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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國(guó)的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào):IOCL086132],同時(shí)也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào):HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢(shì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
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用實(shí)踐檢驗(yàn)真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)訓(xùn)練(杭州,9月24-25日)
2021/8/25 11:11:49 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

用實(shí)踐檢驗(yàn)真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)訓(xùn)練(杭州,9月24-25日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年9月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】杭州
【培訓(xùn)對(duì)象】客服主管、客服專員

【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線,其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇,客戶期望值的提高,投訴率的持續(xù)攀升已在所難免,而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”;
因企業(yè)的資源有限,員工的經(jīng)驗(yàn)不足,處理投訴的過程變得愈加艱難,甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此,企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源,試圖降低投訴的處置成本,但培訓(xùn)效果卻不盡人意。
投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過程,離開了具體而真實(shí)的場(chǎng)景,去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理,如同“高空射箭”,員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性,驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn),但回到現(xiàn)實(shí)工作中,面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程收益】
1.全面掌握客戶投訴處理的技巧與方法
2.學(xué)會(huì)面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
3.通過實(shí)戰(zhàn)演練,把握與客戶溝通的要點(diǎn)

【課程大綱】
第一單元:客戶投訴處理的技巧與方法(知識(shí)點(diǎn))
一、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
1.為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1)當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2)客戶需求層次的改變
3)客戶服務(wù)的瓶頸和出路
2.從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1)最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2)客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3)在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

二、客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
1.如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1)投訴有門
2)快速反應(yīng)
3)迅速止損
4)重在受控
2.投訴處置六部曲
1)傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
2)同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
3)提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)
4)達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
5)檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
6)修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
3.投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)

三、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
1.通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1)影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2)影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
2.投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
①創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
②“迎合式的反對(duì)”的話術(shù)
③回避客戶“刁難”的話術(shù)
3.面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1)對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo);
2)對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo);
3)對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo);
4)對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo);

第二單元:實(shí)戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述:許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯(cuò)的,他們會(huì)說“對(duì)不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠(chéng)表達(dá),承接情感
1.問題的發(fā)現(xiàn):
1)你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對(duì)這個(gè)客戶?
2)初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3)如果一開始溝通就是對(duì)抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4)你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求?
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

二、了解需求,把握溝通的要點(diǎn)
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個(gè)好方法,但在實(shí)際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對(duì)策……,所以,他們表面上點(diǎn)頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知彼,了解客戶真實(shí)的需求
1.問題的發(fā)現(xiàn):
1)如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2)你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3)如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4)在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

三、引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
問題描述:在投訴處理現(xiàn)場(chǎng),我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時(shí),客戶就會(huì)拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候,下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
1.問題的發(fā)現(xiàn):
1)我們陳述了太多自己的見地
2)我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人
3)我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

四、化解被動(dòng),管理客戶的期望值
問題描述:無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益,為了贏得主動(dòng),他們可能會(huì)夸大事實(shí),也可能漫天要價(jià);而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利,這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
1.問題的發(fā)現(xiàn):
1)客戶到底要什么?他的底線在哪里
2)客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3)客戶給你出難題,對(duì)解決他的問題也未必有利
4)你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

五、達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因?yàn)槔媛洳钸^大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴,對(duì)雙方的利益未必有利。所以,對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì),挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價(jià)值
1.問題的發(fā)現(xiàn):
1)反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2)客戶不滿意,所以“我輸了”
3)你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4)雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)

第三單元:課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1.客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2.客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3.客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級(jí)的幾率攀升

二、如何防止投訴升級(jí)
1.投訴有門
2.快速反應(yīng)
3.迅速止損
4.重在受控

三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
1.最優(yōu):變被動(dòng)為主動(dòng),變投訴為機(jī)會(huì)
2.次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
3.再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
4.底線:?jiǎn)栴}得到控制,避免投訴升級(jí),造成公眾影響

【講師介紹】
舒薇老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
資歷背景
1.曾任境外上市公司高管十余年
2.歷任副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)
3.二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn),良好的教育背景

授課風(fēng)格
1.善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧,具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力,高效調(diào)動(dòng)各種類型的學(xué)員參與互動(dòng),課堂氣氛活躍
2.思路清晰,邏輯嚴(yán)謹(jǐn),語言富有感染力,良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)形象

授課經(jīng)驗(yàn)
西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德浦項(xiàng)、希普利集團(tuán)、嘉格納集團(tuán)、艾默生集團(tuán)、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機(jī)有限公司、立德國(guó)際集團(tuán)、福田汽車、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、、農(nóng)商銀行、興業(yè)銀行、華潤(rùn)銀行、廣州證券、南方基金;平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、建信人壽;廣州貴金屬投資公司等

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)4200元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

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      褚洪波
      方向:行政管理
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