互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧（成都，8月9-10日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年8月9-10日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】成都
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理

【課程背景】
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
■互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶投訴原因及心理分析？
■如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
■如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對(duì)以上內(nèi)容，我們特邀原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過(guò)體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考，幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

【課程收益】
1、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊；
2、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變；
3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求；
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧；
5、理解投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴；
6、運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧。

【課程特色】
1、案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析
2、本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

【課程大綱】
第一章、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
（1）客戶維權(quán)意識(shí)更高
（2）客戶聲音更容易被世界聽到
（3）與客戶往來(lái)的渠道更多樣化
（4）散播愛(ài)圍觀
（5）一哄而上
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因
（1）員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
（2）員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺
（3）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：信號(hào)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)
（4）客戶原因：期望值過(guò)高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望
（1）快速便捷
（2）對(duì)過(guò)程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)
第二章、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
（1）投訴人背景分析
（2）投訴問(wèn)題分析
（3）投訴級(jí)別的劃分
（4）投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
（1）投訴事件或被投訴人的調(diào)查
（2）投訴責(zé)任的認(rèn)定
（3）投訴處理方案的商討
（4）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)
（5）處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
（6）與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)
（7）投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
（8）投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)
（9）改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立
?案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？
3、客戶投訴處理具體五步驟
（1）接受信息
（2）同理心
（3）分析客戶期望值
（4）邏輯表達(dá)
（5）總結(jié)歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
（1）永久性（總是）
（2）普遍性（每件事）
（3）個(gè)人性（只有我）
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
（1）理解感受
（2）道歉
（3）急切感
（4）道歉
（5）一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌
（1）缺少專業(yè)知識(shí)
（2）怠慢客戶
（3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
（4）允諾客戶自己做不到的事
（5）急于開脫責(zé)任
?視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
第三章、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
（1）說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果
（2）外圓內(nèi)方
（3）不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)
2、投訴的五大原則及話術(shù)
（1）理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己沒(méi)有弄錯(cuò)吧？
（2）尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
■如果你能… ，我們就可以…
■那不屬我的職責(zé)范圍
■那是不可能的！
（3）理解原則
話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾
■我完全理解您的心情
■我和你一樣關(guān)注此事
（4）敏感性原則
話術(shù)： —那怎么辦呀？
■什么時(shí)候能解決？
■叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。
（5）時(shí)效性原則
話術(shù)：-對(duì)客戶要求做出積極響應(yīng)；
■及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
■及時(shí)通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）

【講師介紹】
李華麗老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人次。擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師；在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)背景
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士
主講課程
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用……
服務(wù)客戶
中國(guó)電信總部、國(guó)家廣電總局、中國(guó)銀行總行、華潤(rùn)集團(tuán)、碧桂園、安利、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣汽集團(tuán)、廣州浪奇、廣州立白……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))