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學校介紹

曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會在北京地區(qū)授權的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓認證中心授權的培訓認證機構[認證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認證
學校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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優(yōu)質(zhì)服務從“型”開始—客戶服務技能培訓(深圳,4月19-20日)
2018/4/4 7:43:07 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

優(yōu)質(zhì)服務從“型”開始—客戶服務技能培訓(深圳,4月19-20日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】深圳,2018年4月19-20日;深圳,2018年6月7-8日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】客服經(jīng)理,客服專員,銷售售后等相關從事服務工作人員

【課程背景】
1.優(yōu)質(zhì)服務就是生產(chǎn)力,好的服務能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益,帶來口碑;
2.優(yōu)質(zhì)服務會受到多個因素影響,其中服務者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一;
3.為了幫助客服人員達到優(yōu)質(zhì)服務工作,就需要準確了解客戶的人格類型,就能理解對方的行為模式。

【課程收益】
1.了解客戶服務概念和基本原則;
2.學習使用九型人格理論,準確分析彼此(自己、客戶)的人格類型;
3.能充分理解客戶的行為意圖,發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務;
4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響,發(fā)揮自身人格對服務工作有利的一面,降低對服務工作的影響;
5.幫助服務人員實現(xiàn)良好服務效果,促進客戶滿意度提升!

【課程形式】
講授,案例研討,視頻演示,角色扮演,模擬測試;

【課程大綱】
第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預習資料》;
二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談
第1天
第二單元 客戶服務是什么?(60分鐘)
一、什么是客戶服務?
1.案例研討【這是怎么回事?】
2.什么是客戶服務?
1)客戶服務的定義;
2)練習【這些是服務嗎?】
二、優(yōu)質(zhì)服務的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(30分鐘)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計顯示,人具有九種不同的內(nèi)在動機,由此產(chǎn)生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現(xiàn),根據(jù)這九種內(nèi)在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析2號(助人型)
1.2號助人型的核心特質(zhì)
2.2號客戶代表:諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3.學以致用:分享身邊2號服務案例
二、剖析3號(實干型)
1.3號實干型的核心特質(zhì)
2.3號客戶代表:演員成龍
3.學以致用:分享身邊3號服務案例
三、剖析4號(藝術型)
1.4號藝術型的核心特質(zhì)
2.4號客戶代表:曹雪芹&林黛玉
3.學以致用:分享身邊4號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準2號、3號、4學員上臺交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析5號(理智型)
1.5號理智型的核心特質(zhì)
2.5號客戶代表:比爾蓋茨
3.學以致用:分享身邊5號服務案例
二、剖析6號(忠誠型)
1.6號忠誠型的核心特質(zhì)
2.6號客戶代表:美國前總統(tǒng)小布什
3.學以致用:分享身邊6號服務案例
三、剖析7號(快樂型)
1.7號快樂型的核心特質(zhì)
2.7號客戶代表:好聲音導師庾澄慶
3.學以致用:分享身邊7號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準5號、6號、4號學員上臺交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、剖析8號(領袖型)
1.8號領袖型的核心特質(zhì)
2.8號客戶代表:《亮劍》主人公李云龍
3.學以致用:分享身邊8號服務案例
二、剖析9號(和平型)
1.9號和平型的核心特質(zhì)
2.9號客戶代表:前香港特首董建華
3.學以致用:分享身邊8號服務案例
三、剖析1號(完美型)
1.1號完美型的核心特質(zhì)
2.1號客戶代表:前總理朱镕基
3.學以致用:分享身邊1號服務案例
四、【訪談交流】
邀請準8號、9號、1學員上臺交流
課程總結(jié)
第2天
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(90分鐘、難點)
一、望:觀其行
二、聞:聽其言
三、問:問其心
四、切:思其過
五、【游戲活動:西游記團隊人格分析】
六、【學以致用:360°識型號】
第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(240分鐘、重點)
一、【分組訪談】
討論題目:我這個類型的人,喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務?服務中會比較關注哪些信息?
二、【發(fā)表點評】
主題發(fā)表:九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型
三、【命題練習】
題目1《我想了解一下…》
第一輪:按照自己的理解,在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通,觀察員記錄;
第二輪:運用“九型人格溝通計劃表”,再次與對方進行服務溝通,這次需要根據(jù)對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通,觀察員記錄;
第三輪:觀察員發(fā)表觀察結(jié)果,練習的雙方發(fā)表感受;
題目2《我不滿意,我要投訴!》(再次進行現(xiàn)場練習)
第九單元 課程總結(jié)(10分鐘)
一、優(yōu)質(zhì)服務的要點總結(jié)
二、九類客戶的服務訴求
三、九型人格運用要點總結(jié)
第十單元 課后作業(yè)
1.課后應用四步走(見學員手冊附件部分);
2.課后閱讀書目推薦;
3.課后輔導學習平臺。

【講師介紹】
何長昆老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。(一位熱愛培訓工作的職業(yè)講師)
BEST管理學院專職培訓講師;
專注內(nèi)訓師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應用研究
工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內(nèi)開展內(nèi)訓師和九型人格培訓
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓,平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時,一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能,于是,喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師
2013全國培訓師大獎賽 亞軍
2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以,他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力!
個人簡介
秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念,專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間,主持開發(fā)與指導開發(fā)了65門課程,尤其對培訓在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經(jīng)驗;成為職業(yè)培訓師后,在兩次全國培訓師大賽中,憑借自己開發(fā)的課程參賽,取得了大賽冠軍和亞軍的好成績,得到了企業(yè)大學校長、培訓界同仁的一致好評。
在過去的2015年,為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程,滿意度在98%以上,充分做到了聚焦行業(yè)需求,力求最好培訓效果!
主講課程
培訓師類:
《講臺有你更精彩—銀行內(nèi)訓師課程開發(fā)與授課技術培訓》
《微課讓學習更輕松》
《TTT:培訓師授課技能訓練》
《TTT:培訓師課程開發(fā)技術》
《TTT:培訓需求分析與設計》
《結(jié)構化演講訓練》
管理類:
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務從“型”開始》
授課風格:
授課輕松化,秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則,讓知識易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化,課程內(nèi)容與學員行業(yè)和實際工作結(jié)合緊密,讓知識馬上落地;
服務客戶:
金融類:匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行;
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資;
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾;
通訊類:中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動;
醫(yī)療類:邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療;

【費用及報名】
1、費用:培訓費3600元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記--填寫報名表--發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)

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