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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京曼頓咨詢(xún))旗下網(wǎng)站。是總部位于美國(guó)的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào):IOCL086132],同時(shí)也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào):HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢(shì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開(kāi)課方面
咨詢(xún)電話(huà): 13810210257
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客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練 (廈門(mén),9月22-23日)
2017/8/18 8:29:46 來(lái)源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 [加入收藏]
客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練 (廈門(mén),9月22-23日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年9月22-23日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廈門(mén)
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理;客戶(hù)服務(wù)總監(jiān);客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理;客戶(hù)經(jīng)理;銷(xiāo)售部經(jīng)理;產(chǎn)品經(jīng)理;客戶(hù)服務(wù)骨干
【課程背景】
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程,也是創(chuàng)造良好客戶(hù)感知的過(guò)程,但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下,追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候,再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉,因而客服部門(mén)的工作也經(jīng)常處于窘境——
■如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程?
■如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿(mǎn)意度?
■如何快速并妥善處理客戶(hù)投訴?
針對(duì)以上問(wèn)題,特邀實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家舒薇老師,與我們一同《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》的精彩課程。本課程以實(shí)用性和操作性見(jiàn)長(zhǎng),講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷,敏銳洞察學(xué)員的需求,做出準(zhǔn)確的判斷,并通過(guò)豐富的案例借鑒,令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑,已在全國(guó)各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。
【課程收益】
1、陳述塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
2、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高滿(mǎn)意度
3、運(yùn)用管理客戶(hù)期望值的技巧保證滿(mǎn)意度
4、運(yùn)用客戶(hù)投訴的處理技巧防止投訴升級(jí)
【課程大綱】
第一單元 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意
一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么?
1、為什么我們盡了力,客戶(hù)還不滿(mǎn)意?
2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
二、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感知
三、為企業(yè)尋找客戶(hù)服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動(dòng)—制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
2、理性驅(qū)動(dòng)—管理和控制客戶(hù)期望值
3、預(yù)見(jiàn)服務(wù)—客戶(hù)非理性特征的防范
(1)通過(guò)事前溝通避免誤會(huì)
(2)通過(guò)教育和培訓(xùn)客戶(hù)遵守規(guī)范
(3)通過(guò)相關(guān)條款防范客戶(hù)無(wú)理要求
4、服務(wù)情景案例研討:
階段目標(biāo):
1、了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)變化和應(yīng)對(duì);
2、尋找客戶(hù)服務(wù)的出路
第二單元 客戶(hù)服務(wù)流程的管理與客戶(hù)滿(mǎn)意
一、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理的兩個(gè)系統(tǒng)
1、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專(zhuān)業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
(1)減少環(huán)節(jié)-便于快速響應(yīng)
(2)人物系統(tǒng)-便于質(zhì)量把控
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
(1)管理扁平化-減少內(nèi)耗
(2)全員服務(wù)-建立內(nèi)部客戶(hù)的機(jī)制
三、流程穿越-服務(wù)圈的立體化
1、在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點(diǎn)
2、在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造正面感知
3、新媒體時(shí)代服務(wù)方式的層級(jí)和優(yōu)先級(jí)的變化
4、小組案例作業(yè):
階段目標(biāo):
1、如何通過(guò)管理系統(tǒng)的完善避免問(wèn)題的產(chǎn)生,在問(wèn)題的源頭上消除問(wèn)題;
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點(diǎn)和誤區(qū),并掌握解決之道
第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)滿(mǎn)意
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征,使之可視化
2、把客戶(hù)感知設(shè)計(jì)到流程中,增加客戶(hù)體驗(yàn)
3、便于客戶(hù)介入服務(wù),成為合作伙伴
4、減少對(duì)員工責(zé)任心的依賴(lài),降低管理成本
二、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員-儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度
2、硬件-服務(wù)地點(diǎn)、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件-服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量-能夠量化
2、可檢驗(yàn)-不可產(chǎn)生爭(zhēng)議
3、可以操作-用行動(dòng)體現(xiàn)
4、可追溯-便于監(jiān)督
四、固化和運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工,努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵(lì)員工,參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn),使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、小組案例作業(yè):服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
7、視頻展示及研討:培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
階段目標(biāo):
1、實(shí)際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法,使上述概念落地;
2、提升學(xué)員專(zhuān)業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力;
3、使個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
第四單元 客戶(hù)投訴的處理技巧與方法
一、無(wú)論什么原因,必須先迅速平息客戶(hù)不滿(mǎn)
1、客戶(hù)容忍區(qū)間變窄,不要挑起他的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
2、客戶(hù)思維混亂,讓他受控,給對(duì)方安全感
3、無(wú)論投訴的原因如何,千萬(wàn)別急于為自己辯解
4、運(yùn)用你的個(gè)人影響力,令客戶(hù)改變投訴策略
二、對(duì)抗性溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
聽(tīng)事實(shí),也聽(tīng)情感-聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
聽(tīng)客戶(hù)的訴求,也聽(tīng)言下之意-避免先入為主,了解客戶(hù)真實(shí)需求,溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎—提問(wèn)技巧
(1)結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法-把握溝通的方向
(2)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論-保證建議的主動(dòng)性
3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎--專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
(1)小心說(shuō)出第一句話(huà)
(2)回避破壞性的語(yǔ)言模式
(3)與其道歉,不如感謝
(4)確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
(5)創(chuàng)建雙方相似性的技巧
(6)投訴處理的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對(duì)抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)
2、對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)
3、對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)
4、對(duì)思維混亂的客戶(hù)的引導(dǎo)
四、常見(jiàn)投訴客戶(hù)的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)
階段目標(biāo):
1、讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法;
2、在技巧的環(huán)節(jié)上,靈活運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器
第五單元 客戶(hù)投訴的管理與處置
一、客戶(hù)投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶(hù)都適合情感安撫
2、不是所有的客戶(hù)投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
二、客戶(hù)投訴處置的基本原則
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶(hù)投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步:傾聽(tīng)他的問(wèn)題(開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問(wèn)題表示理解)
第三步:提出正確的問(wèn)題(了解真實(shí)需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶(hù)有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(服務(wù)補(bǔ)救)
四、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動(dòng)
戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進(jìn)
戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法,保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人,警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機(jī)公關(guān),保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠(chéng)相見(jiàn),不過(guò)度掩飾
4、必要的話(huà),求助于第三方
六、通過(guò)管理客戶(hù)期望值,控制投訴處置成本
階段目標(biāo):
1、在管理的角度上,掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的處置策略;
2、避免投訴升級(jí),將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴;
第六單元 客戶(hù)投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實(shí)的投訴案例;
2、學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng),檢驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用;
3、課程總結(jié)
階段目標(biāo):
1、課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn);
2、找出薄弱環(huán)節(jié),重點(diǎn)改進(jìn)
【講師介紹】
舒薇老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
舒薇
實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),長(zhǎng)期致力于客戶(hù)服務(wù)管理、人力資源管理
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún):4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過(guò)期,請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站,查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

我要發(fā)表評(píng)論

      張躍華
      方向:更多管理研修
      資深培訓(xùn)師,營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家,中國(guó)品牌研究院研究員,特聘專(zhuān)家!朵N(xiāo)售與市場(chǎng)》資源中心專(zhuān)家講師。曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),副總經(jīng)理,董事長(zhǎng)助理等職務(wù)。系"情感營(yíng)銷(xiāo)"“終端...