關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷(深圳,5月14-15日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】深圳,2022年5月14-15日;深圳,2022年9月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管及銷售精英
【課程背景】
一場(chǎng)新冠疫情全球蔓延,世界經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng),商業(yè)模式與規(guī)則已悄然發(fā)生變化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也與之加劇,在時(shí)代浪潮的席卷之下,我們更應(yīng)抓住行業(yè)風(fēng)口,積極擁抱變化,促進(jìn)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型,賦能新業(yè)務(wù),找到新的機(jī)會(huì)點(diǎn)與增長(zhǎng)點(diǎn)。
在客戶關(guān)系級(jí)別中,通常我們將它分成四個(gè)等級(jí),那么我們處于哪個(gè)等級(jí)呢?我們有沒有采用科學(xué)合理方式的對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,把不同價(jià)值的客戶納入對(duì)應(yīng)的管理策略呢?對(duì)重要價(jià)值的客戶,我們能否再晉級(jí),更進(jìn)一步深度營銷呢?
如何掌握客戶的心理想法,用客戶喜歡的語言方式去溝通,以顧問式服務(wù)解決客戶難題,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,同時(shí)做好客戶關(guān)系管理呢?
當(dāng)今不少企業(yè)家則認(rèn)為:未來的營銷戰(zhàn)爭(zhēng)是數(shù)字化營銷,即一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化,一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。怎樣讓抽象的概念落地生根?怎樣建設(shè)“大中臺(tái)”,收集有效數(shù)據(jù),進(jìn)行市場(chǎng)分析,提前做好業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與市場(chǎng)布局呢?
上述問題將在和您的深度碰撞和探討中找到答案。
本課程結(jié)合老師18年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,以“講授-演練-點(diǎn)評(píng)-方案輸出”為主線。課程內(nèi)容通俗易懂,全部還原工作場(chǎng)景,通過實(shí)戰(zhàn)性演練,輸出一套工具和方法,即學(xué)即用。
【課程收獲】
■根據(jù)二八原則,細(xì)分客戶,做好不同價(jià)值客戶的對(duì)應(yīng)策略;
■提升客戶關(guān)系級(jí)別,預(yù)知需求,快人一步,進(jìn)行深度營銷;
■還原工作場(chǎng)景,輸出一套切實(shí)可行的工具和方法;
■做好客戶關(guān)系管理,讓客戶從信任走向依賴。
【授課方式】
采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動(dòng);
【課程大綱】
第一講:同頻共振-選對(duì)場(chǎng),換一種思維服務(wù)客戶
1、我是企業(yè)的形象代言人
1)自身形象
2)肢體動(dòng)作
3)言談舉止
互檢:形象測(cè)評(píng)表
2、做一個(gè)讓人舒服的人
1)第一重境界:相談甚歡
2)第二重境界:一見如故
3)第三重境界:相見恨晚
3、找到自己的優(yōu)勢(shì)
1)外向型銷售人員優(yōu)勢(shì)
2)內(nèi)向型銷售人員優(yōu)勢(shì)
3)整合性銷售人員的優(yōu)勢(shì)
4、堅(jiān)定信念,相信相信的力量
1)相信自己
2)相信公司
3)相信產(chǎn)品
4)相信客戶
第二講:商務(wù)溝通-把話說到客戶心理去
1、給的藝術(shù)
1)給名-塑造感覺
2)給利-享受實(shí)惠
3)給法-解決問題
2、問的技巧
1)封閉式提問
2)開放式提問
3)選擇式提問
溝通訓(xùn)練:如何通過問話轉(zhuǎn)變客戶的觀念?
4)問話的6種問法
■問開始-建立關(guān)系,破冰
■問興趣-同頻共振,話題
■問需求-深度挖掘,方案
■問痛苦-擴(kuò)大問題,解藥
■問快樂-暢想未來,藍(lán)圖
■問成交-達(dá)成合作,倍爽
3、聆聽技巧
1)用心聽
2)記筆記
3)重新確認(rèn)
4)建立信賴
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準(zhǔn)備說什么?
