轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧（廣州，12月15-16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年12月15-16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】企業(yè)客戶服務(wù)人員

【課程背景】
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
如何在處理投訴前進(jìn)行自我情緒的控制？
如何快速應(yīng)對投訴？
如何面對不同類型的客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類型和應(yīng)對方法，為學(xué)員全方位認(rèn)識和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉(zhuǎn)危為安。

【課程收益】
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
3、分析客戶投訴類型和原因
4、運(yùn)用針對不同類型客戶的投訴處理

【課程特色】
從處理投訴的流程、客戶投訴類型、客戶類型三種角度提出應(yīng)對投訴的方法。

【課程大綱】
一、客戶投訴的正確認(rèn)識
1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵
2、客戶投訴的正負(fù)面影響
3、客戶投訴處理工作的價值所在
4、面對客戶投訴時的正確心態(tài)建立

二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導(dǎo)原則
2、客戶投訴處理的關(guān)鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控

三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
4、如何對客戶投訴流程進(jìn)行優(yōu)化

四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類型劃分
4、不同類型客訴產(chǎn)生的深層原因

五、針對不同類型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應(yīng)對技巧
2、理智型客戶的應(yīng)對技巧
3、發(fā)泄型客戶的應(yīng)對技巧
4、迅速平復(fù)客戶激動情緒的技巧

六、客戶投訴的預(yù)防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對投訴處理記錄進(jìn)行總結(jié)分析
3、針對多發(fā)性投訴的服務(wù)改造
4、針對特殊性投訴的預(yù)防技巧

【講師介紹】
張瑛杰老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.e71edu.com)資深講師。原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營總監(jiān)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 擁有10多年外企高管經(jīng)驗(yàn)，曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)

【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))