優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（天津，12月6日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年12月6日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】天津

【課程背景】
以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

【課程目標(biāo)】
■認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)
■掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能
■提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績(jī)
■掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧
■調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

【課程大綱】
一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
■為什么要有服務(wù)意識(shí)，顧客是怎樣失去的
■顧客要什么
■優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
■客服的四個(gè)層次
■客戶需求的四個(gè)層面

二、客戶服務(wù)技巧
1)服務(wù)人員“儀表”禮儀
2)觀察客戶的技巧——投其所好
■觀察客戶的要求
■觀察顧客的角度
■顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
3)與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
■尊重顧客的技巧
■有效溝通的傾聽技巧
■傾聽的好處
■傾聽的障礙
■傾聽的五個(gè)層次
■有效溝通的提問技巧
■七不問
■開放式、封閉式及其他形式的問題
■四級(jí)提問法
■準(zhǔn)確的表達(dá)
■堅(jiān)持正面的表達(dá)
■運(yùn)用對(duì)方的語言
■基于顧客利益的表達(dá)
■坦陳自己的感受
■怎樣對(duì)顧客說“不”
■用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
■顧客為什么不滿
■為什么要平息顧客的不滿
■顧客的不滿會(huì)傳染
■不滿的顧客是朋友不是敵人
■培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
■如何平息顧客的不滿
■聽的原則和技巧
■讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
■充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
■收集信息——了解問題所在
■再次征求顧客意見——提出解決方案
■跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
■為誰工作？
■如何培養(yǎng)積極心態(tài)
■何為壓力及壓力的來源
■壓力自測(cè)
■如何減壓

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)1600元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))