4、客戶拜訪—關(guān)系營銷的起點(diǎn)
1)察顏觀色(眼神1.0-5.0)
2)一見如故的技巧(一包話打開客戶的話匣子)
工具:輸出話術(shù)模板
3)營銷就是虧欠(吃蘋果的故事)
案例1:讓客戶虧欠:一次不愉快的拜訪反而賣出兩臺(tái)挖掘機(jī)
4)想見恨晚的技巧(讓客戶想念你的技巧)
案例2:與客戶同頻:深夜一通電話,達(dá)成長(zhǎng)期合作協(xié)議
第三講:客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求
1、深刻剖析人性的底層購買邏輯:
1)購買動(dòng)機(jī):追求快樂VS逃避痛苦
2)購買認(rèn)知:客戶只買自己認(rèn)為的事實(shí)
3)需求刺激:最難的是客戶觀念轉(zhuǎn)變
案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2、客戶永恒不變6大的問題
1)你是誰?
2)你要跟我談什么?
3)你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處?
4)如何證明你講的是事實(shí)?
5)為什么我要跟你買?
6)為什么我要現(xiàn)在買?
視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
3、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1)空白型客戶
2)模糊型客戶
3)清晰型客戶
判斷題:請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
4、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問的5個(gè)問題?
1)背景問題(S)
2)難點(diǎn)問題(P)
3)暗示問題(I)
4)需求-效益問題(N)
演練:異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
第四講:客戶細(xì)分-精細(xì)化營銷的RFM模型
1、為什么要學(xué)習(xí)RFM?
1)區(qū)分價(jià)值,識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2)對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的營銷策略,進(jìn)行深度營銷
2、RFM模型
1)R-客戶最近購買(黏度)
2)F-客戶購買頻次(頻度)
3)M-客戶購買金額(額度)
3、RFM-五個(gè)維度演練(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo))
備注:請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷售數(shù)據(jù)
4、不同價(jià)值客戶的營銷策略
1)價(jià)值客戶
2)喚醒客戶
3)深耕客戶
4)挽留客戶
5)潛力客戶
6)新客戶
7)一般客戶
8)流失客戶
5、RFM-案例分析+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第五講:銷售技巧-不同階段的客戶應(yīng)對(duì)策略
1、如何建立客戶的信賴感?
1)看起來像行業(yè)專家
2)注重基本的商務(wù)禮儀
3)適當(dāng)?shù)年P(guān)心
4)真誠的服務(wù)
5)巧用保證
2、如何向客戶介紹產(chǎn)品?
1)配合客戶的需求價(jià)值觀
2)讓客戶參與
3)不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4)用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比
5)獨(dú)點(diǎn)賣點(diǎn)
3、如何解除客戶異議?
1)六大抗拒點(diǎn)
■價(jià)格
■功能(效)
■售后服務(wù)
■競(jìng)品
■保證或保障系統(tǒng)
■謹(jǐn)防客戶的煙霧彈
2)解除客戶異議的策略
■了解對(duì)方身份
■耐心聽完客戶提出的抗拒
■確認(rèn)抗拒
■辨別抗拒點(diǎn)真假
■鎖定抗拒點(diǎn)
■取得客戶承諾
4、銷售成交FABI法則
1)產(chǎn)品特點(diǎn)(F)
2)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(A)
3)帶來利益(B)
4)制造沖擊(I)
練習(xí):銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練:銷售成交話術(shù)訓(xùn)練
1)價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略
2)需要考慮的應(yīng)對(duì)策略
3)需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略
4)超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略
5)有了喜歡的品牌或供應(yīng)商,不想更換的應(yīng)對(duì)策略
6)當(dāng)你服務(wù)到極致,客戶就是不買(轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品)的應(yīng)對(duì)策略
第六講:劍走偏鋒-激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的突圍策略
研討:槍手博弈的思考
1、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的五個(gè)方面
1)管理能力
2)營銷能力
3)生產(chǎn)能力
4)創(chuàng)新能力
5)財(cái)務(wù)及現(xiàn)金流能力
2、產(chǎn)品創(chuàng)新與獨(dú)特賣點(diǎn)
1)產(chǎn)品策略
■綜合成本最低法
■價(jià)值主張
■全面解決方案
■鎖定
■生態(tài)鏈
2)賣點(diǎn)提煉
工具:怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣點(diǎn)?
