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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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服務(wù)設(shè)計思維:重塑數(shù)字時代的客戶體驗培訓(xùn)(成都,10月21-22日)
2021/10/12 9:45:12 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

服務(wù)設(shè)計思維:重塑數(shù)字時代的客戶體驗培訓(xùn)(成都,10月21-22日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年10月21-22日
【培訓(xùn)地點】成都
【培訓(xùn)對象】營銷、產(chǎn)品、客服團隊管理者及核心骨干,意向提升客戶體驗的中高層管理者。

【課程背景】
世界500強企業(yè)都在用的創(chuàng)新設(shè)計思維
只要用心,你會發(fā)現(xiàn)到處都有服務(wù)設(shè)計思維:
星巴克的橫向排隊設(shè)計,使顧客能清楚看到墻上的商品價目表,而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋,同時選的時候能打發(fā)時間或看到柜臺里忙碌的工作人員,有效壓抑排隊等候的煩躁。
奶茶店的服務(wù)設(shè)計思維體現(xiàn)在,當(dāng)購買奶茶店的隊伍很長時,會快速制作奶茶完成一次購買,人少時會稍慢制作奶茶,讓隊伍始終保持在1到3人在排隊,這樣就不僅有人氣,顧客也不會因為隊伍長而放棄排長隊購買。
火車站自動取票機放置身份證的地方是一個斜面,識別身份證時,必須用手扶著,不然身份證就很容易掉,這樣是為了避免用戶匆忙趕火車而把身份證遺忘落下。這樣的設(shè)計,解決了用戶取票而容易遺忘身份證的難題。
設(shè)計思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式,它提煉自設(shè)計師積累的方法和工具,將人的需求和商業(yè)整合在一起,輔助企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提升服務(wù)、改善流程及構(gòu)建策略。
而設(shè)計思維,已經(jīng)被大量運用于為各知名企業(yè),并提供實用和具有創(chuàng)造性的解決方案,幫助大量企業(yè)蛻變?yōu)槭澜珥敿夤荆瑥奶O果、IKEA宜家、百事可樂,到GE通用電氣、P&G寶潔、IBM、三星等,都已經(jīng)把設(shè)計思維納入經(jīng)營策略。
然而,如何學(xué)好創(chuàng)新設(shè)計思維?
為此我們特邀可口可樂、博世十年創(chuàng)新服務(wù)顧問 張道文老師,與您一起共同打開創(chuàng)新思維的腦洞。本課程旨在幫助學(xué)員掌握在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下,學(xué)習(xí)如何運用服務(wù)設(shè)計思維的框架及系統(tǒng)的思考,推動服務(wù)設(shè)計從客戶體驗出發(fā),讓企業(yè)的產(chǎn)品更好貼近客戶需求,帶給客戶全新體驗,提升產(chǎn)品的好感度和客戶的忠誠度,從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

【課程收益】
企業(yè)收益:
1、促進不同部門間建立服務(wù)創(chuàng)新共同語言,更好地協(xié)作及相互學(xué)習(xí);
2、設(shè)計合理的服務(wù)流程,讓服務(wù)更具效益與效率,更符合客戶期待,提升客戶滿意度;
3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計人才,推動服務(wù)流程的設(shè)計、落地與執(zhí)行。
崗位收益:
1、技能:掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具;
2、運用:利用工具方法論更好地設(shè)計貼近用戶需求的服務(wù);
3、行動:在課堂中嘗試?yán)梅⻊?wù)設(shè)計思維解決貼近工作真實場景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

【課程特色】
1、本課程根據(jù)服務(wù)設(shè)計經(jīng)典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經(jīng)驗所設(shè)計;
2、針對性強,聚焦客戶體驗的服務(wù)及流程設(shè)計,幫助企業(yè)解決現(xiàn)有服務(wù)流程問題,快速提升客戶滿意度,提升品牌形象;
3、在講師的引導(dǎo)下進行服務(wù)設(shè)計全流程的學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)的過程中幫助學(xué)員學(xué)會從側(cè)面了解客戶需求。

【課程大綱】
模塊一:導(dǎo)入
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對我們的意義是什么?
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)設(shè)計
3、服務(wù)設(shè)計的基本概念
4、服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新案例
模塊二:理解設(shè)計挑戰(zhàn)
1、發(fā)布設(shè)計挑戰(zhàn)
2、團隊任務(wù):對創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解
3、規(guī)則制定
模塊三:同理心設(shè)計
1、了解客戶導(dǎo)向的重要性,以客戶為中心,共情客戶
2、方法教學(xué):觀察、訪談、親身體驗觀察:
(1)觀察:觀察用戶的使用場景
(2)情境訪談:傾聽與提問技巧,用戶訪談問題設(shè)計
(3)親自體驗:如何利用親自體驗觀察自己的使用服務(wù)的過程,記錄所有的階段、故事與情緒變化
3、用戶訪談演練與導(dǎo)師反饋
4、團隊任務(wù):同理心訪談練習(xí)
5、工具:訪談工具箱、同理心地圖
模塊四:洞察創(chuàng)新機會
1、通過分析收集的數(shù)據(jù)來指引創(chuàng)新方向
2、學(xué)習(xí)洞察和挖掘客戶真實需求的方法
3、團隊任務(wù):應(yīng)用用戶研究,識別機會
4、工具:用戶畫像、用戶旅程地圖
模塊五:創(chuàng)意發(fā)想
1、創(chuàng)意想法發(fā)散,產(chǎn)生N個點子
a) 不評判 b) 追求大量點子 c) 瘋狂的點子
d) 共創(chuàng) e) 視覺化
2、團隊任務(wù):通過頭腦風(fēng)暴,把抽象想法轉(zhuǎn)為具體方案。設(shè)計一個新的服務(wù)體驗
3、工具:頭腦風(fēng)暴、用戶旅程地圖
模塊六:原型制作&測試
1、制作原型呈現(xiàn)創(chuàng)新方案
2、在實踐和反饋中對方案進行迭代
3、團隊任務(wù):重新設(shè)計服務(wù)體驗,利用原型推導(dǎo)新用戶體驗,在課堂中分享方案的創(chuàng)新概念
4、工具:情景故事版
模塊七:課程復(fù)盤
1、服務(wù)設(shè)計思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧
2、反思學(xué)習(xí)心得

【講師介紹】
張道文老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
在創(chuàng)新領(lǐng)域深耕15年,合作橫跨不同領(lǐng)域的企業(yè):博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長期創(chuàng)新合作伙伴,10年內(nèi)為各級領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)部門培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法,共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項目的創(chuàng)新顧問,給予孵化團隊一系列的創(chuàng)新相關(guān)訓(xùn)練,許多項目最終都獲得投資。
授課風(fēng)格
強調(diào)讓學(xué)員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來到課堂上,邊學(xué)習(xí)邊解決問題,而非傳統(tǒng)的演講式培訓(xùn),真正達到能將所學(xué)運用在工作上的效果。
服務(wù)客戶
博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強生、輝瑞大藥廠、西門子……

【費用及報名】
1、費用:培訓(xùn)費4800元(含培訓(xùn)費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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