制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧（上海，10月22-23日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2021年10月22-23日
【培訓地點】上海
【培訓對象】制造型企業(yè)客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質量管理體系相關的其他人員

【課程背景】
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？
- 為什么我會疲于應付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應對難以處理的客戶關系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？

【授課形式】
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學員參與。

【課程大綱】
課程導入
質量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章服務理論 (90min)
服務及其管理理論與技術
第二章法律法規(guī) (30min)
服務相關法律法規(guī)及其他要求
第三章投訴處理
(10hrs)投訴概論
什么是投訴
■投訴的實質和原因
■投訴的種類
■客戶為什么不投訴
■投訴的顯在訴求和潛在訴求
■投訴者的類型
■案例研究

投訴處理的意義
辯證的看待投訴
■投訴處理與客戶滿意度
■投訴處理的意義
投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
■投訴處理的心理準備
■受理投訴的三部曲
■平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
■投訴處理的十句禁言
■傾聽的技巧
■善加利用你的背景
■懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
■難于應對的客戶案例分析
■案例分享

提升客訴處理人員素質
心理調(diào)節(jié)的技巧
■3H1F素質
■拿得起放得下，做一個大將

投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
■8D報告的撰寫
■效果追蹤和客戶滿意度問詢
■總結和持續(xù)改進
課程小結
內(nèi)容小結
回顧內(nèi)容

回答學員問題及疑點澄清
課程應用
應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

Q&A

【講師介紹】
胡老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。國際注冊質量總監(jiān)，CCAA注冊服務認證審查員，AACTP認證講師，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。
在通用電氣、捷普科技、臺達電子等公司從事質量管理工作近二十年，企業(yè)認證6sigma綠帶，黑帶。
從產(chǎn)線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和環(huán)保設備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質量管理(TQM)
客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。

【費用及報名】
1、費用：培訓費3500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)