酒店職業(yè)用語

a、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

b、服務(wù)語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠(4)平等(5)友好(6)靈活

c、服務(wù)語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

d、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1) 首先學好用日常禮貌用語：久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽 　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2) 注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4) 注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

e、禮貌服務(wù)用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎? 　

(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

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