客戶投訴處理及應對技巧（上海，6月22-23日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2018年6月22-23日
【培訓地點】上海

【課程大綱】
課程導入
封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
自我介紹/工作中遇到問題分享
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
關(guān)于投訴 講解投訴的定義/種類等
什么是投訴
思考，提問與回答老師問題
■投訴的實質(zhì)和原因
■投訴的種類
■客戶為什么不投訴
■投訴的顯在訴求和潛在訴求
■投訴者的類型
■案例研究
投訴處理的意義 讓學員了解為什么要處理好投訴
辯證的看待投訴 思考，提問與回答老師問題
■投訴處理與客戶滿意度
■投訴處理的意義
投訴處理步驟 掌握原則和處理方法
投訴處理的原則 思考，提問與回答老師問題
■投訴處理的心理準備
■受理投訴的三部曲
■平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
理解并能應用
投訴處理的禁止法則
思考，討論，提問與回答老師問題
■投訴處理的十句禁言
■傾聽的技巧
■善加利用你的背景
■懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
■難于應對的客戶案例分析
■案例分享
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
心理調(diào)節(jié)的技巧 思考，提問與回答老師問題
■心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密
■拿得起放得下，做一個大將
投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案
投訴歷史檔案的分析
思考，提問與回答老師問題
■8D報告的撰寫
■效果追蹤和客戶滿意度問詢
■總結(jié)和持續(xù)改進
課程小結(jié) 內(nèi)容小結(jié) 回顧內(nèi)容 提問與回答老師問題
■回答學員問題及疑點澄清
課程應用 應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
制訂培訓后的應用計劃

【講師介紹】
胡老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。從事質(zhì)量相關(guān)工作12年，現(xiàn)任某英資公司質(zhì)量經(jīng)理，機械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質(zhì)量管理體系的運行與維護、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
臺達電子綠帶認證，通用電氣內(nèi)訓黑帶學員，熟悉如何應用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應對客戶審核。另有輔導新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
培訓經(jīng)歷：
2005～2007年， 主導的“臺達電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓和全面質(zhì)量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓講師認證資格并從事相關(guān)課程的培訓工作；
2006年，QC080000體系培訓 (歐盟RoHS認證相關(guān))；
2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓，經(jīng)理人提升培訓(NMDP)；
其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓。
專業(yè)領(lǐng)域：
在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識培訓，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內(nèi)訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應用學科，熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式，能把臺資企業(yè)的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。

【費用及報名】
1、費用：培訓費3500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記--填寫報名表--發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)