客戶投訴化解技巧與跨部門溝通技巧提升班（深圳，4月14-15日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
深圳，2023年3月18-19日；深圳，2023年4月14-15日
深圳，2023年5月19-20日；深圳，2023年6月9-10日
深圳，2023年7月13-14日；深圳，2023年8月25-26日
深圳，2023年10月19-20日；深圳，2023年11月17-18日
深圳，2023年12月21-22日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】售前、售中、售后客戶服務人員、銷售、從事客戶服務相關人員等

【課程形式】
引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【課程目的】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】
第一部分：新時代下的客戶投訴管理
一、投訴處理核心能力模型解讀
二、CRM中投訴客戶的數據統(tǒng)計
三、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服
2.同行之間的競爭激烈
3.客戶對服務的期望越來越有個性
4.客戶群體特點的轉變
5.產品同質化與客戶需求的差異
6.服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉變
7.內部服務管理協(xié)調能力不足
8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應對投訴時積極心態(tài)的建設
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
6.自我性格及客戶性格的分析與了解
7.不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
第二部分：服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
2. 制度+溫度的服務
3. 優(yōu)質客戶服務的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務觸動人心，產生感動經濟
二、積極情商服務“心”思維
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 情緒勞動者的自我心理調適
4. 快速調整服務工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結合行業(yè)經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）
1.理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
會共情的超級魔力
真誠的語言表達
快速反應，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
2.高效溝通，破解需求
提升個人影響力，有效促進投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3.進退有度，“慧心”指引
投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
如何避免過度聆聽，爭取主動
結構化提問的技巧
話術表達的關鍵
投訴處理話術模板
4.有效管理客戶的期望值
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶期望值的落差心理
5.給予建議，達成共識
投訴處理結果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了，服務還在繼續(xù)

第四部分：跨部門溝通對個人與企業(yè)的價值
工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產力
一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力
1.良好的團隊工作能力
2.明確有效的溝通
3.對改變適應良好
4.能與各種人互動順暢
5.在壓力下清晰思考并解決問題
二、高情商職業(yè)人的必備特質
1.自我覺察
2.自我管理
3.同理心
三、對企業(yè)的的重要性
1.組織運作要義
2.跨部門溝通能力強的人更善于管理;
3.成功企業(yè)經理人的三大能力
4.新經濟時代的信任建立
5.改變的循環(huán)
6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)
四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題
1.跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責任！”
“為什么不早說？！”
“我也沒有辦法。”
“我到底聽誰的？”
2.跨部門溝通的障礙
源自溝通個體的四大障礙
涉及溝通環(huán)境的三個障礙
跨部門溝通難的六大原因
第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1.尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方沒有說出來的意思
2.積極回應
回應的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
二、第二把鑰匙：換位思考
1.其實誰都有理
2.雙贏思維
3.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
4.目標感=方案+幫助
5.建設性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋
三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧
工具：性格測試
1.怎樣快速識別人物性格
學習活動：討論、分析、視覺呈現(xiàn)
2.怎樣和不同性格的人溝通
3.復合型性格人物的疊加溝通
第六部分：化被動為主動的溝通技巧
一、跨部門溝通三原則
1.面子第一，道理第二
2.永遠不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維
二、給人以力量的溝通技巧
破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻
贊美：人都是需要被人認同的
激勵：同級之間也需要激勵
說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你
輔導：“教會”別人更好的做事情
安慰：適當表達善意
三、艱難溝通的化解之道
道歉：把錯誤變成促進關系的機會
求助：示弱是一門藝術
拒絕：平心靜氣的說“不”
調解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網絡
課程總結、行動計劃

【講師介紹】
胡老師，曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。
客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師
原外交部外事接待單位服務培訓導師
國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
美國（CHA）高級職業(yè)經理人
中國形象禮儀協(xié)會理事
1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗
【講師資歷與課程特色】
胡老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學國家C9IMS中心市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，華天集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務22年，服務團隊高層管理11年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與客戶管理的實戰(zhàn)經驗。
胡老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【費用及報名】
1、費用：培訓費4200元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)