客戶投訴處理流程與說服技巧培訓(xùn)(佛山,11月18日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年11月18日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】佛山
【培訓(xùn)對象】企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、經(jīng)理、績效、薪酬主管等管理人員
【課程背景】
移動互聯(lián)時代是消費(fèi)者主權(quán)時代,他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強(qiáng),對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了會有客戶的投訴。
隨著社會的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高,世界上每日無不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機(jī)管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn),但未必不可減少突發(fā)事件帶來的損失甚至轉(zhuǎn)為危機(jī),甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。
因此,現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關(guān)重要。
我們的客戶是誰?
是我們在選擇客戶,還是客戶在選擇我們?
為什么企業(yè)要重視客戶投訴?
為什么我們要做好客戶關(guān)系?(這對我們會有什么好處?)
為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理?(如果現(xiàn)在不做會有什么后果?)
公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)?
課程也將圍繞著這幾個方面,提出問題并解決問題,從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。
【課程收獲】
了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊
了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則,避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)時代下建立全員客戶服務(wù)的意識
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗的特點(diǎn)
客戶體驗存在的理分析
客戶體驗的三個層次:需求滿足、方便和愉悅
客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關(guān)系
案例:客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同?
2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶現(xiàn)狀分析
客戶維權(quán)意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
一哄而上
3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素
產(chǎn) 品:有即時使用和延遲使用
服 務(wù):包括基本服務(wù)、額外服務(wù)
關(guān) 系:加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段
便 利 性:包括在整個客戶周期流程(消費(fèi)前、中、后)的便利性
品牌形象:包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。
價 格:包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。
4、客戶體驗欠佳的原因分析
員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問題:系統(tǒng)、計算復(fù)雜、收費(fèi)出錯
客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性
解決問題:讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”,以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
投訴人背景分析
投訴問題分析
投訴級別的劃分
投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調(diào)查
投訴責(zé)任的認(rèn)定
投訴處理方案的商討
領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
處理方案回復(fù)(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?
錄音分析:某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶?
3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達(dá)
總結(jié)歸納
4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5、處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責(zé)任
解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。
三、投訴說服技巧
1、投訴中說服性話題
主動權(quán)與被動權(quán):了解談判、辯論、說服的本質(zhì)區(qū)別
了解說服底層邏輯
投訴處理中無法讓客戶滿意,就讓客戶感動
2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者
分類是說服不同投訴者的開始
道理只能從順從,而情感才能投入
掌握客戶的隱性期望和顯性期望
求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持
借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對方的感受
找到切換思維的語言通路
從對你的評估,到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度
做好抵御的預(yù)防針
提前引爆原則
調(diào)整期待原則
5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員
【講師介紹】
李華麗老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師?蛻舴⻊(wù)管理專家 2016年度中國客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師,超過1000小時個案輔導(dǎo)經(jīng)驗
第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了整理、匯集成冊,由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書。
課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人
工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)(德國漢高)、著名民營企業(yè)(廣州立白)和大型國企(中國聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗,擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚,有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作,在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。
培訓(xùn)經(jīng)驗
十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗,培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上,重復(fù)采購率高,業(yè)界口碑佳,被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請,與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”(參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員)集訓(xùn),參賽選手包攬個人前三名,并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運(yùn)英雄”英語競賽。獲得團(tuán)體第一名及個人第一名的好成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽,三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績,且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項目”和“手機(jī)達(dá)人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目,并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)2000元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))