亚洲中文精品a∨在线,国产在线精品在线精品,国产亚洲欧美一区,欧美肉肉丝视频一区二区


學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
分享到:
互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧(成都,11月14-15日)
2019/10/25 10:24:09 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧(成都,11月14-15日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年11月14-15日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】成都
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理

【課程背景】
移動互聯(lián)時代是消費(fèi)者主權(quán)時代,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系?蛻舴⻊(wù)是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時候,再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動之舉,因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
■互聯(lián)網(wǎng)時代如何分析客戶投訴原因及心理分析?
■如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?
■如何快速并妥善處理客戶投訴?
針對以上內(nèi)容,我們特邀原中國聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士,與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考,幫助學(xué)員了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變,令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

【課程收益】
1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊;
2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變;
3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的心理需求;
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理技巧;
5、理解投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴;
6、運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧。

【課程特色】
1、案例討論+分析教學(xué)+互動講授+小組研討+錄音分析
2、本課程采用體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考; 課程展開結(jié)合理論講授,小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

【課程大綱】
第一章、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下的2臺3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

4、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務(wù)過程的幾種期望

(1)快速便捷

(2)對過程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢

第二章、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

(1)投訴人背景分析

(2)投訴問題分析

(3)投訴級別的劃分

(4)投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?

3、客戶投訴處理具體五步驟

(1)接受信息

(2)同理心

(3)分析客戶期望值

(4)邏輯表達(dá)

(5)總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

(1)永久性(總是)

(2)普遍性(每件事)

(3)個人性(只有我)

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

(1)理解感受

(2)道歉

(3)急切感

(4)道歉

(5)一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

(1)缺少專業(yè)知識

(2)怠慢客戶

(3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶

(4)允諾客戶自己做不到的事

(5)急于開脫責(zé)任

視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

第三章、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

(1)說話的立場決定說話效果

(2)外圓內(nèi)方

(3)不在于你說什么而在于你怎么說

2、投訴的五大原則及話術(shù)

(1) 理解/尊重/敏感性/時效性原則

視頻:秘密需求(3分40秒)

變更收費(fèi)周期的投訴(4分10秒)

麻雀與鳳凰(1分10秒)

【講師介紹】
李華麗老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。擁有多年跨國企業(yè)(德國漢高)、著名民營企業(yè)(立白集團(tuán))和大型國企(中國聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過人力資源部總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師;在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作,期間積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
課程學(xué)員滿意度95%以上,重復(fù)采購率高,業(yè)界口碑佳,被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
授課風(fēng)格
親切、自然、隨和、幽默,課堂中結(jié)合理論分析和大量的實(shí)際案例分享,讓學(xué)員真正學(xué)以致用。
主講課程
互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧。
服務(wù)客戶
華為、立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國銀行總行、工商銀行總行、惠氏、樂百氏、百麗、唯品會、中國電信總部、華潤集團(tuán)、碧桂園、安利、中國郵政、廣汽集團(tuán)……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)4200元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

我要發(fā)表評論

      褚洪波
      方向:行政管理
      中國企業(yè)成長戰(zhàn)略研究專家 皇明商學(xué)院副院長 浙商競爭力論壇特約嘉賓 浙江大學(xué)客座教授 多家企業(yè)經(jīng)營顧問 褚洪波老師專長于戰(zhàn)略管理、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、...