3、繪制客戶地圖
1)成熟市場(chǎng)
2)重點(diǎn)市場(chǎng)
3)潛在市場(chǎng)
4)觀望市場(chǎng)
4、大客戶競(jìng)爭(zhēng)策略
1)惡性競(jìng)爭(zhēng)
■井水不范河水型
■樹欲靜而風(fēng)不止型
■捆綁式自殺型
■工具:競(jìng)爭(zhēng)策略矩陣圖
2)正面競(jìng)爭(zhēng)
■正面強(qiáng)勢(shì)策略
■案例3:正面強(qiáng)勢(shì):某快遞/物流企業(yè)成功與某集團(tuán)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議
■標(biāo)準(zhǔn)重組策略
■案例4:標(biāo)準(zhǔn)重組:某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫(yī)院
■規(guī)則重建策略
■案例5:規(guī)則重建:三招打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,某電力設(shè)備企業(yè)拿下供電局百萬大單
■價(jià)值組合策略
■視頻:大客戶競(jìng)爭(zhēng)
第七講:客戶開發(fā)-全方位立體式開發(fā)策略
■演練:怎樣將斧頭賣給小布什?
1、客戶內(nèi)部采購的5種角色
1)決策者
2)使用者
■案例6:精準(zhǔn)出擊:從使用者為突破口成功拿下設(shè)備改造訂單
3)價(jià)格把關(guān)者
4)技術(shù)專家
5)客戶內(nèi)部教練
■案例7:掉以輕心:某自動(dòng)化生產(chǎn)線廠家以8萬元之差競(jìng)標(biāo)錯(cuò)失1000萬訂單
2、對(duì)關(guān)鍵人物的信息收集
1)職務(wù)、話語權(quán)
2)對(duì)采購支持度
3)與之接觸程度
4)對(duì)應(yīng)者
5)個(gè)人信息收集
■案例8:各個(gè)擊破:某進(jìn)口大巴車成功競(jìng)標(biāo)1200萬訂單
3、大客戶開發(fā)四大雷區(qū)
1)誤把技術(shù)專家當(dāng)決策者
2)了解信息片面,不了解整體購買傾向
3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向不清楚,就侃侃而談
4)不了解客戶決策流程,不清楚項(xiàng)目進(jìn)展情況
■案例9:精心策劃:利用客戶嫉妒心,酒店簽下100萬外貿(mào)訂單
4、大客戶開發(fā)流程
1)時(shí)間管理
2)后勤支持
3)鎖定目標(biāo)
4)收集資料
5)尋找突破口
6)劍走偏鋒
7)突顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
8)巧用保證
案例10:劍走偏鋒:一路追隨,半年成功開發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)
5、價(jià)值營銷
1)產(chǎn)品
2)優(yōu)勢(shì)
3)為客戶帶來的利益
4)創(chuàng)造可衡量的價(jià)值
工具:價(jià)值營銷四維模型圖
第八講:深度營銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系級(jí)別
1)供應(yīng)商之一
2)首選供應(yīng)商
3)業(yè)務(wù)顧問
4)戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1)認(rèn)識(shí)客戶
2)客戶調(diào)研
3)數(shù)據(jù)庫建立
4)懂客戶(預(yù)知需求,快人一步)
5)為客戶創(chuàng)造價(jià)值
案例:某知名設(shè)計(jì)師與他的頂尖級(jí)客戶關(guān)系管理
3、客戶管理專家四大特征
1)發(fā)自內(nèi)心
2)全面詳細(xì)
3)永不滿足
4)關(guān)注動(dòng)態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1)客戶公司的三到五年規(guī)劃
2)客戶公司年度經(jīng)營目標(biāo)
3)客戶公司創(chuàng)新管理能力
4)客戶公司經(jīng)營發(fā)展情況
5)客戶公司的賬務(wù)狀況
6)客戶公司的組織架構(gòu)變化
5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
2)個(gè)人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性
3)當(dāng)前困擾點(diǎn)
4)業(yè)務(wù)合作情況
5)與你的關(guān)系程度
6)其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)
