第十三章　人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：?jiǎn)T工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。

熟悉：?jiǎn)T工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類(lèi)及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。

了解：?jiǎn)T工年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。

第十四章　客戶(hù)管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通、投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：客戶(hù)溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉：客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本原則與力法。

了解：客戶(hù)投訴的意義

第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型、寫(xiě)作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的常見(jiàn)類(lèi)型和寫(xiě)作要領(lǐng)

熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書(shū)、制度文書(shū)、禮儀文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)。

了解：應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的作用，物業(yè)管理活動(dòng)中其

他日常文書(shū)常用的類(lèi)型，格式和寫(xiě)作要求，行政公文與其他史書(shū)的區(qū)別。

(三)要點(diǎn)說(shuō)明

1.應(yīng)用文書(shū)的相關(guān)知識(shí)

2.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型

(1)行政公文

(2)事務(wù)文書(shū)

(3)制度文書(shū)

(4)禮儀文書(shū)

(5)其他日常文書(shū)

3.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及寫(xiě)作要領(lǐng)

(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作

(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則

(3)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)

物業(yè)管理師考試復(fù)習(xí)備考時(shí)要增強(qiáng)自信，明確考試目標(biāo)，按考試大綱的要求，全面復(fù)習(xí)、抓住重點(diǎn)、攻克難點(diǎn)，應(yīng)試方法得當(dāng)，就一定能夠順利通過(guò)2014年物業(yè)管理師考試。唯學(xué)網(wǎng)會(huì)為考生提供第一手的教育資訊與院校教學(xué)服務(wù)，因此考生如若獲知其他關(guān)于更多物業(yè)管理師考試培訓(xùn)的所有相關(guān)信息，請(qǐng)密切關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)。