金牌服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)（廈門(mén)，8月24-25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年8月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廈門(mén)
【培訓(xùn)對(duì)象】客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家等

【課程背景】
當(dāng)我們從”產(chǎn)品時(shí)代“進(jìn)入到”用戶(hù)時(shí)代”時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)是所有商務(wù)成功的根基。陳春花曾說(shuō)過(guò)：淘汰企業(yè)的不是技術(shù)和管理，而是顧客。在一個(gè)良好的用戶(hù)體驗(yàn)生態(tài)中，客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)接觸過(guò)程中的行為表現(xiàn)會(huì)極大地影響著用戶(hù)體驗(yàn)。因此，提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識(shí)、技能和方法是保證企業(yè)能夠提供良好“用戶(hù)體驗(yàn)”的關(guān)鍵。然而，許多客服人員及其管理者在工作中常遇到以下困惑 ——
■如何為客戶(hù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？
■當(dāng)遇到客戶(hù)有不滿(mǎn)或投訴時(shí)，我們?cè)撊绾斡行�處理投訴挽留客戶(hù)？
■互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代及’智能客服’的到來(lái)，如何才能提升用戶(hù)體驗(yàn)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原戴爾大中華區(qū)客服部資深培訓(xùn)師鄧艷芳女士，與您一起分享《金牌服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》的精彩課程。本課程從用戶(hù)思維、場(chǎng)景思維和數(shù)據(jù)思維等維度，深入講解客戶(hù)服務(wù)的技巧以及投訴處理的步驟方法，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)技能知識(shí)。

【課程收益】
1、開(kāi)拓服務(wù)視野、加深對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)涵的理解；
2、掌握“用戶(hù)第一”、“用戶(hù)思維”、“場(chǎng)景化思維”等優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的自我訓(xùn)練方法；
3、掌握金牌服務(wù)核心技能 - 有效溝通、投訴處理、個(gè)性化服務(wù)等；
4、掌握金牌服務(wù)服務(wù)晉級(jí)技能 - 制造驚喜服務(wù)、服務(wù)改進(jìn)等。

【課程特色】
1、本課程結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客對(duì)服務(wù)需求的變化，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)執(zhí)行力等維度，為您提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助您成為一名優(yōu)秀的客服服務(wù)顧問(wèn)；
2、本課程“用身邊的故事啟發(fā)，用真實(shí)的案例演繹”，采用多樣化方式啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)員掌握和轉(zhuǎn)化所學(xué)內(nèi)容。

【課程大綱】
開(kāi)篇：拓視野.挖內(nèi)涵
一、聊聊客戶(hù)服務(wù)
1、用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
2、服務(wù)的核心價(jià)值（作用）
3、用戶(hù)體驗(yàn)金字塔
4、客戶(hù)認(rèn)知 -“客戶(hù)畫(huà)像”
5、崗位認(rèn)知 -“客服顧問(wèn)畫(huà)像”
6、服務(wù)之“全局觀(guān)”
7、服務(wù)之“全鏈路”
8、人工智能替代不了是什么？
二、聊聊互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代及“智能客服”
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的區(qū)別
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)行為
3、互聯(lián)網(wǎng)思維 - ‘獨(dú)孤九劍’
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的員工思維
5、客服顧問(wèn)的“三大思維”
（1）用戶(hù)思維；場(chǎng)景思維；數(shù)據(jù)思維
6、人工智能對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響
7、’全媒體’客服的場(chǎng)景
核心篇：有溫度.有尺度
一、有效溝通之核心技能
1、有效傾聽(tīng)
（1）傾聽(tīng)的目的（價(jià)值）
（2）識(shí)別及克服傾聽(tīng)障礙
（3）有效傾聽(tīng)的方法
2、有效表達(dá)之“結(jié)構(gòu)篇”
（1）如何邏輯清晰、簡(jiǎn)潔易懂地表達(dá)
3、有效表達(dá)之“技巧篇”
（1）如何換位思考
（2）有效設(shè)置合理期望值
（3）透明法則
（4）掌握溝通主動(dòng)權(quán)
4、有效表達(dá)之“措辭篇”
（1）FAB原則
（2）“向日葵”法
（3）語(yǔ)境的塑造
5、不同媒介的溝通特點(diǎn)及注意事項(xiàng)
二、翻轉(zhuǎn)服務(wù) 處理投訴留住客戶(hù)
1、演練：“你追我拒”
2、異議及投訴產(chǎn)生的“三大原因”
3、異議及投訴的“四大類(lèi)型”
4、異議及投訴處理的“五大原則”
4、異議及投訴處理的“六大步驟”
5、異議及投訴處理的常用方法
三、個(gè)性服務(wù)DISC匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC溝通風(fēng)格的作用
2、DISC溝通風(fēng)格在客服中的運(yùn)用
3、自我溝通風(fēng)格的認(rèn)知
4、快速識(shí)別客戶(hù)的溝通風(fēng)格
5、視頻分析：如何識(shí)別人物溝通風(fēng)格
6、匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格
（1）與不同風(fēng)格客戶(hù)溝通的方式
（2）識(shí)別匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格的障礙及解決方法
7、案例實(shí)戰(zhàn): 4種風(fēng)格客戶(hù)溝通演練
晉級(jí)篇：小動(dòng)作.大價(jià)值
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)點(diǎn)驚喜服務(wù)
1、聽(tīng)聽(tīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的這些驚喜服務(wù)
2、用戶(hù)體驗(yàn)金字塔
3、降低客戶(hù)“費(fèi)力度”
4、增加客戶(hù)愉悅度“Extra Mile”
5、客戶(hù)分層服務(wù)
二、服務(wù)水平的螺旋式上升
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的數(shù)據(jù)運(yùn)用
2、數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)服務(wù)
3、服務(wù)螺旋式提升之法寶
4、如何分析服務(wù)案例并總結(jié)沉淀
5、有效傳遞“炮火聲”之利器
6、有效降低同類(lèi)事件發(fā)生
總結(jié)篇： 好心態(tài).強(qiáng)執(zhí)行
一、“客戶(hù)第一”的心態(tài)
1、“拯救地球”游戲
（1）生日組隊(duì)
（2）“病毒襲擊”中的“七巧板”
2、游戲回顧
（1）各角色的感受感受分享
（2）“同理心“解藥的感知
3、游戲體驗(yàn)總結(jié)
4、客服中”拯救地球“的場(chǎng)景及處理
二、“客服顧問(wèn)美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行動(dòng)計(jì)劃：我們可以為“美好”而改進(jìn)的內(nèi)容

【講師介紹】
鄧艷芳老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com）資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
十三年服務(wù)領(lǐng)域、呼叫中心行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
原阿里巴巴集團(tuán)客服務(wù)部 培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理&資深培訓(xùn)師
原戴爾（中國(guó)）大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)懷部、技術(shù)支持部 資深培訓(xùn)師
專(zhuān)業(yè)背景
“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收；
主講課程
金牌服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……
服務(wù)客戶(hù)
戴爾、聯(lián)想移動(dòng)、寧德新能源、中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱、百威世博、興業(yè)銀行、泉州家康健康管理、阿里巴巴、螞蟻金服、中國(guó)裝修保障網(wǎng)、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)、廈門(mén)樂(lè)麥科技、杭州遙望科技……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)A價(jià)格：3200元/人（不含課后輔導(dǎo)） B價(jià)格：3800元/人（含課后輔導(dǎo)）（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))