1)滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理(生命周期管理)
3) 客戶異議處理
4) 價(jià)值營銷是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機(jī)管理
1)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制
2)投訴的書面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)
案例:一次不謹(jǐn)慎的客訴書面回復(fù),讓公司損失300多萬。
3)投訴向危機(jī)演變:將危機(jī)控制在發(fā)酵階段
案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng),廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機(jī)公關(guān)組織
5)危機(jī)談判
6)危機(jī)處理策略與善后管理
8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)
【講師介紹】
趙陽老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
暨南大學(xué)MBA,18年大客戶營銷專家,10年外貿(mào)團(tuán)隊(duì)管理專家,PTT國際職業(yè)認(rèn)證講師,
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,多家企業(yè)戰(zhàn)略營銷顧問
現(xiàn)任:珠海華亮電子(聯(lián)合創(chuàng)始人) 董事總經(jīng)理
曾任:西門子電氣(世界500強(qiáng)) 中華區(qū)營銷總監(jiān)(CMO)
曾任:歐普照明(上市企業(yè)) 渠道總監(jiān)
市場(chǎng)營銷、人力資源管理雙學(xué)士,工商企業(yè)管理碩士。十余年來,用“人力資源思維管理團(tuán)隊(duì),用營銷思維開拓市場(chǎng)”,既能不斷突破管理瓶頸,又能隨時(shí)迎接風(fēng)云變幻的市場(chǎng)。
18年大型跨國企業(yè)、上市企業(yè)銷售崗位歷練,一位從市場(chǎng)一線成長(zhǎng)起來的實(shí)戰(zhàn)營銷專家。自創(chuàng)企業(yè)珠海華亮電子有限公司,校招10位大學(xué)新生組建團(tuán)隊(duì),從“0”開始,從內(nèi)貿(mào)到外貿(mào),曾主導(dǎo)外貿(mào)團(tuán)隊(duì)搭建,業(yè)務(wù)遍布全球,著手建立歐洲辦事處、美洲辦事處、澳洲辦事處、中東辦事處及亞太辦事處。
曾策劃執(zhí)行《總裁高峰論壇》、《大灣區(qū)創(chuàng)新人才發(fā)展峰會(huì)》、《創(chuàng)新營銷大講堂》等,并多次擔(dān)任大型論壇分享嘉賓。
10年市場(chǎng)營銷授課經(jīng)歷,近1000場(chǎng)分享,內(nèi)容豐富、案例新穎,授課過程沒有多余的廢話,全程實(shí)戰(zhàn),從方向到方法,從技巧到動(dòng)作分解,純干貨分享,今天學(xué)明天用。
聚焦研究營銷與管理18年,一直倡導(dǎo)“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,信奉“大道至簡(jiǎn)”,認(rèn)為營銷就是“水到渠成”的事,所以特別注重課程結(jié)構(gòu)的體系化、演講內(nèi)容的邏輯化、傳授風(fēng)格的幽默化、實(shí)戰(zhàn)工具的效果化,即學(xué)即用,立竿見影。
授課風(fēng)格
風(fēng)趣幽默接地氣,課堂氣氛活躍,在“玩中學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)中玩”,課程發(fā)人深。
沒有高大上的理論,只有實(shí)戰(zhàn)中的案例,純干貨分享,轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
主講課程
營銷戰(zhàn)略類: 《戰(zhàn)略營銷》
《大客戶戰(zhàn)略營銷與思維創(chuàng)新》
營銷策略類: 《商務(wù)談判》
《政企大客戶開發(fā)》
《渠道開發(fā)與區(qū)域市場(chǎng)管理》
《剛?cè)岵?jì)-銷售回款全攻略》
《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營銷》
《10個(gè)經(jīng)典營銷案例助力大客戶成交》
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3280元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))