卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練(西安,8月12-13日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
昆明,2023年3月22-23日;上海,2023年4月11-12日
上海,2023年6月16-17日;西安,2023年8月12-13日
上海,2023年10月13-14日;西安,2023年12月1-2日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】昆明、上海、西安
【培訓(xùn)對象】技術(shù)性產(chǎn)品銷售人員、服務(wù)性產(chǎn)品銷售人員、工業(yè)品銷售人員,以及其它以大客戶銷售為主的銷售人員。
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
【課程背景】
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時間,以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
【課程特色】
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
【課程目標(biāo)】
■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
■能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
■參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識
1、認(rèn)識客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識
服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練:她有無服務(wù)意識?
3、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討:客戶想要什么?
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
練習(xí):優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
小組研討:你贊同這個觀點(diǎn)嗎
4、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
網(wǎng)絡(luò)接待溝通
常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
2、接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識售后服務(wù)的支出與回報
售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
【講師介紹】
田勝波老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
基本情況:
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);
咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;
擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師;
多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。
工作經(jīng)歷:
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐;
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(jī)(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作,至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)4000元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))