專家!朵N售與市場》資源中心專家講師。曾在多家集團公司擔任、營銷總監(jiān),副總經(jīng)理,董事長助理等職務(wù)。系"情感營銷"“終端...